編者按
一段時間以來,人們的出游熱情持續(xù)高漲,一些新興目的地旅游市場快速崛起,美食、文創(chuàng)帶動各地不斷“出圈”。多家旅游平臺的預(yù)訂數(shù)據(jù)顯示,今年“五一”假期出游人數(shù)有望創(chuàng)歷史新高。
然而,旅游繁榮背后也暗藏不少亂象:低價游產(chǎn)生大量糾紛、跟團(tuán)游貨不對板;景區(qū)商業(yè)化嚴(yán)重、游客不文明行為多發(fā);出行、住宿被平臺殺熟、博物館遭遇黑導(dǎo)游……
為推動旅游市場健康有序發(fā)展,法治經(jīng)緯版從今天起推出系列報道,聚焦旅游亂象,探索依法治理方式。敬請關(guān)注。
“低價游成了購物游?!焙幽鲜⌒抨柺械臈钕壬f起近日赴西南某省會城市旅游的經(jīng)歷時,語氣中滿是氣憤和無奈。
今年4月初,他和好友報了一個旅游團(tuán),宣稱“1000元,兩個人,5天4晚游貴州,沒有任何其他消費(fèi)”。而旅游期間,他們不僅被要求交納保險費(fèi)、景區(qū)內(nèi)交通費(fèi)等,還每天都被拉到各種購物點,賣玉的、賣藥的、賣銀飾的……被不停地推薦購買各種商品。
類似的遭遇不少游客都“體驗”過。中國消費(fèi)者協(xié)會近日對外發(fā)布2024年“激發(fā)消費(fèi)活力”消費(fèi)維權(quán)年主題調(diào)查報告顯示,盤點過去一年的典型消費(fèi)輿情事件,28.5%的受訪者最為關(guān)注“低價旅游團(tuán)暗存強(qiáng)制購物問題”。
近年來,不合理低價游一直是旅游管理部門重拳整治的對象,但旅游市場上不合理低價游仍屢禁不止。不合理低價游都有哪些坑?如何根治這一亂象?《法治日報》記者近日進(jìn)行了調(diào)查采訪。
低價團(tuán)實為購物游
實際花銷遠(yuǎn)超團(tuán)費(fèi)
“原價五天四晚1000元一人,現(xiàn)預(yù)訂報名享受文旅半價出游補(bǔ)貼,兩人同行一人免單,優(yōu)惠后的價格為雙人5天4晚1000元,貴陽24小時全天候接飛機(jī)/高鐵/火車,包含費(fèi)用明細(xì):景區(qū)門票,酒店,用餐,24小時接送站,保險,導(dǎo)游,旅游用車,全部包含在內(nèi)?!?
楊先生今年4月初在手機(jī)上刷到這條廣告時,瞬間被吸引,當(dāng)即和好友一起報了名。
到達(dá)目的地后,旅游大巴車停在集合地點,楊先生和其他游客陸續(xù)上車。剛坐下,導(dǎo)游讓每人交100元保險費(fèi),說是目的地景區(qū)強(qiáng)制規(guī)定交納。楊先生提出異議,稱當(dāng)初報名時確認(rèn)1000元價格里包括保險費(fèi)。導(dǎo)游說路上的保險費(fèi)包括在內(nèi),景區(qū)內(nèi)的保險費(fèi)需要另交。
“如果有一名游客不交,大巴車就不開。”無奈之下,楊先生和好友交了200元保險費(fèi),“但直到旅程結(jié)束,我們也沒看到保險單”。
大巴車到達(dá)第一個景區(qū)后,導(dǎo)游又讓游客每人交140元,說是景區(qū)內(nèi)部的電瓶車等交通費(fèi)用……
楊先生向記者回憶說,在接下來的4天里,導(dǎo)游每天都帶著游客去購物店,話里話外都在給游客洗腦和進(jìn)行道德綁架,比如說“這么便宜的團(tuán),我們都虧本做,你們好歹支持一下”。更夸張的是,導(dǎo)游還帶游客去聽了一個兩小時的購物講座,介紹如何辨別真假翡翠等,不聽完不讓走。
“在導(dǎo)游的推薦下,有游客花費(fèi)七八千元購買商品,但后來發(fā)現(xiàn),導(dǎo)游帶我們?nèi)サ馁徫锷痰昃谷皇且呀?jīng)被曝光過的假玉器店、假藥材店?!睏钕壬f。
黑龍江省哈爾濱市的林女士也有過類似的經(jīng)歷。
今年初,她報名了一個港澳跟團(tuán)游,號稱“港澳豪華游5天4晚”,每個人只需交納1080元,包吃住和景點費(fèi)用,除了個人花銷沒有后續(xù)費(fèi)用。林女士以為撿到了大便宜,“沒想到剛到集合地點,導(dǎo)游就要我們每個人交60元保險費(fèi)、200元給司機(jī)的小費(fèi)、200元景點門票,不交就不讓我們上車”。
林女士說,行程開始后,導(dǎo)游開口閉口都是推銷商品,每天大部分時間都在逛購物店,哪怕不消費(fèi)也要在購物店里待夠兩個小時,而看景點的時間卻不到一個小時。
“吃住也和宣傳的不一樣,住宿是在距離市區(qū)很遠(yuǎn)的地方,整體上體驗感很差?!绷峙空f。
記者注意到,類似的低價游宣傳廣告在網(wǎng)絡(luò)直播間并不少見。
“北京出發(fā),祈福五臺山,兩天一晚246元,費(fèi)用包括往返交通、兩正餐一早餐、五臺山景區(qū)門票、優(yōu)秀佛學(xué)導(dǎo)游講解、五臺山住宿一晚,商家承諾本商品為純玩產(chǎn)品,行程中不包含購物?!?
