央廣網(wǎng)北京8月5日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道,人在酒店,商場消費,愛車在商場、酒店的停車場被刮傷,車主發(fā)現(xiàn)后證據(jù)難找,索賠較難,媒體經(jīng)常報道這類事件。出現(xiàn)這類問題是誰的過錯,應(yīng)該由誰來擔(dān)責(zé),也一直是一個飽受爭議的話題。今天聚焦的內(nèi)容就是:車輛在酒店等經(jīng)營場所配備的停車場內(nèi)被刮傷,車主該向誰索賠?
北京消費者蘆女士,在今年6月24日,入住北京首農(nóng)香山會議中心,在入住該酒店前,蘆女士將愛車停放在酒店停車場,并且按照停車場保安的指示停放在指定位置。6月25日,到車?yán)锶|西時,她意外發(fā)現(xiàn)愛車左前門和反光鏡下方有明顯的刮痕,和凹痕。蘆女士趕緊找到酒店方,要求調(diào)取當(dāng)時的監(jiān)控錄像,并提出酒店沒保管好車輛,應(yīng)先承擔(dān)損害賠償責(zé)任,賠償后再由酒店去向第三方肇事方追償。
蘆女士:我是6月24號入住了首農(nóng)香山會議中心,大概是在中午的1點多駛?cè)肓怂耐\噲?,?dāng)時也是按照保安的指揮停到了他指定的停車位。第二天,也就是25號上午八九點的時候,我出來車上拿東西,發(fā)現(xiàn)在左前門反光鏡下面有一塊被刮劃了,而且也有凹陷,上面有很大的一塊,左前門這個位置是非常明顯的。我在進(jìn)入酒店會議中心的時候這個車肯定是沒有問題的。我當(dāng)時馬上就找到了酒店的負(fù)責(zé)人,我也給他介紹了情況,酒店會議中心的張總最初是說他們有錄像,可以查看錄像到底是怎么發(fā)生的。當(dāng)我需要調(diào)取他們監(jiān)控錄像的時候,他說因為位置比較遠(yuǎn),監(jiān)控錄像看不到那個位置。當(dāng)時也把我叫到監(jiān)控室看了一下錄像,看了一點,但是也看不到。后來他給我的答復(fù)是說,當(dāng)時因為正好是周六,他說他們?nèi)藛T都在休息,然后等到下周再處理。
聽酒店方說監(jiān)控攝像頭位置比較遠(yuǎn)看不清,見對方答應(yīng)會解決問題,蘆女士也就沒報警。
過了一個周末,蘆女士再和酒店方取得聯(lián)系時,對方態(tài)度發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變,酒店方堅稱刮痕和凹痕并非在停車場內(nèi)造成,并聲稱可查看高清攝像頭拍出的監(jiān)控錄像。蘆女士感到很納悶,馬上提出想要調(diào)看監(jiān)控視頻,酒店方這時卻又開始推三阻四,遲遲不愿出示。
蘆女士:到禮拜一的時候得到的消息卻是說他們仔細(xì)調(diào)看了監(jiān)控錄像,而且專門有工程師一點一點的查看,最后確認(rèn)我這個車不是在他們這兒劃的。而且他們在這時候又變了口徑說,他們有高清的攝象頭。我說那既然這樣的話,我能不能也看一下監(jiān)控錄像呢?他們就不置可否,也拒絕出示。他們只是說我這個車有可能是在外面刮劃的,不是在他們這兒發(fā)生的,所以他們不能賠償。我說那你就這樣,如果你認(rèn)為我的車不是在你們這兒刮的,那你就把我進(jìn)停車場時的監(jiān)控錄像也調(diào)出來,因為那個地方剛好是在左前方,非常明顯,如果我進(jìn)場的時候這個車已經(jīng)發(fā)生了刮劃,那肯定就不是你的責(zé)任,如果進(jìn)場的時候是好的,不管是你的原因還是第三方的原因造成車的刮劃,我覺得首先應(yīng)當(dāng)由酒店來進(jìn)行承擔(dān)一定的責(zé)任吧。后來他們張總又說這事不歸他管了,然后又推到了另外一個徐主任那里,那個徐主任來來回回也是說,要么不是他的責(zé)任,要么就是說他們沒有這樣的義務(wù)。
