中消協(xié)：上半年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)及預(yù)付費(fèi)投訴大幅增加

中國消費(fèi)者報北京訊    7月21日，中國消費(fèi)者協(xié)會公布了《上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析報告》。報告顯示，今年上半年，遠(yuǎn)程購物、店面銷售和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量均比去年大幅增加。

售后服務(wù)投訴超三成

上半年，全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴285,992件，解決231,653件，投訴解決率81%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失29,864萬元。其中，因經(jīng)營者有欺詐行為得到加倍賠償?shù)耐对V1,629件，加倍賠償金額412萬元。2017年上半年，各級消協(xié)組織通過不同形式支持消費(fèi)者起訴559件，接待消費(fèi)者來訪和咨詢近54萬人次。

所有投訴中，售后服務(wù)問題占33.2%，質(zhì)量問題占25.9%，合同問題占18.3%，虛假宣傳問題占7.0%，價格問題占3.7%，安全問題占2.9%，假冒問題占2.8%，計量問題占1.2%，人格尊嚴(yán)占0.8%，其他問題占4.2%。售后服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量和合同問題仍然是引發(fā)投訴的主要原因，占投訴總量的近八成。

與2016年同期相比，涉及售后服務(wù)、合同、虛假宣傳、安全、假冒、計量、人格尊嚴(yán)等的投訴比重均有所上升，其中涉及售后服務(wù)問題的投訴上升明顯。一方面反映了消費(fèi)者對消費(fèi)服務(wù)的要求進(jìn)一步提高;另一方面也反映了近兩年來智能化電器進(jìn)一步普及，部分消費(fèi)者在使用智能化功能方面存在盲區(qū)，企業(yè)應(yīng)在使用說明、消費(fèi)引導(dǎo)和服務(wù)等方面應(yīng)加大力度。涉及質(zhì)量的投訴下降明顯，反映出修訂后的《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《缺陷消費(fèi)品召回管理辦法》等法律法規(guī)實施之后，產(chǎn)品質(zhì)量受到社會廣泛重視，累積效應(yīng)開始體現(xiàn)，生產(chǎn)企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量意識有所加強(qiáng),產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升。

遠(yuǎn)程購物投訴大幅增加

從商品類投訴來看，與2016年同期相比投訴量整體下降。家用電子電器類、服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量仍居前五位。從服務(wù)類投訴來看，與2016年同期相比，銷售服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴比重明顯上升。投訴量居前五位的是銷售服務(wù)、生活和社會服務(wù)類、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、電信服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)。

2017年上半年，商品類投訴有135,947件，占投訴總量的47.5%，較2016年同期下降11.9%。服務(wù)類投訴有133,515件，占投訴總量的46.7%,較2016年同期增長10.4%。其他類投訴有16,530件，占投訴總量的5.8%。

在商品類投訴中，投訴量居前五位的分別為：通訊類產(chǎn)品、汽車及零部件、服裝、鞋、食品類產(chǎn)品。在服務(wù)類投訴中，投訴量居前五位的分別為：遠(yuǎn)程購物、店面銷售、網(wǎng)絡(luò)接入、經(jīng)營性互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、移動電話。

在商品類投訴中，空氣調(diào)節(jié)產(chǎn)品上升幅度較大，隨著消費(fèi)者生活品質(zhì)和環(huán)境質(zhì)量意識的加強(qiáng)，購買空氣凈化產(chǎn)品增多，相對應(yīng)的投訴也增多。企業(yè)亟待提升這類新產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量。

在服務(wù)類別中，遠(yuǎn)程購物、店面銷售和網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)的投訴量均比去年大幅增加。在遠(yuǎn)程購物方面，一方面，越來越多的消費(fèi)者選擇網(wǎng)絡(luò)購物等消費(fèi)方式，消費(fèi)量在增加，所以消費(fèi)投訴基數(shù)增加;另一方面，工商總局等市場監(jiān)管部門近年來出臺了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》《網(wǎng)絡(luò)購買商品七日無理由退貨暫行辦法》等新規(guī)，并加大了宣傳和執(zhí)法力度，消費(fèi)者維權(quán)意識逐漸提高。

店面銷售的投訴增加是因大量的預(yù)付費(fèi)投訴造成，預(yù)付費(fèi)模式過去主要存在于美容、美發(fā)等行業(yè)，現(xiàn)在餐飲、水果等行業(yè)也都采用預(yù)付費(fèi)方式，一旦店面倒閉或者合并等情況出現(xiàn)，商家不能履行合同內(nèi)容，導(dǎo)致消費(fèi)者個體投訴及群體投訴增多。