看到某平臺直播間主播的推薦,北京市朝陽區(qū)的張先生心動不已:自己去的話,往返車票、門票、住宿最少要大幾百元。他把“游客須知”內(nèi)容從頭到尾看了一遍,發(fā)現(xiàn)每日行程的最后一站都是“××土特產(chǎn)店”。張先生在直播間提出了疑問,主播回應(yīng)說:“錢在游客口袋里,花不花是游客自己說了算?!?
雖然心存疑惑,但價格實在太吸引人了,張先生還是選擇報了名。然而,到了五臺山之后,原本聲稱的“四鉆酒店”變成了沒有評級的小賓館。次日凌晨,他們又被導(dǎo)游帶到一家個人經(jīng)營的工藝品店“請香”,稱不“請香”就是心不誠,會有災(zāi)禍,“請香”價格為400元、600元、800元不等。游客請完香,店家說可以免費(fèi)看相,然后稱游客的健康和財運(yùn)都不順,破解之道在于請價格幾千元的跪墊或本命佛。
“被這么一說,加上團(tuán)里好多老年人,很多人就掏了腰包。”張先生說。
港珠澳7日游499元、韶山桂林6天5晚游399元……勁爆的價格,再加上“純玩”等醒目字眼,各種低價游讓人心動,但記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),即便是在顯著位置標(biāo)明“純玩團(tuán)”“無購物”等字樣,最終都會出現(xiàn)保險費(fèi)、景區(qū)交通費(fèi)等收費(fèi)項目,以及大量購物環(huán)節(jié),游客的花銷往往遠(yuǎn)超團(tuán)費(fèi)。
存在灰色利益鏈條
借助平臺快速蔓延
一直關(guān)注旅游市場亂象的某平臺博主“輝哥團(tuán)游記”(以下簡稱輝哥)參與過各種不合理低價游。他分析說,不合理低價游的邏輯不是讓每個人都能出行旅游,而是通過連哄帶騙讓參團(tuán)的游客不斷花錢。
輝哥透露,不合理低價團(tuán),有一部分是KB團(tuán)(“keep back”,意味著返利,也稱作賭團(tuán)),游客報名參加的只是組團(tuán)社,最后由哪個地接社接待并不一定。
“從名字上就能看出來,旅游企業(yè)的盈利點不在提供旅游服務(wù)本身,而是在旅游過程中的進(jìn)店和二次消費(fèi)提供的返利,組團(tuán)社吸引游客參團(tuán),然后再把游客轉(zhuǎn)給地接社,根據(jù)地域消費(fèi)能力進(jìn)行劃分,由組團(tuán)社制定售價。”輝哥說,比如組團(tuán)社的一個旅游產(chǎn)品,賣每人1000元,交給地接社后,地接社返給組團(tuán)社2000元,這時組團(tuán)社盈利3000元。
輝哥說,地接社的虧損,包括交通費(fèi)、房費(fèi)、門票費(fèi)等費(fèi)用,需要靠大量的購物返利和高價自費(fèi)項目返利彌補(bǔ);并且導(dǎo)游的收入也基本上靠游客購物的提點,兩兩疊加導(dǎo)致很多游客遇到坑得離譜的購物體驗。
還有一種不合理低價游叫擦邊團(tuán),也叫普通KB團(tuán),就是地接社以成本價或比成本稍低的價格接待游客,比如地接社5天4晚游成本是每人1500元,組團(tuán)社售價是每人1600元,地接社給組團(tuán)社每人600元的利潤,則地接社每人虧500元接待。這樣的行程也需要游客購物和體驗自費(fèi)項目盈利,因為地接社的壓力較小,一般不會強(qiáng)制要求游客購物,但吃住玩的體驗也不會太好。
