消費者網：在線旅游投訴五方面問題突出

據消費者網在線投訴平臺統(tǒng)計，該平臺近期共接到有關在線旅游的消費者投訴75起,投訴問題主要涉及虛假宣傳、捆綁銷售、霸王條款、退改票費不合理以及訂單被隨意更改或取消等五個方面。其中，涉及虛假宣傳19起，占比25.33%；捆綁銷售16起，占比21.33%；霸王條款15起，占比20.00%；退改票費不合理13起，占比17.33%；訂單被隨意更改或取消7起，占比9.33%；其它投訴5起, 占比6.67%。

消費者網在線投訴平臺受理在線旅游投訴情況

一、虛假宣傳

陳女士日前向消費者網在線投訴平臺反映，她9月16日在某在線旅游網站上預訂南京一家名叫“水西門大街家庭公寓”的酒店。“當時看到環(huán)境不錯，價格優(yōu)惠就訂了，但到了水西街，怎么也找不到那個公寓，連個指示牌也看不到?！标惻糠从?，給公寓打電話后，說派一位女工作人員來接她，讓她在路口等。后來，一名工作人員幫她拉著行李走進一個閘門，走進一條昏暗的小巷子，走了很久才看到一棟破舊不堪的舊樓房，樓梯特別陡，欄桿上還有鐵銹和異味，二樓是一條又長又臟的走廊，連個燈也沒有，她越走越覺得不對勁，就要求不住了，但對方說不住也不能退費。陳女士認為，公寓實際情況與網上宣傳完全不符，就向當初預訂的在線旅游網站投訴，要求退款，但仍然遭到對方拒絕。

點評：網上宣傳與實際不符一直是在線旅游投訴的熱點問題。為避免被網上不真實、不全面的信息誤導，消費者最好通過多種途徑查閱酒店評價、酒店官網、酒店設施等信息，核實無誤后再選擇預訂。如果自身權益受到侵害，要注意保留相關證據材料，比如虛假宣傳的宣傳單、簽訂的合同、購買的產品及服務的收據或發(fā)票、對相關行為的錄音、錄像等。

二、捆綁銷售

近日，劉先生向消費者網在線投訴平臺投訴，稱他8月15日帶家人到北京旅游，從某在線旅游網站APP上訂購廣州至北京的火車票，當時明明顯示一個人的票價是862元，兩人票價應是1724元，可他提交訂單支付時，卻發(fā)現要支付1806元。他很納悶，正常代理售票點一般每張票加收5元手續(xù)費，訂兩張票怎么多出了82元。反復核對才發(fā)現，原來訂票網站在未經許可的情況下，每張票加收了40元保險及1元其它服務費。劉先生認為，訂票時完全沒有經過他同意，就擅自加收保險費等其它費用，這種做法顯然不合理，而且默認購買保險的選項非常隱蔽，存在故意欺騙消費者的嫌疑。

點評：消費者通過在線旅游網站訂購機票或車票時，往往會被強制搭售保險、接送機券、酒店抵用券等其他產品，這些附加產品通常不容易被發(fā)現，而且取消程序復雜，消費者一不小心就會掉進“搭售陷阱”。除了提醒消費者注意，更建議在線旅行網站在合理創(chuàng)收的同時，充分保障消費者的知情權和選擇權，不要用這種“打悶包”的方式變相強制消費。

三、霸王條款

彭先生近日向消費者網在線投訴平臺反映，他在某在線旅游網站預訂了10月21日泰國普吉島酒店兩個房間，合計2557.45元。9月21日他到泰國辦理入住時，才發(fā)現自己訂錯時間，將9月訂成了10月。彭先生立即撥打國際長途與訂房網站溝通，希望能改為當天入住或者退訂，但訂房網站過了4個多小時，才給他回復，說酒店不同意退房。但彭先生當時就在酒店，而且酒店工作人員一再表示，只要供應商打電話就可以改。無奈之下，彭先生只好重新訂了房間?；貒?，他要求網站退訂10月21日的酒店并退房費，但訂房網站拒絕辦理退訂手續(xù)，理由是網站規(guī)定已預訂的酒店不退不改。