蘆女士向記者提供了一段錄音證據(jù)資料,這是一段她與北京首農(nóng)香山會議中心相關(guān)負(fù)責(zé)人徐先生的通話錄音,錄音中徐先生一再聲稱自己已經(jīng)看過監(jiān)控錄像,也同意與蘆女士一起再看一遍。
蘆女士:車現(xiàn)在在你們那兒受損了,我一定要有一個說法。
徐先生:我跟你講,那個事情我都說了,完了之后你不是說最好的事實證據(jù)就是那個錄像嗎?錄像我看了,而且看了不只一遍,我已經(jīng)跟你說了大概整個錄像的過程,您也都明白了,是吧,有些事情是不能強加的。
蘆女士:那這樣,錄像咱們一起看,好吧?當(dāng)時我沒有報公安,確實是因為考慮到你們會積極妥善的幫我把這個事情處理了?,F(xiàn)在我也已經(jīng)報了有關(guān)的部門,他們也可能會跟你調(diào)查了解。這樣的話咱們就視頻一塊看,好吧?當(dāng)然你們這里邊如果有刪減,是很明顯的可以看出來的,好吧。那咱們這一塊看視頻。
徐先生:那個都無所謂,好吧。
可是通話之后蘆女士依舊沒有看到相關(guān)的錄像資料,最后連與酒店方負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系都變得十分困難。酒店方出爾反爾、推卸責(zé)任的做法,讓蘆女士感到既氣憤又無奈。在這之后,她選擇向北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會投訴。
蘆女士:經(jīng)過海淀區(qū)消協(xié)的調(diào)解、溝通,最終他們約好了一天說可以把那個監(jiān)控錄像帶到工商所來,然后邀請雙方一起來看錄像。但是就在去看監(jiān)控錄像的頭一天下午,他們又來一個電話說,他們一個李總在外地出差,這個監(jiān)控錄像要等他回來之后才能看。然后我也確實能理解他們酒店的流程,然后監(jiān)控錄像就沒有看成。又等了一個禮拜,這個時候他們又換了一套說辭,說這個監(jiān)控錄像又不給看了,而且他們還聲稱說不讓工商再管這個事情,也不讓消協(xié)接手這件事情。消協(xié)又按照程序?qū)λ麄冞M(jìn)行了約談,并且也給了一個最后的期限,但是他們還是置之不理。這件事情到現(xiàn)在發(fā)生一個多月了,酒店始終不承認(rèn)是他們的責(zé)任,也拒不出示監(jiān)控錄像。監(jiān)控錄像究竟在哪里也沒有人知道,也沒有人看得到,只是他們空口說的。
酒店方完全不配合消協(xié)的調(diào)解,也堅決不承認(rèn)是自己保管不善導(dǎo)致的車輛損壞,讓此事一再陷入僵局。而最讓蘆女士失望的,是酒店在處理此事時,所呈現(xiàn)出來的傲慢的態(tài)度。
蘆女士:作為一個消費者,誰也不會平白無故的去冤枉誰或者找誰麻煩。我覺得自己的車發(fā)生了損害,造成了財產(chǎn)損失的,,他們作為經(jīng)管者、主管人,首先應(yīng)該有一個賠禮態(tài)度。反反復(fù)復(fù)也沒見到人,也沒看到監(jiān)控錄像,到最后甚至栽贓陷害到消費者身上,說這是消費者自己在外面刮蹭完了,到他那兒栽贓他們,我覺得這是對消費者的一種不尊重。因為我們是去消費的,他不僅不出示證據(jù)反而把責(zé)任推到消費者身上,我覺得這不僅是他推卸責(zé)任的一種方式,更大的是他侮辱了消費者的尊嚴(yán)。這個車一旦停入到經(jīng)營場所的控制范圍內(nèi),比如說他的停車場,酒店作為車輛財產(chǎn)的保管人,如果發(fā)生人身或者財產(chǎn)損害的情況下,他應(yīng)該承擔(dān)第一責(zé)任。當(dāng)然,如果這個責(zé)任不是他造成的,是第三方造成的,那么他向消費者承擔(dān)了賠償責(zé)任之后,可以去找第三方追查。