網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)投訴增長，是由于使用人群聚增，所以投訴量增加，涉及的主要問題是寬帶服務(wù)、無線WiFi使用。固定電話服務(wù)投訴的增加，主要原因是收費(fèi)問題，如基礎(chǔ)服務(wù)費(fèi)、套餐問題等收費(fèi)項目不清楚。

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八大投訴熱點(diǎn) 網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)居首

熱點(diǎn)一：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴多 微商交易維權(quán)困難

遠(yuǎn)程購物因快捷特性而受到越來越多消費(fèi)者的歡迎，但購物后隨之而來的售后服務(wù)卻不盡人意，由于經(jīng)營者與消費(fèi)者身處異地，造成消費(fèi)維權(quán)困難。今年上半年，全國消協(xié)組織受理遠(yuǎn)程購物投訴22,804件，占銷售服務(wù)類投訴的53.1%。在遠(yuǎn)程購物中，消費(fèi)者主要投訴的對象涉及電商平臺、以“微商”為代表的個人網(wǎng)絡(luò)商家和電視購物等方面。        遠(yuǎn)程購物投訴的主要問題集中在：七天無理由退貨難落實;虛假宣傳，商家不能及時發(fā)貨或消費(fèi)者收到的實物與商家宣 傳差異較大;商品質(zhì)量不合格和假冒的現(xiàn)象較多;“微商”屬于無實體店、無營業(yè)執(zhí)照、無信用擔(dān)保、無第三方交易平臺的小店，進(jìn)入門檻低，缺乏完善的交易系統(tǒng)，出現(xiàn)糾紛，直接刪除好友或更換賬號逃避法律責(zé)任，消費(fèi)者找不到商家、維權(quán)困難;電視購物商品出現(xiàn)問題后，廠商與電視臺互相推諉。

熱點(diǎn)二：食品投訴多涉質(zhì)量 維權(quán)取證難度大

食品安全問題關(guān)系到每個消費(fèi)者的切身利益，今年上半年，全國消協(xié)組織共受理食品類投訴9,065件，其中，食品質(zhì)量問題占食品類投訴的38.8%。消費(fèi)者反映的問題主要集中在預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)示不清，在銷食品過期、變質(zhì)，食品添加劑超標(biāo)，食品含異物等。同時，消費(fèi)者在維權(quán)過程中仍然存在一些實際困難：一是部分經(jīng)營者責(zé)任意識不強(qiáng);二是食品投訴情況復(fù)雜，多存在舉證難、責(zé)任認(rèn)定難的情形。

熱點(diǎn)三：保健品醫(yī)藥糾紛多 老年消費(fèi)者易上當(dāng)

近年來，大量保健品依靠炒作概念、夸大宣傳等違法違規(guī)方式占領(lǐng)市場，存在的問題主要有:一是不法商家專門針對老年人進(jìn)行特殊銷售，如通過有獎聽課、免費(fèi)旅游、回收藥品、免費(fèi)體檢、家訪送禮等活動，跟老年消費(fèi)者建立起聯(lián)系，同時利用老人比較孤獨(dú)或者渴望治病、保健的心理，進(jìn)行產(chǎn)品銷售;二是通過炒作各種高科技概念，虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)，消費(fèi)者無法從外觀、口感等判斷保健品質(zhì)量和功能優(yōu)劣，通常只能根據(jù)廣告來選擇，因而上當(dāng)受騙;三是售后服務(wù)形同虛設(shè)，消費(fèi)者退貨無門。消費(fèi)者購買藥品、保健品通常以郵寄方式送達(dá)，沒有銷售憑證，沒有發(fā)貨地址和聯(lián)系電話，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)問題要求退換貨時，售后服務(wù)人員會以主治醫(yī)師的身份勸說消費(fèi)者繼續(xù)服用，或者以各種理由推脫責(zé)任，甚至以技術(shù)手段屏蔽消費(fèi)者電話，使消費(fèi)者根本無法與相關(guān)責(zé)任人取得聯(lián)系，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

