套路不斷的家庭“裝修坑”調(diào)查：消費者如何才能對家裝不提心吊膽？

調(diào)查動機

近日，家住江蘇南京的嚴先生來電稱，自己踩進了“裝修坑”——7月4日，他通過全國某裝修平臺找到當(dāng)?shù)匾患已b修公司，簽訂裝修合同；合同明確半包(包工不包料)價格，承諾不會有任何加價，但開工后工頭提出許多增項，被拒絕后，工頭直接停工，并擅自拆除了房門上的密碼盒(裝修放鑰匙用)。嚴先生向裝修平臺投訴，平臺則完全偏向裝修公司說話。

房屋裝修對于家庭而言是一項復(fù)雜工程，涉及多個環(huán)節(jié)，費時費力費心。而“裝修坑”則讓很多業(yè)主苦不堪言。“裝修坑”都有哪些呈現(xiàn)形式？如何避免“裝修坑”，規(guī)范裝修行業(yè)？帶著這些問題，記者進行了深入采訪。

● 不少業(yè)主選擇家裝時踩過“坑”，在很多家裝消費者看來，“沒有不‘踩坑’的裝修，只有‘大坑’‘小坑’之分”，有的踩了設(shè)計方案的“坑”，有的踩了裝修平臺的“坑”

● 裝修屬于低頻消費。對于多數(shù)消費者而言，其生活中可能極少甚至未曾接觸過家裝消費，對相關(guān)的流程、項目也沒有很了解，普通消費者難以發(fā)覺其中的問題，這給一些裝修公司“挖坑”留下了可乘之機

● 為增強對裝修方的約束力，應(yīng)進一步明確裝修各方主體的行政責(zé)任；各地也應(yīng)制定規(guī)范裝飾裝修行業(yè)的地方性法規(guī)或規(guī)章，明確監(jiān)管機構(gòu)針對裝修方的監(jiān)管義務(wù)與責(zé)任，同時強化消費者組織的權(quán)益保護功能

“從開始裝修到現(xiàn)在，最后悔的事就是找了一名設(shè)計師?！?

今年剛買房的天津市東麗區(qū)居民許女士聽說裝修容易“踩坑”，于是找了一名設(shè)計師幫她“避坑”，沒想到，“找了他才是‘踩坑’的開始”——在設(shè)計師的“美言”和勸說下，她的裝修預(yù)算從10萬元以內(nèi)上漲到15萬元，但根據(jù)設(shè)計方案完成的裝修卻問題不少。

許女士的遭遇并非個例。“裝修公司利用信息差，讓不了解情況的消費者誤入‘陷阱’”“沒有不‘踩坑’的裝修，只有‘大坑’‘小坑’之分”……成為很多家裝消費者的共識。

2022年7月，一家第三方機構(gòu)調(diào)研2000名家裝消費者后發(fā)現(xiàn)，有超過六成的家裝消費者遭遇過裝修材料問題，有三分之一的家裝消費者因計劃外增項多支出3萬元以上。

多位受訪專家近日接受《法治日報》記者采訪時說，解決家裝行業(yè)營銷亂象難題，并非一朝一夕之事，行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門、家裝企業(yè)需要共同推動問題的解決。監(jiān)管部門需要加快推動家裝行業(yè)制度規(guī)范的完善，加大監(jiān)管力度，比如將卷款跑路、投訴數(shù)量居高不下的家裝公司列入誠信“黑名單”，加大對不良企業(yè)的處罰力度，為家裝行業(yè)營造一個公平、健康的競爭環(huán)境。家裝企業(yè)應(yīng)該自覺遵守行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)，誠信經(jīng)營。

裝修設(shè)計師不專業(yè)

口頭承諾不入合同

多位受訪者稱：裝修設(shè)計是最早的“坑”。

許女士在天津市東麗區(qū)買房后，擺在她面前最重要的事情就是裝修。由于自己不懂裝修，她決定找一名設(shè)計師幫她設(shè)計方案，然后要求裝修公司按照設(shè)計方案施工，以為這樣就能避免“踩坑”。