點評：霸王條款也一直是在線旅游的熱點投訴問題。霸王條款主要是不公平的格式條款，雖然說格式條款是為了提升效率，但現實中消費者幾乎沒有針對格式條款內容與網站協(xié)商的權利，只能被動全盤接受或不接受網站的單方意愿。部分在線旅游網站甚至利用技術壁壘，對消費者審查、質疑條款的權利進行限制，或者利用格式條款規(guī)避自身風險，把經營風險完全轉嫁給消費者。

四、退改票費不合理

趙女士近日向消費者網在線投訴平臺投訴，稱她在某在線旅游網站購買了一張重慶至廈門的機票，票價744元，加機建燃油費一共794元。購票第二天因行程改變，向購票網站提出退票，網站扣除400元手續(xù)費后，給他退了394元。趙女士向訂票的航空公司咨詢，航空公司表示，按規(guī)定只收取5%的退票費，但訂票網站卻扣了她50%多的退票費。

宋女士也向消費者網在線投訴平臺反映，她在某在線旅游網站訂購了2套從南昌到北海的往返機票，出發(fā)前臨時接到通知，從南昌飛北海的去程航班被取消了。她向網站申請往返機票退費時卻被告知，去程機票可以全額退款，返程機票需要申請自愿退款，自己承擔500元的手續(xù)費。宋女士認為，她在網站同時購買的往返機票，由于航空公司臨時取消去程航班，導致行程落空，網站應該協(xié)調全款退票。可網站卻說，往返航班不是同一家航空公司，它們之間沒有協(xié)議，消費者必須承擔退票手續(xù)費。

點評：有關退改票費不合理的曝光新聞屢見報端。但現實中，仍有部分在線旅游網站打著“超值套餐”等旗號，以超低的價格吸引消費者下單，其背后隱藏的是高昂的退改票費用。一旦發(fā)生消費糾紛，這些在線旅游網站便通過擅自修改退改票規(guī)則、設置“霸王條款”等手段，拒絕為消費者退票，有的特價機票甚至需要扣取百分之百的退改票費。

五、訂單被隨意更改或取消

近日，消費者網在線投訴平臺接到陳女士投訴，她們一家通過某在線旅游平臺預訂了8月24日-29日的日本自由行。24日出發(fā)當天，她丈夫因故沒趕上飛機，就打電話給訂票網站，問機票能不能改簽？工作人員說是特價機票，不能改也不能退。隨后她丈夫重新買票去了日本。29日全家到機場辦理值機回國時，才發(fā)現她丈夫返程的機票也被取消了。訂票網站的解釋是，航空公司有規(guī)定，聯程票必須按照順序乘機，而且在行程單上有提示。陳女士認為，消費者一般不會去仔細閱讀行程單內容，無論什么規(guī)定，單方面取消消費者返程機票時，至少應該提前通知她們，臨時訂票不僅費用貴，而且可能買不到票影響整個行程。

點評：類似陳女士的遭遇，不少消費者有過訂單被網站隨意更改或取消，且網站拒絕承擔賠償責任的經歷，最后只好自認倒霉，自己承擔全部損失。所以，特別要提醒消費者，在下單前一定要看清網站的各項條款，盡可能明確旅行線路、內容和時間，對于旅行社隨意更改行程、壓縮游覽時間的行為，要盡量搜集和保存各種證據，以便行程結束后向有關部門投訴。

針對當前在線旅游消費者投訴居高不下的現狀，中國法學會消費者權益保護法研究會副秘書長陳音江認為，首先，在線旅游經營者要切實履行“第一責任人”義務，守法經營，誠信自律；其次，立法部門要盡快完善相關法律法規(guī)，明確各經營者之間、經營者與消費者之間的權利義務；第三，監(jiān)管部門要著力規(guī)范經營者通過互聯網發(fā)布旅游經營信息行為，重點監(jiān)督經營者以電子數據形式提供的合同格式條款，保障消費者依法享有充分知情、自主選擇、公平交易和損害求償等權利；此外，消費者也要提高維權意識，一旦權益受到侵害，要依法維護自身合法權益。

(編輯：鑫果）