而且這個監(jiān)控錄像在他們的手里頭,消費者是拿不到的,也看不到。只有視頻出示了,這個事情才能真相大白。否則的話,到底是第三人的責(zé)任還是其他什么情況原因造成的,現(xiàn)在在他們的掩蓋下一概不知。如果說像他所說,確實不是他的責(zé)任,那為什么你的監(jiān)控錄像不能拿出來給我看呢?為什么不能大家一起到工商、消協(xié)去澄清這件事情?他們遮遮掩掩,又不出示錄像,又推卸責(zé)任,各種理由的搪塞,這樣的行為更加引發(fā)了我對他們的質(zhì)疑。反正他現(xiàn)在不把監(jiān)控視頻拿出來,我覺得就是一個巨大的貓膩。
記者隨后向北京市海淀區(qū)消費者協(xié)會投訴部進(jìn)行核實,投訴部主任戴先生告訴記者,消協(xié)在接到投訴后,和酒店方電話聯(lián)系了很多次,從6月28號接到消費者投訴至今,酒店方一直聲稱賠償責(zé)任不該他們承擔(dān),并有監(jiān)控錄像為證,但是卻一直都沒有向任何人出示過相關(guān)的監(jiān)控錄像。
戴主任:6月28號接到投訴,到7月28號整整一個月。我們投訴部一直和被訴方首農(nóng)香山會議中心辦公室徐主任溝通,消費者協(xié)會的調(diào)解是公平公正的,必須有投訴方的投訴理由,還要和被訴方聯(lián)系。聯(lián)系當(dāng)中,這個辦公室主任也同意了要看錄像。我說你拿個優(yōu)盤到消協(xié),我把消費者請過來,三方看錄像??墒钦f好以后,被訴方這個徐主任就沒有回應(yīng)我。我主動打電話,他說我們這里不行,不能往外拿,有規(guī)定。之后又說我們李總不讓我們管了,讓我們張副總管這事。給張副總打電話,張總休假呢,沒在北京。我跟他通電話十幾次,最后我們是在7月29號上午給他發(fā)了一個用戶者投訴調(diào)查函。老說自己沒責(zé)任,沒責(zé)任在什么地方?你要有一個書面的東西,要求蓋一公章,結(jié)果發(fā)給消協(xié)來。但是一直沒這么做,我要求他8月3號之前發(fā)過來,昨天下午五點鐘又打電話,就不接了。我就覺得這個被訴方不積極配合消協(xié),不重視消費者的投訴,售后有問題。
記者從消協(xié)和消費者那里了解到,北京首農(nóng)香山會議中心一位張姓副總,對該事件的來龍去脈很清楚,昨天記者與對方取得聯(lián)系,電話接通后,對方一聽是記者采訪,便沒說兩句話,就以開會為由掛斷了電話,并且在這之后,再也沒有接聽記者的電話。
記者:喂,您好,您是北京首農(nóng)香山會議中心的張先生,是吧?
張先生:對,您好。
記者:您好,我這邊是中央人民廣播電臺?
張先生:有事嗎,我現(xiàn)在正在開會,一會兒再說。
車輛在酒店等經(jīng)營場所配備的停車場內(nèi)被刮傷,車主發(fā)現(xiàn)后證據(jù)難找,索賠較難,媒體經(jīng)常報道這類事件。出現(xiàn)這類問題是誰的過錯,應(yīng)該由誰來擔(dān)責(zé),一直是一個飽受爭議的話題。按理說,將車輛??吭谕\噲鲋螅鸵呀?jīng)與酒店成立了保管合同,酒店作為保管人應(yīng)當(dāng)妥善保管保管物保管期間,,如果因保管人保管不善造成保管物毀損、滅失的,保管人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。為何道理如此簡單明了,現(xiàn)實發(fā)生后,卻成為一個維權(quán)難題,飽受爭議的話題?車輛在酒店等經(jīng)營場所配備的停車場內(nèi)被刮傷,車主到底該向誰索賠?
中消協(xié)律師團團長邱寶昌和北京潮陽律師事務(wù)所律師邵桐針對本案涉及的相關(guān)問題做出了分析點評:
經(jīng)濟之聲:將車輛停放在酒店等經(jīng)營場所配套的停車場之后,經(jīng)營者應(yīng)盡的義務(wù)有哪些?消費者享有哪些權(quán)利?