許女士在網(wǎng)上找了一家號稱專業(yè)設(shè)計師隊伍有30多人的裝修公司。她向公司說明自己的設(shè)計意圖后，對方給她推薦了一名據(jù)說有十幾年設(shè)計經(jīng)驗的設(shè)計師。經(jīng)過溝通交流，設(shè)計師給出了一個詳細的裝修方案，比如，修改玄關(guān)可以擴充空間，裝飾客廳會更顯美觀。但方案的最后，許女士的裝修預(yù)算從10萬元以內(nèi)變成了15萬元。

幾個月后，許女士的家裝修完成，但她并不滿意。

許女士告訴《法治日報》記者：“設(shè)計師美其名曰為我考慮，實際上并沒有考慮我的實際需求和改造費用，就是為了多收錢，比如為了墻面美觀，或是減少開關(guān)面板的安裝或是把開關(guān)面板隱藏在犄角旮旯里，不方便使用；另外，改裝后的廚房一側(cè)門窗和衛(wèi)生間連通，感覺上很別扭，就算是裝修‘菜鳥’，我也感覺設(shè)計師并不是很有經(jīng)驗?！?

許女士還請教了有裝修經(jīng)驗的人，對方實地查看后告訴她，裝修設(shè)計圖缺乏細節(jié)并故意漏項，以吊頂燈槽為例，為了壓低報價，讓消費者盡快簽訂合同，設(shè)計師可能承諾用藝術(shù)燈槽，但在圖紙上只寫燈槽，實際裝修時用的是普通燈槽，最后的效果大打折扣。

“設(shè)計師就是雞肋。”想選擇半包(包工不包料)裝修的北京市西城區(qū)居民張先生同樣在裝修前的設(shè)計階段“踩了坑”。

張先生介紹說：“剛開始選擇半包就是覺得建材都能買到，自己包料可以省不少錢，但設(shè)計師拿出設(shè)計方案后，并沒有給出明確的用料說明，比如木地板，材質(zhì)、樣式、品牌、顏色、大小加起來有幾十個選項，毫無頭緒的我向設(shè)計師咨詢，對方隨意指點，結(jié)果聽信他買了很多問題產(chǎn)品，被后面的裝修隊質(zhì)疑?！?

“不僅如此，交錢之前，稱兄道弟、幫我設(shè)計；交錢之后，電話不接、信息不回。別說幫我‘避坑’，不瞎指揮就算好的了。在他看來，可能交了設(shè)計圖就萬事大吉，真應(yīng)了我之前在網(wǎng)上看到的一句話：‘窮裝就別找設(shè)計師了’?！睆埾壬f，原本找設(shè)計師也不圖他有多好的設(shè)計水平，只想著裝修減少差錯就行，結(jié)果卻更鬧心。

此外，在張先生看來，安裝柜子有全屋定制設(shè)計師，買瓷磚地板店家會給你排版出圖，買暖氣商家會給你方案，買什么都會有設(shè)計師，而自己花錢請的專門負責(zé)設(shè)計的設(shè)計師反而不一定懂這些。

除了裝修設(shè)計，合同漏洞也是一個“坑”。

記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，鉆合同漏洞已成為部分裝修公司的獲利手段之一，比如合同含糊其詞、不標(biāo)明建材具體型號等。

“交工時我才發(fā)現(xiàn)，合同中明確規(guī)定要用某個建材品牌，但實際用的全都是這個品牌的中低端產(chǎn)品?！碧旖蚴袑氎鎱^(qū)居民馬先生說，他在與裝修公司簽訂合同時，該公司口頭承諾使用高端套餐，包括某品牌的系列高端產(chǎn)品，如地板、墻面漆、瓷磚等。

