促進(jìn)電商發(fā)展 指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)

更快 更近 更高

 國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)李軍：整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)，到移動(dòng)互聯(lián)，再到萬(wàn)物互聯(lián)，也就是物聯(lián)網(wǎng)，再往前看，互聯(lián)網(wǎng)還會(huì)給我們帶來(lái)什么?技術(shù)日新月異，很多技術(shù)我們想不到，但是我們可以預(yù)想肯定有新技術(shù)和新概念產(chǎn)生，不僅讓購(gòu)物越來(lái)越便捷，而且也會(huì)帶來(lái)更多的便利。經(jīng)濟(jì)和科技的深度融合將會(huì)對(duì)我們的生活產(chǎn)生越來(lái)越深刻的影響。

 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮：網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的特點(diǎn)，我認(rèn)為可以用三個(gè)字來(lái)概括，一個(gè)是“快”，發(fā)展速度越來(lái)越快，可以說(shuō)勢(shì)不可擋。還一個(gè)是“近”，電商的服務(wù)越來(lái)越貼近消費(fèi)者;此外就是“高”。消費(fèi)者對(duì)于網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的要求越來(lái)越“高”，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)初期，很多消費(fèi)者還不太了解情況，經(jīng)常會(huì)吃啞巴虧。近兩年，隨著消費(fèi)者科學(xué)消費(fèi)觀念的樹(shù)立，維權(quán)意識(shí)的逐步提高，對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求也在提高，并且呈現(xiàn)出了多樣化、個(gè)性化特征。

 中國(guó)電子商務(wù)研究中心主任曹磊：網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)正在走入“成熟期”，行業(yè)已經(jīng)脫離之前瘋狂增長(zhǎng)階段，交易規(guī)模維持穩(wěn)定增長(zhǎng)狀態(tài)。為了深入了解網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)現(xiàn)狀及網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者行為特征，中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社聯(lián)合中國(guó)電子商務(wù)研究中心于10月起在全國(guó)范圍內(nèi)開(kāi)展了“2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)問(wèn)卷調(diào)查”，調(diào)查樣本覆蓋一二三線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)級(jí)網(wǎng)購(gòu)用戶。通過(guò)對(duì)用戶獲取購(gòu)物信息、網(wǎng)站瀏覽、物流配送、售后服務(wù)體驗(yàn)等各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的對(duì)比與分析，撰寫(xiě)了《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。

 《指南》顯示，在消費(fèi)方面，消費(fèi)者將更加注重環(huán)保和理性，綠色節(jié)約型消費(fèi)趨勢(shì)將愈加明顯;在電商發(fā)展方面，擁有穩(wěn)定流量的社交電商將成為驅(qū)動(dòng)未來(lái)零售發(fā)展的重要通道，最大限度挖掘用戶非剛性需求的閃購(gòu)模式，將取得更高的發(fā)展。

 共同治理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的“PM2.5”

 國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)李軍：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來(lái)了經(jīng)濟(jì)業(yè)態(tài)和商業(yè)模式的新變化，消費(fèi)模式也隨著這種經(jīng)濟(jì)的發(fā)展發(fā)生根本變化，消費(fèi)者購(gòu)物突破時(shí)空限制，消費(fèi)愈加國(guó)際化，這些都對(duì)消費(fèi)者的維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。近年來(lái)，各地市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)從頂層設(shè)計(jì)、問(wèn)題導(dǎo)向、源頭治理、社會(huì)共治方面疏通維權(quán)渠道、加強(qiáng)行業(yè)引導(dǎo)，規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。但是，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境的凈化和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)是各方的共同工作，需要政府部門(mén)監(jiān)管、社會(huì)監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會(huì)指導(dǎo)，更需要整個(gè)電商行業(yè)的共同協(xié)作，只有在各方的共同努力下，才能為消費(fèi)者營(yíng)造一個(gè)安全的消費(fèi)環(huán)境，共同治理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)中的“PM2.5”，為全面建設(shè)小康社會(huì)做出更大貢獻(xiàn)。

 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮：在新的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境下，消費(fèi)維權(quán)工作也需要開(kāi)創(chuàng)新的模式。今年，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出的消費(fèi)年主題是“新消費(fèi)我做主”，其中的核心就是“消費(fèi)者優(yōu)先”。要把這一原則落到實(shí)處，需要企業(yè)做很多工作。比如，在經(jīng)營(yíng)工作中要做到誠(chéng)信和公平，在消費(fèi)引導(dǎo)方面，要幫助消費(fèi)者樹(shù)立科學(xué)健康的消費(fèi)理念等。