在輝哥看來,這也導(dǎo)致一種常見現(xiàn)象:同一旅行團(tuán),報名者可能來自多個地方,甚至團(tuán)費(fèi)也不一樣。比如一種團(tuán)費(fèi)是5000元,另一種是500元,如果支付5000元團(tuán)費(fèi)的游客多,那么他們可以單獨(dú)成團(tuán),購物情況也少;如果支付5000元團(tuán)費(fèi)的游客少,接待方會把這些游客安排到低價團(tuán)里,只是住宿、吃飯、購物等方面會有差別。
實際上,對于不合理低價游現(xiàn)象,國家旅游主管部門一直在進(jìn)行治理。2015年,原國家旅游局就出臺《關(guān)于打擊組織“不合理低價游”的意見》。其中提到:所謂不合理低價,是指背離價值規(guī)律,低于經(jīng)營成本,以不實價格招攬游客,以不實宣傳誘導(dǎo)消費(fèi),以不正當(dāng)競爭擾亂市場。比如,旅行社的旅游產(chǎn)品價格低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T或旅游行業(yè)協(xié)會公布的誠信旅游指導(dǎo)價30%以上的;組團(tuán)社將業(yè)務(wù)委托給地接社履行,不向地接社支付費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的;地接社接待不支付接待和服務(wù)費(fèi)用或者支付的費(fèi)用低于接待和服務(wù)成本的旅游團(tuán)隊的等。
不合理低價游存在多年,為何難以根治?
多位旅游博主認(rèn)為,一方面,不合理低價游涉及的旅游主體多,游客維權(quán)困難;另一方面,即便維權(quán)成功,組團(tuán)社或地接社受到處罰,違法成本也非常低。
在中國科學(xué)院地理資源所旅游研究與規(guī)劃設(shè)計中心總工程師齊曉波看來,各級文旅行政主管部門雖然對違規(guī)旅行社進(jìn)行了整頓和治理,但行業(yè)灰色利益鏈一直存在,只要不斬斷這條利益鏈,低價游亂象就不會消失。
據(jù)旅游行業(yè)人士分析,隨著網(wǎng)絡(luò)平臺的發(fā)展,不合理低價游從線下搬到了線上,平臺的推廣機(jī)制變相為不合理低價游拓寬了渠道,平臺一旦和旅游企業(yè)達(dá)成合作,就會通過尋找客戶獲得提成,導(dǎo)致不合理低價游快速蔓延。此外,個別地方監(jiān)管部門還沒有織密監(jiān)督網(wǎng),甚至存在執(zhí)法不嚴(yán)的問題,失之于寬、失之于松,縱容了違法經(jīng)營主體的存在。
還有受訪專家分析,不合理低價游禁而不止,是因為總有消費(fèi)者“不信邪”,覺得可以從中占到便宜,不顧旅游產(chǎn)品成本一味追求低價,一定程度上也刺激了這一市場需求。
平臺負(fù)起監(jiān)管責(zé)任
大幅提高違法成本
不合理低價游存在如此之多的問題,是否應(yīng)直接叫停?