“但我后來發(fā)現(xiàn)，原本承諾提供每平方米538元的地板換成了每平方米239元的地板，僅地板差價就有4萬多元，這還不算其他材料?！瘪R先生找裝修公司交涉，對方卻拿出合同，表示合同里只標(biāo)明了品牌，沒有明確具體哪款產(chǎn)品，公司的做法并沒有違反合同。

通過梳理裝修糾紛案例，記者發(fā)現(xiàn)，目前家裝領(lǐng)域合同存在較多的“霸王條款”：違約金標(biāo)準過低，施工方在逾期未完成裝修項目時，其僅需支付較小數(shù)額的違約金給消費者；消費者除因不可抗力外，單方解除合同的，已支付預(yù)付款，經(jīng)營者不予退還等。

裝修平臺成了擺設(shè)

執(zhí)行價格超出預(yù)算

裝修并不是有了合同就肯定會按期完成的。

“裝修工期已經(jīng)延誤多天，裝修公司居然還來找我要尾款。”重慶市民尹川(化名)近日告訴記者，此前，他跟一家裝修公司簽訂裝修合同，約定的工期是90天而不是90個工作日，他還就這個問題反復(fù)跟施工方確認，對方說“你們房子不大，60天基本就能裝完，90天是我們考慮了節(jié)假日等可能無法施工的因素報的，肯定沒問題，放心吧”。

今年5月，距離合同約定完工時間還有30多天時，尹川發(fā)現(xiàn)還有一半的裝修工程沒做完。

“之前催過他們，結(jié)果他們動不動就歇。我5月問他們6月能否完工，他們說‘可以’；6月底，我問他們能否按時完工，他們還是說‘可以’。實際上，他們一直沒有完工。”尹川說，裝修問題不只是工程延期，裝修之后，房間內(nèi)新建的一堵墻的尺寸被弄錯了，導(dǎo)致我要重新買床和門，廁所地板坡度沒做好、墻面不平整等問題隨處可見。

通過平臺找的裝修公司也會“踩坑”。

因為衛(wèi)生間漏水，今年6月5日，上海市靜安區(qū)的沈女士在家庭維修平臺預(yù)約了師傅上門勘測，師傅勘測后告訴她，衛(wèi)生間要重新做防水并且馬桶移位。

“勘測第二天，平臺發(fā)來了報價，并且承諾裝修后有問題售后會負責(zé)，不會讓業(yè)主再出費用。于是，我就在平臺下單并支付定金。6月19日，衛(wèi)生間裝修完成，在還沒做自來水開閥檢測的時候，平臺就要求結(jié)清尾款。6月20日，裝修師傅要求停水一天，讓玻璃膠干透，第二天可以正常使用衛(wèi)生間。為了確保萬無一失，我過了兩天才開始用水，結(jié)果打開水閥后，衛(wèi)生間的瓷磚縫就往外冒水。聯(lián)系裝修師傅后，對方表示不是他的問題，是我們家水管的問題?！鄙蚺肯蛴浾呋貞浗?jīng)過時仍然很氣憤。

在沈女士看來，裝修之前，她家水管正常使用；裝修之后，水管就漏水了，要么是裝修過程中水管被弄壞，要么就是沒做好防水。而且，馬桶沒有修好，經(jīng)常堵塞下不去水，客廳地板因為衛(wèi)生間溢水而鼓包。

更令沈女士氣憤的是，裝修前，平臺承諾負責(zé)售后，現(xiàn)在交完全款過去一個月時間，打平臺客服電話，永遠都是“已反饋等通知”，沒有任何實質(zhì)處理結(jié)果。

記者還注意到，家裝市場還存在一種普遍現(xiàn)象：即使簽訂了家裝合同并寫明了報價，但最后的執(zhí)行價格往往會超出預(yù)算。

對此，北京市康達律師事務(wù)所高級合伙人欒燕認為，裝修公司應(yīng)當(dāng)按照雙方簽訂的合同履行，違反合同進行漲價的行為構(gòu)成違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任。

