暑期旅游旺季 知名旅游平臺(tái)被投訴“殺熟”

  來(lái)源:新華網(wǎng)徐寧 韓怡吶2024-07-29
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核心提示:新華網(wǎng)北京7月25日電(記者徐寧 韓怡吶)“不同用戶,瀏覽同一產(chǎn)品價(jià)格不同”“同一產(chǎn)品,多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲”……暑期旅游旺季,大數(shù)據(jù)“殺熟”投訴再次引發(fā)關(guān)注。在

新華網(wǎng)北京7月25日電(記者徐寧 韓怡吶)“不同用戶,瀏覽同一產(chǎn)品價(jià)格不同”“同一產(chǎn)品,多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲”……暑期旅游旺季,大數(shù)據(jù)“殺熟”投訴再次引發(fā)關(guān)注。

在黑貓投訴平臺(tái),檢索“殺熟”關(guān)鍵詞,已有高達(dá)14248條相關(guān)投訴,檢索“大數(shù)據(jù)殺熟”關(guān)鍵詞,相關(guān)投訴有7245條。在旅游、出行領(lǐng)域,相關(guān)投訴涉及多家知名在線旅游平臺(tái)。

消費(fèi)者汪先生近日就遭遇了困擾。7月21日晚,汪先生在飛豬平臺(tái)預(yù)定了酒店,使用新客優(yōu)惠券后的價(jià)格為1784元。然而,次日上午9點(diǎn),他收到短信通知,預(yù)定未成功。汪先生隨即聯(lián)系飛豬客服,卻被告知“酒店沒(méi)有房間了,所以預(yù)定失敗”。

然而,他用妻子的手機(jī)賬號(hào)再次查詢,發(fā)現(xiàn)酒店房間仍有空余,但價(jià)格漲至2203元。為了維護(hù)權(quán)益,汪先生在12345市民服務(wù)熱線和黑貓投訴等平臺(tái)發(fā)起了投訴。

“這是大數(shù)據(jù)殺熟行為?!蓖粝壬鷮?duì)記者說(shuō),要求退一賠三。

汪先生投訴截圖

就此事,記者采訪了飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人。該負(fù)責(zé)人表示,“酒店在系統(tǒng)上向飛豬反饋,其設(shè)置的價(jià)格有誤,故未承接該筆訂單的后續(xù)入住服務(wù)。”

“考慮到對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn)的影響,飛豬將為消費(fèi)者提供50元體驗(yàn)金?!痹撠?fù)責(zé)人說(shuō)。

除了酒店預(yù)訂方面的投訴,在黑貓投訴平臺(tái)上,機(jī)票預(yù)訂問(wèn)題也備受消費(fèi)者關(guān)注,成為熱點(diǎn)話題之一。

“要求退還機(jī)票差價(jià)!”這是王先生在同程購(gòu)買機(jī)票后的訴求。7月1日,他在同程購(gòu)買了2張成都飛廣州的機(jī)票,同一個(gè)航班,1點(diǎn)36分的購(gòu)買價(jià)格為1940元,1點(diǎn)44分價(jià)格漲為2310元。之后多次查詢,機(jī)票價(jià)格都為2030元。

隨后,同程客服以“價(jià)格由航空公司調(diào)整”為由拒絕賠付差價(jià),提出給予200元機(jī)票代金券作為補(bǔ)償。

  

王先生投訴截圖

截至發(fā)稿時(shí),就記者詢問(wèn)的消費(fèi)者價(jià)格差異問(wèn)題原因,以及是否認(rèn)同消費(fèi)者退還差價(jià)的訴求,同程方面尚未作出回應(yīng)。王先生則表示,已與同程達(dá)成和解。

無(wú)獨(dú)有偶,前段時(shí)間幫同事購(gòu)買機(jī)票的周先生,也遭遇了類似的煩惱。“同事將在其他平臺(tái)查詢到的價(jià)格400元的機(jī)票截圖發(fā)給我。但當(dāng)我在飛豬平臺(tái)上進(jìn)行購(gòu)買操作時(shí),價(jià)格卻高達(dá)1118元(含附加費(fèi)),即使多次刷新頁(yè)面,價(jià)格依舊如此。由于行程緊迫,只能以1118元的價(jià)格購(gòu)買了機(jī)票。”周先生說(shuō)。

在完成購(gòu)買返回飛豬軟件主界面后,他再次刷新價(jià)格,發(fā)現(xiàn)票價(jià)降至366元。對(duì)此,飛豬客服的回復(fù)是:“購(gòu)買人數(shù)多的時(shí)間段,機(jī)票價(jià)格會(huì)隨機(jī)上漲?!?

