促進電商發(fā)展 指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費

更快 更近 更高

 國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局副局長李軍：整個互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展，從互聯(lián)網(wǎng)，到移動互聯(lián)，再到萬物互聯(lián)，也就是物聯(lián)網(wǎng)，再往前看，互聯(lián)網(wǎng)還會給我們帶來什么?技術(shù)日新月異，很多技術(shù)我們想不到，但是我們可以預(yù)想肯定有新技術(shù)和新概念產(chǎn)生，不僅讓購物越來越便捷，而且也會帶來更多的便利。經(jīng)濟和科技的深度融合將會對我們的生活產(chǎn)生越來越深刻的影響。

 中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：網(wǎng)絡(luò)消費的特點，我認為可以用三個字來概括，一個是“快”，發(fā)展速度越來越快，可以說勢不可擋。還一個是“近”，電商的服務(wù)越來越貼近消費者;此外就是“高”。消費者對于網(wǎng)絡(luò)消費的要求越來越“高”，網(wǎng)絡(luò)消費初期，很多消費者還不太了解情況，經(jīng)常會吃啞巴虧。近兩年，隨著消費者科學(xué)消費觀念的樹立，維權(quán)意識的逐步提高，對網(wǎng)絡(luò)消費的產(chǎn)品和服務(wù)的要求也在提高，并且呈現(xiàn)出了多樣化、個性化特征。

 中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊：網(wǎng)絡(luò)零售市場正在走入“成熟期”，行業(yè)已經(jīng)脫離之前瘋狂增長階段，交易規(guī)模維持穩(wěn)定增長狀態(tài)。為了深入了解網(wǎng)購市場現(xiàn)狀及網(wǎng)購消費者行為特征，中國消費者報社聯(lián)合中國電子商務(wù)研究中心于10月起在全國范圍內(nèi)開展了“2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費問卷調(diào)查”，調(diào)查樣本覆蓋一二三線城市及鄉(xiāng)鎮(zhèn)級網(wǎng)購用戶。通過對用戶獲取購物信息、網(wǎng)站瀏覽、物流配送、售后服務(wù)體驗等各環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)的對比與分析，撰寫了《2016年中國消費者網(wǎng)絡(luò)消費洞察報告與網(wǎng)購指南》。

 《指南》顯示，在消費方面，消費者將更加注重環(huán)保和理性，綠色節(jié)約型消費趨勢將愈加明顯;在電商發(fā)展方面，擁有穩(wěn)定流量的社交電商將成為驅(qū)動未來零售發(fā)展的重要通道，最大限度挖掘用戶非剛性需求的閃購模式，將取得更高的發(fā)展。

 共同治理網(wǎng)絡(luò)消費中的“PM2.5”

 國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局副局長李軍：互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的發(fā)展帶來了經(jīng)濟業(yè)態(tài)和商業(yè)模式的新變化，消費模式也隨著這種經(jīng)濟的發(fā)展發(fā)生根本變化，消費者購物突破時空限制，消費愈加國際化，這些都對消費者的維權(quán)提出了新的挑戰(zhàn)。近年來，各地市場監(jiān)管部門從頂層設(shè)計、問題導(dǎo)向、源頭治理、社會共治方面疏通維權(quán)渠道、加強行業(yè)引導(dǎo)，規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。但是，網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的凈化和消費者權(quán)益保護是各方的共同工作，需要政府部門監(jiān)管、社會監(jiān)督、行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)，更需要整個電商行業(yè)的共同協(xié)作，只有在各方的共同努力下，才能為消費者營造一個安全的消費環(huán)境，共同治理網(wǎng)絡(luò)消費中的“PM2.5”，為全面建設(shè)小康社會做出更大貢獻。

 中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：在新的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境下，消費維權(quán)工作也需要開創(chuàng)新的模式。今年，中國消費者協(xié)會提出的消費年主題是“新消費我做主”，其中的核心就是“消費者優(yōu)先”。要把這一原則落到實處，需要企業(yè)做很多工作。比如，在經(jīng)營工作中要做到誠信和公平，在消費引導(dǎo)方面，要幫助消費者樹立科學(xué)健康的消費理念等。

 國家工商行政管理總局消費者權(quán)益保護局副局長李軍：近年來各地工商部門主要做了四個方面的工作。一是堅持依法規(guī)范，不斷加強網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)的制度設(shè)計，如圍繞新《消法》和《廣告法》等新頒布的法律法規(guī)，消法實施條例也有望于近期公布;其次是堅持問題導(dǎo)向，不斷強化消費者權(quán)益保護的執(zhí)法。針對消費者投訴、社會反映的熱點，集中開展了專項行動;第三是堅持源頭治理。特別是這兩年發(fā)布的落實經(jīng)營者的首問責任和賠償先付制度，落實網(wǎng)絡(luò)平臺經(jīng)營者的主體責任;四是堅持制度創(chuàng)新，不斷推動建立企業(yè)自律、消費者參與、社會監(jiān)督、政府監(jiān)管的消費維權(quán)社會共治新機制。

 中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：在第八個雙十一到來之前，中消協(xié)主要在三個方面開展了工作：一是向社會進行網(wǎng)絡(luò)消費監(jiān)督工作發(fā)布，同時公布監(jiān)督手段;其次是對消費者進行提示，提醒消費者，面對大促也要理性消費，謹防購物陷阱;第三是針對電商與消協(xié)建立的維權(quán)直通車的工作人員進行培訓(xùn)，在大促期間，督促電商加強人力化解這期間可能產(chǎn)生的糾紛壓力，確保雙十一的平穩(wěn)。