“變更合同約定須經(jīng)當(dāng)事人協(xié)商一致，或是具備法定事由時由一方當(dāng)事人請求人民法院變更，而不能由裝修公司在既無約定也無法確定事由的情況下單方漲價。裝修過程中即使出現(xiàn)市場波動、原材料價格上漲等，仍屬于正常的商業(yè)風(fēng)險，應(yīng)當(dāng)由裝修公司承擔(dān)，裝修公司據(jù)此主張上漲交易價格并無法律依據(jù)。”欒燕說。

華東政法大學(xué)房地產(chǎn)政策法律研究所所長楊勤法告訴記者，在裝修工程進行中，消費者作為合同相對方和裝飾裝修項目委托方，負有監(jiān)督、審查的義務(wù)，在裝修材料送達現(xiàn)場以及后續(xù)裝修過程中應(yīng)當(dāng)?shù)綀霰O(jiān)督并于裝修工程結(jié)束后及時驗收。如裝修過程中并未發(fā)現(xiàn)材料被更換，于驗收后也并未及時舉證裝修材料會影響商品房正常交付使用，只能認定裝修公司的行為“缺德”，但不構(gòu)成法律層面的違約。

楊勤法說，若裝修公司未經(jīng)協(xié)商，擅自降低合同中明確約定的裝修材料檔次為獲取更大利潤空間，甚至因使用的裝修材料因規(guī)格不符而產(chǎn)生質(zhì)量問題，則作為合同相對方的消費者在履行相關(guān)舉證責(zé)任后，可以依據(jù)民法典規(guī)定“一方當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的”，訴請裝修公司承擔(dān)采取補救措施或者賠償損失等的違約責(zé)任。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少業(yè)主選擇家裝時踩過“坑”，在很多家裝消費者看來，“沒有不‘踩坑’的裝修，只有‘大坑’‘小坑’之分”……

中國消費者協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2022年，中消協(xié)共收到房屋裝修及物業(yè)服務(wù)相關(guān)投訴2.28萬件，數(shù)量在所有服務(wù)大類投訴中排名第八。其中，大多數(shù)投訴是針對行業(yè)中部分裝修公司資質(zhì)欠缺、合同違約、房屋裝修質(zhì)量缺陷等問題。

修訂相關(guān)部門規(guī)章

明確各方權(quán)利義務(wù)

為何家裝市場長期亂象不斷？楊勤法認為，這是由多種原因造成的。

“一方面是家裝行業(yè)缺乏強有力的監(jiān)管主體。目前對于裝修行業(yè)的監(jiān)管，主要是由業(yè)主自身進行監(jiān)管，誰裝修誰負責(zé)，大型家裝企業(yè)可以聘請第三方進行監(jiān)管，中小型家裝企業(yè)為了節(jié)省開支，主要由業(yè)主進行監(jiān)管。另一方面是缺乏行業(yè)管理，比如裝修公司自行根據(jù)國家政府相關(guān)規(guī)范進行施工，沒有行業(yè)組織要求裝修公司進行自律?！睏钋诜ㄕf。

在楊勤法看來，裝修屬于低頻消費。對于多數(shù)消費者而言，其生活中可能極少甚至未曾接觸過家裝消費，對相關(guān)的流程、項目也沒有很了解，因此如果裝修公司在合同簽訂過程中對于裝修內(nèi)容、收費項目、設(shè)計方案、付款方式、工程驗收等方面進行弄虛作假，普通消費者難以發(fā)覺其中的問題，這給一些裝修公司“挖坑”留下了可乘之機。