邱寶昌:消費者在酒店、賓館等經(jīng)營場所消費期間,如果人身安全或者財產(chǎn)安全受到損害,那么經(jīng)營者要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任,他們之間有消費服務(wù)合同的關(guān)系。根據(jù)消法第七條規(guī)定,消費者在購買使用商品或者接受服務(wù)時,享有人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利,這是消費者的權(quán)利。同時十八條規(guī)定了經(jīng)營者有這個義務(wù),你要保障你提供的商品或者服務(wù)符合人身財產(chǎn)安全的要求,也就是說從經(jīng)營者的義務(wù)和消費者的權(quán)利來說,消費者要是在消費期間人身受到傷害或者財產(chǎn)受到損害,經(jīng)營者都應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任。這種在酒店住宿,有的人可能會說你沒交停車費,但實際上關(guān)于這個保管,消法規(guī)定了,只要在消費期間人身財產(chǎn)受到損害的,你都要承擔(dān)責(zé)任。另外,車停在你同意的停放處,你就有保管的義務(wù)。現(xiàn)在表面上看沒有付錢,但他是來消費的,有附隨義務(wù)的。他在消費過程當(dāng)中,你對他隨身攜帶的或者出行所必須的車輛、工具有保障安全的義務(wù)。這種合同雖然名義上看是一種無償?shù)模瑳]有提供保管費用,但實際上是建立在消費過程當(dāng)中,給你一百塊錢、二百塊錢的住宿等消費過程當(dāng)中,所以是一種消費行為,而不是單獨的行為。它不是一個純粹的保管合同,它是一個消費的關(guān)系。
經(jīng)濟之聲:我們以前看到很多媒體經(jīng)常會討論這樣的問題到底這個責(zé)任該誰來負(fù),發(fā)生這種問題后,車主到底該向誰索賠?
邵桐:對于消費者應(yīng)當(dāng)享有什么樣的權(quán)利以及經(jīng)營者承擔(dān)什么樣的義務(wù),這都是法定的。對于這個經(jīng)營者推卸的理由,我認(rèn)為存在一個問題,就是他把消費者車輛受損歸責(zé)于消費者開到他們停車場之前就發(fā)生了,那這種說法是有問題的。因為首先他聲明說他有錄像,但是他又不出示錄像,這種情況就是一種自相矛盾的說法。如果你有錄像可以證明消費者的車輛駛?cè)肽銈儽9軈^(qū)域之前就發(fā)生損壞了,那么你完全可以拿出錄像來證明這一點,來說明消費者在進(jìn)入場所之前車輛就損壞了。那么你又不拿出錄像來證實這個問題,說白了就是讓大家都會認(rèn)為你是在掩蓋一種事實。那么至于你在掩蓋什么樣的事實,只有在消費者或者相關(guān)部門查看調(diào)取錄像以后才會予以證實。
經(jīng)濟之聲:消費者蘆女士認(rèn)為酒店沒保管好車輛,應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任;酒店則認(rèn)為車輛不是在酒店停車場被刮傷的,并聲稱可查看監(jiān)控錄像,但客人和消協(xié)提出要查看時,酒店卻推三阻四,不愿出示,直到現(xiàn)在也沒有向任何人出示過。記者聯(lián)系酒店方,被掛斷電話后,對方就不再接聽電話。兩位認(rèn)為酒店的做法存在哪些問題?是否存在敷衍塞責(zé)等行為?
邱寶昌:消費者在經(jīng)營者處購買商品發(fā)現(xiàn)有問題了,絕大多數(shù)的經(jīng)營者都能夠按照消法去滿足消費者的合理、合法的訴求。但是也有個別的經(jīng)營者,既然在我這兒買東西了,但這個東西不是我的,協(xié)商不成,消協(xié)調(diào)解不成,通過打官司,法院都支持了消費者的請求,除非經(jīng)營者有證據(jù)證明確實這個商品不是我的,你調(diào)包了,這是第一種。第二,像他在服務(wù)過程當(dāng)中,對方掌握了完全的證據(jù),因為按照我們北京市公共安全圖象系統(tǒng)管理辦法規(guī)定,下列單位和區(qū)域應(yīng)當(dāng)安裝公共信息系統(tǒng),就是賓館、飯店、商場。其中還規(guī)定,應(yīng)當(dāng)采取一些措施保證公共安全圖象系統(tǒng)的安全運行,要保持圖像信息畫面清晰,保證系統(tǒng)正常運行。如果你違反了,對你有一千以上一萬以下的罰款。也就是說,作為一個正常經(jīng)營者,他完全能夠提供錄像能夠提供相關(guān)的證據(jù)。