 國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局副局長(zhǎng)李軍：近年來(lái)各地工商部門(mén)主要做了四個(gè)方面的工作。一是堅(jiān)持依法規(guī)范，不斷加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)的制度設(shè)計(jì)，如圍繞新《消法》和《廣告法》等新頒布的法律法規(guī)，消法實(shí)施條例也有望于近期公布;其次是堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的執(zhí)法。針對(duì)消費(fèi)者投訴、社會(huì)反映的熱點(diǎn)，集中開(kāi)展了專項(xiàng)行動(dòng);第三是堅(jiān)持源頭治理。特別是這兩年發(fā)布的落實(shí)經(jīng)營(yíng)者的首問(wèn)責(zé)任和賠償先付制度，落實(shí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)經(jīng)營(yíng)者的主體責(zé)任;四是堅(jiān)持制度創(chuàng)新，不斷推動(dòng)建立企業(yè)自律、消費(fèi)者參與、社會(huì)監(jiān)督、政府監(jiān)管的消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治新機(jī)制。

 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮：在第八個(gè)雙十一到來(lái)之前，中消協(xié)主要在三個(gè)方面開(kāi)展了工作：一是向社會(huì)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)監(jiān)督工作發(fā)布，同時(shí)公布監(jiān)督手段;其次是對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行提示，提醒消費(fèi)者，面對(duì)大促也要理性消費(fèi)，謹(jǐn)防購(gòu)物陷阱;第三是針對(duì)電商與消協(xié)建立的維權(quán)直通車(chē)的工作人員進(jìn)行培訓(xùn)，在大促期間，督促電商加強(qiáng)人力化解這期間可能產(chǎn)生的糾紛壓力，確保雙十一的平穩(wěn)。

 中國(guó)消費(fèi)者報(bào)社副總編張建：在網(wǎng)購(gòu)市場(chǎng)上，我們提醒消費(fèi)者，在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)一定要選擇正規(guī)購(gòu)物網(wǎng)站，在下單前可從品牌授權(quán)、采購(gòu)渠道、正品保險(xiǎn)這三個(gè)方面來(lái)判斷品牌的真假。在大促期間，消費(fèi)者應(yīng)特別注意網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中的流程和細(xì)則，謹(jǐn)慎消費(fèi)。

 服務(wù)創(chuàng)新保增長(zhǎng)

 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮：在消費(fèi)市場(chǎng)上，誰(shuí)能在為消費(fèi)者提供服務(wù)的道路上走得更快、更穩(wěn)、更好，誰(shuí)就能夠在今后的競(jìng)爭(zhēng)中占得先機(jī)。

 阿里巴巴集團(tuán)客戶體驗(yàn)事業(yè)群總監(jiān)寧震威：為在今年的雙十一給消費(fèi)者保駕護(hù)航，阿里巴巴主要在四個(gè)方面采取了措施。

首先對(duì)商品品質(zhì)利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)測(cè)，包括退款數(shù)據(jù)、買(mǎi)家評(píng)價(jià)等等，加大對(duì)不合格商品的處置力度，尤其是對(duì)極其惡劣的商品，會(huì)切斷其流量;其次是價(jià)格。包括價(jià)格欺詐都是人們關(guān)注的熱點(diǎn)。我們會(huì)掃描所有商品的價(jià)格，原價(jià)、雙十一價(jià)，如果有虛抬問(wèn)題，我們會(huì)進(jìn)行處罰。消費(fèi)者受到欺詐也可以投訴;第三是物流，菜鳥(niǎo)會(huì)跟其它物流公司緊密合作，利用大數(shù)據(jù)提升物流速度;第四是售后服務(wù)，每年雙十一對(duì)賣(mài)家的售后壓力都有大幅增長(zhǎng)，平時(shí)的服務(wù)人員基本不可能支持這個(gè)峰值的銷(xiāo)量和隨之而來(lái)的售后服務(wù)的訴求，所以我們幾個(gè)月之前就開(kāi)始和大賣(mài)家密切合作，通過(guò)數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)他們可能的服務(wù)量，通過(guò)各種渠道幫他們招募臨時(shí)的客服人員，并進(jìn)行培訓(xùn)以保障服務(wù)。

 京東售后運(yùn)營(yíng)部負(fù)責(zé)人張曉磊：在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面，京東不僅嚴(yán)格遵守《消法》、三包規(guī)定等法律法規(guī)，認(rèn)真履行售后義務(wù)，更在此基礎(chǔ)上推出了超于法律法規(guī)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的售后政策。京東家電還首創(chuàng)“30-30-180”服務(wù)，對(duì)消費(fèi)者做出“30天價(jià)格保護(hù)，30天產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題可退貨，180天質(zhì)量問(wèn)題可換貨”的售后服務(wù)承諾，率先打出了家電渠道的“服務(wù)升級(jí)”牌，大大超過(guò)新消法規(guī)定的“7天無(wú)理由退貨”的時(shí)限，進(jìn)一步打消了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)顧慮，讓消費(fèi)者能夠在京東安心放心地選購(gòu)商品。