 中國消費者報社副總編張建：在網(wǎng)購市場上，我們提醒消費者，在購買商品時一定要選擇正規(guī)購物網(wǎng)站，在下單前可從品牌授權(quán)、采購渠道、正品保險這三個方面來判斷品牌的真假。在大促期間，消費者應(yīng)特別注意網(wǎng)購過程中的流程和細則，謹慎消費。

 服務(wù)創(chuàng)新保增長

 中國消費者協(xié)會副秘書長董祝禮：在消費市場上，誰能在為消費者提供服務(wù)的道路上走得更快、更穩(wěn)、更好，誰就能夠在今后的競爭中占得先機。

 阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群總監(jiān)寧震威：為在今年的雙十一給消費者保駕護航，阿里巴巴主要在四個方面采取了措施。

首先對商品品質(zhì)利用大數(shù)據(jù)進行監(jiān)測，包括退款數(shù)據(jù)、買家評價等等，加大對不合格商品的處置力度，尤其是對極其惡劣的商品，會切斷其流量;其次是價格。包括價格欺詐都是人們關(guān)注的熱點。我們會掃描所有商品的價格，原價、雙十一價，如果有虛抬問題，我們會進行處罰。消費者受到欺詐也可以投訴;第三是物流，菜鳥會跟其它物流公司緊密合作，利用大數(shù)據(jù)提升物流速度;第四是售后服務(wù)，每年雙十一對賣家的售后壓力都有大幅增長，平時的服務(wù)人員基本不可能支持這個峰值的銷量和隨之而來的售后服務(wù)的訴求，所以我們幾個月之前就開始和大賣家密切合作，通過數(shù)據(jù)預(yù)測他們可能的服務(wù)量，通過各種渠道幫他們招募臨時的客服人員，并進行培訓(xùn)以保障服務(wù)。

 京東售后運營部負責人張曉磊：在服務(wù)標準方面，京東不僅嚴格遵守《消法》、三包規(guī)定等法律法規(guī)，認真履行售后義務(wù)，更在此基礎(chǔ)上推出了超于法律法規(guī)規(guī)定標準的售后政策。京東家電還首創(chuàng)“30-30-180”服務(wù)，對消費者做出“30天價格保護，30天產(chǎn)品質(zhì)量問題可退貨，180天質(zhì)量問題可換貨”的售后服務(wù)承諾，率先打出了家電渠道的“服務(wù)升級”牌，大大超過新消法規(guī)定的“7天無理由退貨”的時限，進一步打消了消費者網(wǎng)購顧慮，讓消費者能夠在京東安心放心地選購商品。

在服務(wù)創(chuàng)新方面，京東不斷探尋客戶需求，并以此為出發(fā)點推出各種有針對性的特色服務(wù)，如“售后100分”“上門換新”“閃電退款”“極售后”“退換無憂”等，有效縮短售后時效，提升服務(wù)水平。

同時，京東還推出了“司南”“魔鏡”等各種工具，利用大數(shù)據(jù)、智能化的設(shè)備去提供各種差異化、更先進、更智能的售后體驗。

唯品會高級公關(guān)總監(jiān)陳菲菲：我們認為，目前的網(wǎng)絡(luò)消費呈現(xiàn)了“新四化”特征：場景化、娛樂化、個性化和全球化。消費者不光是為了買貨而逛電商，而是把電商當做一個提供消費資訊的平臺。為此唯品會在確保產(chǎn)品品質(zhì)上采取了多項措施：

首先是跟經(jīng)銷商、代理商合作，確保商品來源;其次是通過買手在全球11個國家和地區(qū)的分支機構(gòu)采購當?shù)氐募庳涍\到國內(nèi);第三是商品溯源，目前唯品會和廣東省出入境監(jiān)督檢驗檢疫局、南沙海關(guān)等進行了對接，從而成為了第一個把商品溯源擴展到國外的電商。此外，唯品會還引入了具有百年歷史的國際權(quán)威檢測機構(gòu)對產(chǎn)品進行獨立的第三方抽檢，如果發(fā)現(xiàn)不合格的商品立即下架并進行處罰。

在確保服務(wù)品質(zhì)方面，唯品會在美國的硅谷設(shè)立一個海外研發(fā)中心，通過大數(shù)據(jù)對用戶的愛好進行精準的匹配;物流倉儲方面，目前全國有5大倉儲中心，面積有160萬平方米。并有12大海外倉，用戶下單后12小時極速發(fā)貨。

售后服務(wù)方面，唯品會在新《消法》實施之前多年就開展了七日無理由放心退服務(wù)，并與太平洋保險合作，讓每一件商品都有正品的保障，如果消費者針對產(chǎn)品品質(zhì)提出質(zhì)疑，可以索賠。

 當當網(wǎng)公關(guān)總監(jiān)劉世輝：面對新的網(wǎng)絡(luò)消費模式，當當網(wǎng)正在嘗試通過微信服務(wù)號來為廣大消費者提供服務(wù)。當當?shù)奈⑿欧?wù)號今年第三季度完成閱讀量1800萬余次，銷售達500余萬元。我們認為，相比于購買及客服，閱讀是用戶更基本的需求，因此當當?shù)姆?wù)號會為消費者提供閱讀服務(wù)，精選美文進行推送，而圖書則成為了天然的內(nèi)容營銷品類。同時，我們還利用粉絲的微信群，進行更為精準的內(nèi)容推送。

在微信平臺上，后臺與用戶是直接溝通的，粉絲們不僅進行關(guān)注，還會提出很多寶貴意見，同時，一些用戶的客服需求也會在平臺上提出，因此我們的小編也是客服人員，這其實就是粉絲經(jīng)濟，得粉絲者得天下。（記者 桑雪騏）