所以說這一塊實際上是很簡單的事情,但是消協(xié)出面調(diào)解,消費者和他去協(xié)商解決,他給出了人不在或者其他原因來推脫 我們要提醒一點,這里找的是法人、經(jīng)營單位,不能因為個別人的原因,出差了、出國了或者其他原因,你就推三阻四。我們的法律也有規(guī)定,消法第56條第8項就講到,如果經(jīng)營者對消費者提出的修理、更換、退貨,包括賠償損失的要求故意拖延或者無理拒絕的,相關(guān)部門應(yīng)該查處。另外一方面,這本身是一個很小的事情。大家坐在一起,如果確實是在酒店之外發(fā)生的,通過錄像一看,跟消費者說清楚。如果是你的原因,那你作為經(jīng)營者,就應(yīng)當(dāng)去承擔(dān)你的責(zé)任。承擔(dān)了以后,你再通過錄像看是某一個車輛刮蹭或者其他原因造成的,你可以追償。為什么不給錄像看呢?這里面可能還有一個問題。原來在處理消費投訴的時候,都說消費者有選擇權(quán),不對消費者好的,消費者用腳投票,好的善待消費者用貨幣投票。但是有的個別企業(yè)就講了,你愛來就來,不來就不來。所以我們在這里也提醒政府主管部門要出手。現(xiàn)在“兩學(xué)一做”,我們的政府主管部門對企業(yè)、對經(jīng)營者要依法依規(guī)教育,要讓他遵守法律法規(guī)。我們的消費者也要依法誠信,去維護(hù)權(quán)益,大家共同的遵守法律,我們的法律國家才能建成。所以消費者不分農(nóng)民、工人、教師,還是級別高低。在這個方面你可能是經(jīng)營者,你在其他方面是消費者,所以消費者可能就是弱勢的,誰來給你撐腰?法律給你撐腰。經(jīng)營者不管你是小作坊還是大公司,在法律面前你是平等的,你必須要正視你自己,一定要遵守法律法規(guī),不能因為你是個體戶或者因為你是一個大企業(yè),對法律的理解和掌握就有所不同,對消費者的態(tài)度有所不同。我們也希望經(jīng)營者和消費者坐下來好好談?wù)?,如果是?jīng)營者的責(zé)任,經(jīng)營者就主動承擔(dān),沒什么大事情。如果不是,跟消費者說清楚,消費者也應(yīng)該要通情達(dá)理。和諧的消費環(huán)境需要經(jīng)營者和消費者共同努力。當(dāng)然,我們的相關(guān)部門不能缺位,消協(xié)已經(jīng)做到了調(diào)解,相關(guān)行政部門也應(yīng)該到了出手的時候。
經(jīng)濟之聲:如果存在這些行為,消費者主張權(quán)利有哪些途徑?第一時間應(yīng)該做什么樣的處理和反應(yīng)?
邵桐:關(guān)于發(fā)生事件以后應(yīng)當(dāng)采取什么樣的措施,我認(rèn)為首先應(yīng)當(dāng)與經(jīng)營者對事情的真相進(jìn)行調(diào)查。這個調(diào)查就是經(jīng)營者有義務(wù)出示錄像,如果出示錄像以后,認(rèn)為出現(xiàn)的問題不屬于經(jīng)營者責(zé)任,那么經(jīng)營者可以不承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。但是有一點要注意,如果雙方對于事實有爭議,那么我建議消費者應(yīng)當(dāng)及時報警,由公安機關(guān)來調(diào)取相應(yīng)的錄像或者采取相應(yīng)的偵查手段來固定事實,這樣為消費者以后維權(quán)固定好證據(jù),以便于更有利的維護(hù)和主張自己的權(quán)利。
經(jīng)濟之聲:針對現(xiàn)在這種局面。如果當(dāng)時蘆女士報警,是不是能好一點?
邵桐:這個事情出來的時候有一個特殊情況,也就是說首農(nóng)集團作為大企業(yè),信譽是受到社會大眾普遍認(rèn)可的,我相信蘆女士當(dāng)時也是出于對對方負(fù)責(zé)任的解決問題的信任,所以沒有采取報警的措施。但是事件發(fā)展到后來,我們可以看出經(jīng)營者拿出了店大欺客的態(tài)度來解決這個事情。從消費者投訴一直到消協(xié)介入,經(jīng)營者都沒有積極配合,也沒有妥善處理。也就是說,他拿出這種傲慢的狀態(tài),就說明他已經(jīng)不懼怕消費者協(xié)會,也不懼怕消費者的這種投訴。這種態(tài)度完全是一種喪失誠信經(jīng)營的態(tài)度。所以我們的消費者在維權(quán)的過程中,就出現(xiàn)了一些麻煩和曲折。如果遇上類似的事件話,我可能不太會過分相信對方,還是按照正規(guī)的程序進(jìn)行解決,防止對方以后出現(xiàn)傲慢的、店大欺客的態(tài)度出現(xiàn)。
經(jīng)濟之聲:目前來看,這家酒店一直在拖延、推諉,像這種事情拖的過去嗎?