如何才能不讓消費者對家裝“提心吊膽”？

在楊勤法看來，解決家裝行業(yè)營銷亂象難題，并非一朝一夕之事，行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門、家裝企業(yè)需要共同推動問題的解決。一方面，監(jiān)管部門需要加速推動相關(guān)規(guī)則的完善，加大監(jiān)管力度，將卷款跑路、投訴數(shù)量居高不下的家裝公司列入誠信“黑名單”，加大對不良企業(yè)的處罰力度，為家裝行業(yè)營造一個公平、健康的競爭環(huán)境；另一方面，企業(yè)應(yīng)自覺遵守法律法規(guī)，提高相關(guān)合約的專業(yè)性。

欒燕說，消費者在家裝合同簽訂之初，就要對質(zhì)量問題進行明確約定，并且在材料及施工人員進場時對材料型號和樣式進行監(jiān)督，更要在裝修結(jié)束時積極履行驗收義務(wù)，并且在各個環(huán)節(jié)重視對聊天記錄、電話通話內(nèi)容等證據(jù)予以固定和保存，以此預(yù)防和化解裝修過程中的質(zhì)量糾紛；對于裝修公司違約、欺詐行為，應(yīng)當(dāng)及時尋求法律幫助。

“消費者協(xié)會以及相關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)提高對裝修市場的監(jiān)管，如成立監(jiān)理機構(gòu)，對裝修過程進行全程監(jiān)督；加大對裝修公司違規(guī)行為的行政處罰力度等。消費者也應(yīng)提高自身裝修知識與法律意識，避免裝修公司利用信息差，鉆合同漏洞?！睓柩嗾f。

值得注意的是，早在2002年初，原住建部就發(fā)布了《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(以下簡稱《管理辦法》)，以加強住宅室內(nèi)裝飾裝修管理，保證裝飾裝修工程質(zhì)量和安全，維護公共安全和公眾利益。此外，在規(guī)范裝修行業(yè)方面，住建部、商務(wù)部還出臺了《住宅室內(nèi)裝飾裝修工程質(zhì)量驗收規(guī)范》《家居行業(yè)經(jīng)營服務(wù)規(guī)范》等一系列規(guī)范性文件，對家裝相關(guān)細節(jié)提出明確要求。

受訪專家認為，上述《管理辦法》已經(jīng)實施20多年，部分條款已經(jīng)不適應(yīng)目前的社會發(fā)展需要。

在欒燕看來，《管理辦法》對裝修人或者裝飾裝修企業(yè)的法律責(zé)任承擔(dān)的規(guī)定并不明確，也不涉及裝飾裝修企業(yè)與業(yè)主之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系。

楊勤法認為，《管理辦法》作為部門規(guī)章，對裝修行業(yè)具有約束力，之所以沒有很好的執(zhí)行，關(guān)鍵不是層級低，主要還是執(zhí)法部門沒有很好地落實。

專家呼吁，為遏制城市房屋室內(nèi)裝飾裝修違法違規(guī)行為，亟須對《管理辦法》進行修訂和完善，進一步明確相關(guān)部門的監(jiān)管職能，加強行業(yè)自律，規(guī)范裝修行業(yè)，明確各方責(zé)任。

“為增強對裝修方的約束力，應(yīng)進一步明確裝修各方主體的行政責(zé)任，合理確定賠償金額，以減少違法違約行為的發(fā)生；各地也應(yīng)制定規(guī)范裝飾裝修行業(yè)的地方性法規(guī)或規(guī)章，明確監(jiān)管機構(gòu)針對裝修方的監(jiān)管義務(wù)與責(zé)任，同時強化消費者組織的權(quán)益保護功能，維護消費者合法權(quán)益?！睓柩嗾f。

“條件允許的話，修改并完善《管理辦法》，這自然很好。但解決裝修市場的亂象，還是要充分運用現(xiàn)有法律尤其是消費者權(quán)益保護法、價格法和民法典，依法對亂象進行規(guī)制?！睏钋诜ㄕJ為。（張守坤）

（責(zé)任編輯：土火）