北京德和衡律師事務(wù)所高級合伙人,北京市律師協(xié)會文化與旅游專業(yè)委員會副主任馬麗紅介紹說,對于不合理低價游,國家層面已有法律規(guī)范進(jìn)行規(guī)制。
旅游法規(guī)定,旅行社不得以不合理的低價組織旅游活動,誘騙旅游者,并通過安排購物或者另行付費(fèi)旅游項目獲取回扣等不正當(dāng)利益。旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購物場所,不得安排另行付費(fèi)旅游項目。但是,經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。
“旅游線路和產(chǎn)品設(shè)計具有多樣化的特點,很難用‘一刀切’的方式規(guī)定最低成團(tuán)金額,如果被認(rèn)定為不合理低價,應(yīng)當(dāng)按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行懲處,否則還是得以市場自由交易為主?!瘪R麗紅說。
在呼倫貝爾學(xué)院教師張婧看來,取消不合理低價游或者設(shè)置最低成團(tuán)金額是一種可行方案,但具體實施需要考慮多方面因素。
“通過以路費(fèi)、日常花銷等作為標(biāo)準(zhǔn),可以確保旅游產(chǎn)品的基本質(zhì)量和服務(wù)水平。這不僅可以保護(hù)游客的權(quán)益,也可以促進(jìn)旅游行業(yè)的健康發(fā)展。當(dāng)然,最低成團(tuán)金額的制定需要充分考慮市場實際情況和旅游企業(yè)的承受能力,避免過高或過低的標(biāo)準(zhǔn)對市場造成不良影響?!睆堟赫f,同時,還需要加強(qiáng)行業(yè)自律和市場監(jiān)管,推動旅游企業(yè)誠信經(jīng)營、不斷創(chuàng)新提供更新穎的提升游客體驗感的高質(zhì)量文旅產(chǎn)品和服務(wù),并通過加強(qiáng)消費(fèi)者教育,增強(qiáng)游客的風(fēng)險意識和自我保護(hù)能力。
對于本地生活平臺、短視頻平臺上存在大量疑似不合理低價游商品宣傳,平臺是否應(yīng)負(fù)起相關(guān)責(zé)任?
張婧認(rèn)為,在監(jiān)管責(zé)任方面,本地生活平臺、短視頻平臺對自己發(fā)布的信息存在監(jiān)管責(zé)任。平臺應(yīng)當(dāng)建立起完善的審核機(jī)制,對旅行社提交的低價游商品進(jìn)行嚴(yán)格的篩選和評估,確保其價格合理、服務(wù)內(nèi)容真實可靠,避免虛假宣傳和誤導(dǎo)消費(fèi)者。平臺還應(yīng)當(dāng)積極制定并執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),對違反規(guī)定的旅行社進(jìn)行處罰,包括下架商品、限制推廣,甚至終止合作等。同時,平臺還應(yīng)該建立投訴舉報機(jī)制,及時處理和解決消費(fèi)者的投訴。
“如果平臺未能盡到監(jiān)管義務(wù),導(dǎo)致消費(fèi)者因購買低價游商品而遭受損失,平臺應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。平臺應(yīng)當(dāng)加大監(jiān)管力度,完善審核機(jī)制,制定并執(zhí)行嚴(yán)格的規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn),以維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和市場健康發(fā)展?!睆堟赫f。
如何才能根治不合理低價游亂象?
齊曉波建議,必須加大對此類違法行為的懲治力度,只有犯錯成本足夠高,才能起到震懾作用。比如一經(jīng)發(fā)現(xiàn)或投訴證實就進(jìn)行頂格處罰、停業(yè)整頓,并且處理及時、問題不過夜。
“旅游監(jiān)管部門可以聯(lián)合相關(guān)部門做好旅游風(fēng)險的提前防范,多措并舉做好事前監(jiān)管、事中監(jiān)控、事后處罰,通過大數(shù)據(jù)等新技術(shù),對不合理低價、虛假旅游信息進(jìn)行排除,對發(fā)布信息的旅游經(jīng)營主體進(jìn)行甄別,發(fā)現(xiàn)未取得旅游經(jīng)營許可的企業(yè)或企業(yè)經(jīng)營異常的,及時查處,嚴(yán)厲打擊。讓不良服務(wù)機(jī)構(gòu)有‘一旦投機(jī)違規(guī),就無法生存’的危機(jī)感,不給違規(guī)企業(yè)和個人‘換個馬甲’的機(jī)會?!饼R曉波說。
馬麗紅說,不合理低價游違背了誠信原則,破壞了市場秩序,屬于不正當(dāng)競爭行為,應(yīng)予糾正。要通過各種方式提示消費(fèi)者,不要貪圖便宜報名參加不正規(guī)的旅行社組織的活動。低價游本質(zhì)上是一種心理博弈,消費(fèi)者作為弱勢群體,通常都是輸家,即便沒有消費(fèi),也會浪費(fèi)寶貴時間與旅行社拉扯,影響出游心情。消費(fèi)者出游應(yīng)改變單純比價理念,理性消費(fèi),盡量選擇正規(guī)旅行社,核查其資質(zhì),簽訂正式合同,仔細(xì)閱讀行程安排,避免落入低價游陷阱。
(責(zé)任編輯:土火)