邱寶昌:消費者投訴能不能成立,是不是事實,作為經(jīng)營者應(yīng)該積極的應(yīng)答、答辯,現(xiàn)在你完全有證據(jù)證明消費者的投訴是否屬實,就應(yīng)該拿出證據(jù)來說明,不能以傲慢來對待。一方面,這個事情是一個很小的消費糾紛,沒有造成嚴(yán)重人身傷害,我認(rèn)為經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)真誠的對待消費者,把這個問題的來龍去脈弄清楚。因為有了消費者消費,才有了經(jīng)營者的健康發(fā)展,如果你不善待消費者,可能對你的發(fā)展是不利的。第二點,消費者完全有渠道可以投訴他,協(xié)商不成可以投訴,投訴不成可以去向行政部門投訴,行政部門投訴再不成的可以提起訴訟。很多的經(jīng)營者都以占地費、不受保管、沒有重大過失不承擔(dān)責(zé)任等為借口,司法的判例讓為大部分找這些借口的經(jīng)營者都承擔(dān)了敗訴的責(zé)任。我們不希望一定要通過訴訟來解決,大家能夠達(dá)成共識協(xié)商解決是更好的。另外一方面,香山是非常美麗的,通過這件事情,通過首農(nóng)對這個事情的認(rèn)識或者改進(jìn)服務(wù),讓到首農(nóng)去消費的消費者更加去愛我們美麗的香山,我們的首農(nóng)也會有更好的發(fā)展,這才是大家的共識。如果說經(jīng)營者跟消費者之間是一個對抗的關(guān)系這就不好了。經(jīng)營者一定要端正態(tài)度,要遵守法律,經(jīng)營者也要依法維權(quán),第一不能漫天要價,第二不能沒有邊界,要依法依規(guī),雙方坐下來,在法律面前人人都是平等的,都要遵守法律法規(guī),不能你的聲音大你就有理,不是說你的財富多法律就支持你。在這個方面大家都應(yīng)該有一個共識,法制國家人人遵守法律,適用法律,人人平等。
經(jīng)濟之聲:通過今天這個案例,我們應(yīng)該從中看到什么樣的問題,同時又要給我們的消費者、經(jīng)營者、管理者有一些什么樣的建議?
邵桐:我認(rèn)為出現(xiàn)這種事情有時候是不可避免的,但是經(jīng)營者在解決問題的時候應(yīng)當(dāng)注意自己的態(tài)度。他的態(tài)度本身就是一種傲慢的拒絕或者說消極的對待,它明知道這是消費者法定的權(quán)利和經(jīng)營者法定的義務(wù),依然拒絕解決,首先就表明它在經(jīng)營理念上出現(xiàn)了問題,他不是以消費者的利益為先,而是以自身的利益為先。作為經(jīng)營者和管理者,我建議再今后的經(jīng)營當(dāng)中,即便不是自己的責(zé)任,也應(yīng)當(dāng)積極配合消費者先查清事實,在事實查清以后,再依據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定來確定各自應(yīng)該承擔(dān)什么樣的責(zé)任,這樣才是一個誠實、守信的經(jīng)營態(tài)度。
邱寶昌:保護(hù)消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任,所以經(jīng)營者是消費者權(quán)益保護(hù)的第一責(zé)任人,包括食品安全、消費者安全,他是第一責(zé)任人。我們國家高度重視消費者的權(quán)益保護(hù)工作,包括執(zhí)法檢查,包括很多相關(guān)司法解釋和規(guī)定的出臺。但是在消費“一公里”處,一定要讓消法的力量發(fā)揮出來。在經(jīng)營和消費者的這“一公里”的距離,需要我們相關(guān)部門出手,維護(hù)消費者的合法權(quán)益,維護(hù)市場的公平正義。也就是說,經(jīng)營者損害消費者權(quán)利,相關(guān)部門接到投訴以后一定要依法依規(guī)排除干擾,不要去考慮案外的因素,就要按照法律的規(guī)定,根據(jù)事實去查處,這樣消費者權(quán)益才能得到切實的維護(hù)。我們不能把維護(hù)消費者合法權(quán)益停留在紙面上,一定要落實在行動上。