熱點(diǎn)四：生活服務(wù)投訴占一成 預(yù)付卡消費(fèi)退卡難

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理生活、社會服務(wù)類投訴29,094件，占投訴總量的10.2%,相比2016年同期的28,283件，絕對數(shù)仍在增加。引發(fā)的糾紛主要集中在：住宿條件差、不履行合同;健身和美容、美發(fā)預(yù)付卡式消費(fèi)退卡困難;房屋中介退款困難;修理服務(wù)零件以次充好、收費(fèi)不透明;拖運(yùn)服務(wù)貨物損壞、滅失，經(jīng)營者逃避責(zé)任;餐飲環(huán)境不達(dá)標(biāo)等方面。

熱點(diǎn)五：裝修違約引矛盾 物業(yè)服務(wù)不到位

今年上半年，全國各級消協(xié)組織共受理房屋裝修及物業(yè)服務(wù)類投訴3,781件，較去年同期相比增幅7.5%。投訴問題主要集中在質(zhì)量、價格及售后服務(wù)方面，具體表現(xiàn)為：一是裝修合同雙方均出現(xiàn)不同程度的違約行為，導(dǎo)致雙方矛盾激化;二是房屋裝修合同中承諾的裝修內(nèi)容與實際裝修情況不相符，導(dǎo)致房屋工程反復(fù)返工、反復(fù)維修以及重復(fù)付費(fèi)的情況;三是裝修材料不合格，成分危害人身安全;四是小區(qū)物業(yè)服務(wù)存在推脫、延遲等問題;五是房屋銷售人員宣傳房屋標(biāo)準(zhǔn)與實際交付不符;六是維修房屋無法居住，開發(fā)商拒絕賠償相關(guān)損失。

熱點(diǎn)六：通信投訴略有下降 老大難問題仍普遍

今年上半年，電信服務(wù)類投訴共12,750件，占總投訴量的4.6%，相比2016年同期的13,415件，下降5%。問題主要有：一是電話出現(xiàn)無信號、雜音大、線路損壞、網(wǎng)絡(luò)連接不上等問題;二是套餐資費(fèi)不明確、告知不詳實、收費(fèi)名目繁多且強(qiáng)制收取;三是通信公司不能互通、接聽信號故障多;四是有運(yùn)營商設(shè)置陷阱，誘導(dǎo)用戶使用，擅自收取有償服務(wù)費(fèi);五是話費(fèi)誤差大，運(yùn)營商不積極采取措施幫用戶查找原因，消除隱患，卻以電腦自動記費(fèi)不會出錯、用戶電話被盜打等為由搪塞;六是未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改消費(fèi)套餐;七是商業(yè)短信多;八是個別智能手機(jī)因軟件設(shè)置問題，致使消費(fèi)者在不知情情況下自動聯(lián)網(wǎng)，漫游產(chǎn)生大額數(shù)據(jù)使用費(fèi)用。

熱點(diǎn)七：家電投訴仍居前列 質(zhì)量和售后問題多

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理家用電子電器類案件共44,601件，占投訴總量的15.6%。其中，投訴質(zhì)量問題的有15,398件，投訴售后服務(wù)問題的有17,359件，共計32,757件，占家電類投訴總數(shù)73.44%，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。存在的主要問題有：一是銷售的產(chǎn)品質(zhì)量不高，三包期內(nèi)不按規(guī)定執(zhí)行，推諉扯皮規(guī)避法律責(zé)任;二是退換貨設(shè)置門檻，增加消費(fèi)者退換貨難度;三是檢測機(jī)構(gòu)少、檢測費(fèi)用高，難以滿足消費(fèi)者的維權(quán)需要;四是網(wǎng)購?fù)素浐蠊室馔涎?，遲遲不予退款;五是售后客服態(tài)度較差或客服電話無法接通等。

熱點(diǎn)八：汽車投訴多樣化 服務(wù)質(zhì)量差亂收費(fèi)

今年上半年，全國消協(xié)組織共受理交通工具類投訴19,467件，從投訴問題上分析，集中在產(chǎn)品質(zhì)量、價格、合同以及售后服務(wù)方面，具體表現(xiàn)為：一是汽車及汽車零部件質(zhì)量存在問題，較容易出現(xiàn)損壞、無法使用等情況;二是汽車保養(yǎng)價格收取不明確，存在過度保養(yǎng)，變相收費(fèi)的現(xiàn)象;三是售后服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度差，存在多次維修仍無法解決問題，或者三包期內(nèi)維修收取高昂費(fèi)用、以舊換新以及維修不及時等問題;四是存在強(qiáng)制搭售保險、強(qiáng)制代理掛牌、加價銷售、隱瞞真實信息壓證賣車等強(qiáng)制消費(fèi)的現(xiàn)象。

（編輯：鑫果）