在服務(wù)創(chuàng)新方面，京東不斷探尋客戶需求，并以此為出發(fā)點(diǎn)推出各種有針對(duì)性的特色服務(wù)，如“售后100分”“上門(mén)換新”“閃電退款”“極售后”“退換無(wú)憂”等，有效縮短售后時(shí)效，提升服務(wù)水平。

同時(shí)，京東還推出了“司南”“魔鏡”等各種工具，利用大數(shù)據(jù)、智能化的設(shè)備去提供各種差異化、更先進(jìn)、更智能的售后體驗(yàn)。

唯品會(huì)高級(jí)公關(guān)總監(jiān)陳菲菲：我們認(rèn)為，目前的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)呈現(xiàn)了“新四化”特征：場(chǎng)景化、娛樂(lè)化、個(gè)性化和全球化。消費(fèi)者不光是為了買(mǎi)貨而逛電商，而是把電商當(dāng)做一個(gè)提供消費(fèi)資訊的平臺(tái)。為此唯品會(huì)在確保產(chǎn)品品質(zhì)上采取了多項(xiàng)措施：

首先是跟經(jīng)銷(xiāo)商、代理商合作，確保商品來(lái)源;其次是通過(guò)買(mǎi)手在全球11個(gè)國(guó)家和地區(qū)的分支機(jī)構(gòu)采購(gòu)當(dāng)?shù)氐募庳涍\(yùn)到國(guó)內(nèi);第三是商品溯源，目前唯品會(huì)和廣東省出入境監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫局、南沙海關(guān)等進(jìn)行了對(duì)接，從而成為了第一個(gè)把商品溯源擴(kuò)展到國(guó)外的電商。此外，唯品會(huì)還引入了具有百年歷史的國(guó)際權(quán)威檢測(cè)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行獨(dú)立的第三方抽檢，如果發(fā)現(xiàn)不合格的商品立即下架并進(jìn)行處罰。

在確保服務(wù)品質(zhì)方面，唯品會(huì)在美國(guó)的硅谷設(shè)立一個(gè)海外研發(fā)中心，通過(guò)大數(shù)據(jù)對(duì)用戶的愛(ài)好進(jìn)行精準(zhǔn)的匹配;物流倉(cāng)儲(chǔ)方面，目前全國(guó)有5大倉(cāng)儲(chǔ)中心，面積有160萬(wàn)平方米。并有12大海外倉(cāng)，用戶下單后12小時(shí)極速發(fā)貨。

售后服務(wù)方面，唯品會(huì)在新《消法》實(shí)施之前多年就開(kāi)展了七日無(wú)理由放心退服務(wù)，并與太平洋保險(xiǎn)合作，讓每一件商品都有正品的保障，如果消費(fèi)者針對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑，可以索賠。

 當(dāng)當(dāng)網(wǎng)公關(guān)總監(jiān)劉世輝：面對(duì)新的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)模式，當(dāng)當(dāng)網(wǎng)正在嘗試通過(guò)微信服務(wù)號(hào)來(lái)為廣大消費(fèi)者提供服務(wù)。當(dāng)當(dāng)?shù)奈⑿欧?wù)號(hào)今年第三季度完成閱讀量1800萬(wàn)余次，銷(xiāo)售達(dá)500余萬(wàn)元。我們認(rèn)為，相比于購(gòu)買(mǎi)及客服，閱讀是用戶更基本的需求，因此當(dāng)當(dāng)?shù)姆?wù)號(hào)會(huì)為消費(fèi)者提供閱讀服務(wù)，精選美文進(jìn)行推送，而圖書(shū)則成為了天然的內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)品類。同時(shí)，我們還利用粉絲的微信群，進(jìn)行更為精準(zhǔn)的內(nèi)容推送。

在微信平臺(tái)上，后臺(tái)與用戶是直接溝通的，粉絲們不僅進(jìn)行關(guān)注，還會(huì)提出很多寶貴意見(jiàn)，同時(shí)，一些用戶的客服需求也會(huì)在平臺(tái)上提出，因此我們的小編也是客服人員，這其實(shí)就是粉絲經(jīng)濟(jì)，得粉絲者得天下。（記者 桑雪騏）