“平臺(tái)上的機(jī)票價(jià)格是根據(jù)航司及代理人實(shí)時(shí)提供的機(jī)票價(jià)格如實(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者?!痹诮邮苡浾卟稍L時(shí),飛豬相關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),飛豬決不會(huì)大數(shù)據(jù)殺熟,不會(huì)根據(jù)搜索、時(shí)間、人群等外部條件變動(dòng)機(jī)票價(jià)格。

這樣的解釋無(wú)法讓周先生滿意。至今,這一糾紛仍未得到解決。

周先生投訴截圖

針對(duì)消費(fèi)者投訴的大數(shù)據(jù)“殺熟”問(wèn)題,北京策略律師事務(wù)所合伙人景彤認(rèn)為,平臺(tái)方涉嫌根據(jù)不同消費(fèi)者的網(wǎng)絡(luò)畫像制定不同的銷售方案,侵犯消費(fèi)者的個(gè)人隱私權(quán)和購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的知情權(quán),給消費(fèi)者造成財(cái)產(chǎn)損失。

據(jù)北京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查,61.21%的受訪者認(rèn)為大數(shù)據(jù)“殺熟”主要體現(xiàn)為不同用戶享有不同的折扣或優(yōu)惠,45.76%的受訪者認(rèn)為體現(xiàn)在多次瀏覽后價(jià)格自動(dòng)上漲。調(diào)查結(jié)果還顯示,超七成的受訪者認(rèn)為企業(yè)大數(shù)據(jù)“殺熟”是為了謀取更多經(jīng)濟(jì)利益。

盛夏時(shí)節(jié),各地研學(xué)游、避暑游如火如荼,暑期旅游“熱”力十足。在線旅游平臺(tái)報(bào)告顯示,暑期國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)保持穩(wěn)步增長(zhǎng),境內(nèi)酒店、機(jī)票搜索熱度均同比上漲20%以上。在線預(yù)訂機(jī)票、酒店等產(chǎn)品,作為游客出行的首選方式,其消費(fèi)權(quán)益的保障直接關(guān)系到旅行的體驗(yàn)感和滿意度。

護(hù)航消費(fèi)者的衣食住行和切身利益,7月起施行的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條第二款規(guī)定,經(jīng)營(yíng)者不得在消費(fèi)者不知情的情況下,對(duì)同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價(jià)格或者收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)此,景彤提醒廣大消費(fèi)者,應(yīng)注重保護(hù)個(gè)人隱私信息,一旦發(fā)現(xiàn)大數(shù)據(jù)“殺熟”要盡可能地搜集證據(jù)。第一時(shí)間可嘗試與平臺(tái)方協(xié)商解決,若協(xié)商無(wú)果,可以向消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門或組織進(jìn)行投訴,或直接提起民事訴訟保護(hù)自身合法權(quán)益。

  相關(guān)報(bào)道:

  新華網(wǎng)評(píng):大數(shù)據(jù)“殺熟”,“殺”掉的是信任

  有消費(fèi)者投訴稱:在相同平臺(tái)、相同時(shí)間預(yù)訂同一航班,不同賬號(hào)顯示的機(jī)票價(jià)格相差近千元,會(huì)員價(jià)比普通用戶還貴;有人預(yù)定酒店失敗,換個(gè)手機(jī)查詢,價(jià)格竟然漲了……不少消費(fèi)者苦嘆“懂我的人坑我最深”?!贰贰伏c(diǎn)擊詳細(xì)

(編輯:鳴嫡)

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