中消協(xié)公布十大不良營(yíng)銷手法：涉砍價(jià)集贊拉人頭、盲盒經(jīng)濟(jì)“概率”營(yíng)銷等

據(jù)中消協(xié)微信公眾號(hào)消息，中消協(xié)發(fā)布了不良營(yíng)銷手法十大專題分析，涉及砍價(jià)集贊拉人頭、洗腦營(yíng)銷誘導(dǎo)消費(fèi)，以及利用獵奇心理“概率”營(yíng)銷刺激消費(fèi)者購(gòu)買欲望等。

截圖來(lái)源：中消協(xié)微信公眾號(hào)

問(wèn)題一：“假”促銷虛優(yōu)惠

一是利用滿減吸引下單。部分外賣平臺(tái)商家打著各種“滿減”旗號(hào)，吸引消費(fèi)者關(guān)注和下單，實(shí)際要參加滿減活動(dòng)就要放棄打折、特價(jià)菜品，而后者往往是熱銷菜式。二是宣傳“秒殺”制造“超值”優(yōu)惠。部分電商平臺(tái)或網(wǎng)店開展“秒殺”等活動(dòng)，或者標(biāo)注限時(shí)“清倉(cāng)價(jià)”“打折價(jià)”“甩賣價(jià)”等，貌似大幅優(yōu)惠，實(shí)際“秒殺”價(jià)與平時(shí)相比讓利很少。三是附加條件限制兌現(xiàn)承諾。部分經(jīng)營(yíng)者開展“下滿3單免1單” “下滿3單全額免單”活動(dòng)，兌現(xiàn)時(shí)卻附加各種條件，誘導(dǎo)消費(fèi)者再次消費(fèi)。此外，部分實(shí)體店商家標(biāo)低價(jià)收高價(jià)，引發(fā)糾紛。

例如，消費(fèi)者于2021年3月投訴稱，參加網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)的全額免單活動(dòng)，宣傳頁(yè)面顯示買三單確認(rèn)收貨后金額全免，最高四十元。消費(fèi)者購(gòu)買商品確認(rèn)收貨后，網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)沒有返現(xiàn)金，只給了八張五元的優(yōu)惠券，消費(fèi)者還要再消費(fèi)。消費(fèi)者認(rèn)為宣傳與實(shí)際不符，要求網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)依約履行。

消協(xié)意見：

經(jīng)營(yíng)者開展優(yōu)惠促銷活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)體現(xiàn)誠(chéng)意，活動(dòng)規(guī)則應(yīng)當(dāng)清楚、明了、易于理解，并在消費(fèi)前告知消費(fèi)者相關(guān)活動(dòng)條款、限制條件等，讓消費(fèi)者充分了解，杜絕利用規(guī)則、設(shè)置陷阱誘導(dǎo)消費(fèi)。消費(fèi)者在參加促銷活動(dòng)時(shí)，要注意了解活動(dòng)規(guī)則，發(fā)現(xiàn)上當(dāng)受騙要保留證據(jù)、及時(shí)維權(quán)。

問(wèn)題二：混淆計(jì)量耍手段

一是經(jīng)營(yíng)者采取不正當(dāng)手段使商品分量不足；二是以次充好，有的將“處理品”、“殘次品”等謊稱正品；三是在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物中，有的商家混淆計(jì)量單位“寸”和 “英寸”，銷售電視機(jī)尺寸縮水，或者存在產(chǎn)品配置降級(jí)等現(xiàn)象。

例如，2021年2月17日，消費(fèi)者劉先生在網(wǎng)上看中一款標(biāo)注尺寸為50寸的電視機(jī)，商家客服在溝通中明確表示該款50寸的電視機(jī)長(zhǎng)度為97厘米。于是劉先生便付款購(gòu)買了該款電視機(jī)。3月1日，劉先生收到了商家寄來(lái)的電視機(jī)，測(cè)量后發(fā)現(xiàn)電視機(jī)長(zhǎng)度只有88厘米，與之前客服告知的尺寸差了近10厘米。商家聲稱沒有發(fā)錯(cuò)貨，之前是客服回答錯(cuò)了，對(duì)此愿意賠償50元償，或者由劉先生再支付600余元，幫他換成長(zhǎng)度為97厘米的同款電視。經(jīng)福建省莆田市城廂區(qū)消委會(huì)東海分會(huì)工作人員調(diào)解，消費(fèi)者退回電視機(jī)，商家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，退還消費(fèi)者購(gòu)機(jī)費(fèi)用，并賠償2000元。

消協(xié)意見：

經(jīng)營(yíng)者的銷售活動(dòng)應(yīng)當(dāng)貨真價(jià)實(shí)、保障質(zhì)量、計(jì)量正確，按照約定提供相關(guān)商品或者服務(wù)，杜絕缺斤少兩、以次充好、承諾縮水，否則構(gòu)成違約，甚至消費(fèi)欺詐。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。

問(wèn)題三：超售套券難兌換

近期，我國(guó)的超售行為有擴(kuò)大態(tài)勢(shì)。部分餐飲、酒店等經(jīng)營(yíng)者低價(jià)超售團(tuán)購(gòu)券、套餐券、住房券等回籠資金。但未在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)明確告知超售情況和用券限制條件。由于實(shí)際預(yù)留的兌換名額很少，消費(fèi)者多次嘗試仍無(wú)法預(yù)約兌換，經(jīng)營(yíng)者也無(wú)相應(yīng)補(bǔ)償機(jī)制，從而引發(fā)強(qiáng)烈不滿。還有一些網(wǎng)絡(luò)商家故意超售，再以缺貨的名義進(jìn)行砍單，侵害消費(fèi)者的合法權(quán)益。

例如，2021年2月9日，消費(fèi)者陳女士通過(guò)網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商家購(gòu)買酒店住宿套餐，金額999元，商家表示提前3天預(yù)約即可，周末及3月15日之后使用需要加價(jià)。消費(fèi)者提前三天預(yù)約發(fā)現(xiàn)平臺(tái)無(wú)房預(yù)約且都要求加價(jià)，消費(fèi)者聯(lián)系酒店證實(shí)有房可預(yù)約，向銷售的商家反映情況未得到有效處理。陳女士要求商家安排3月3日預(yù)約入住或延期不予加價(jià)使用。經(jīng)廈門市思明區(qū)消保委工作人員調(diào)解，商家為消費(fèi)者在后臺(tái)申請(qǐng)退款，陳女士表示同意。

消協(xié)意見：

經(jīng)營(yíng)者銷售商品和服務(wù)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)守契約精神，合理評(píng)估自身能力，保證切實(shí)履約、有效提供，不應(yīng)無(wú)法律依據(jù)進(jìn)行超售。模糊條件、預(yù)期違約，惡意設(shè)套，涉嫌消費(fèi)欺詐，按照法律規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。

問(wèn)題四：砍價(jià)集贊拉人頭

部分商家為了擴(kuò)大宣傳效果，提升人氣，刺激消費(fèi)，誘導(dǎo)消費(fèi)者轉(zhuǎn)發(fā)鏈接、圖片，通過(guò)天天打卡、收集好友點(diǎn)贊、邀請(qǐng)好友“砍價(jià)”等方式低價(jià)銷售或者贈(zèng)送產(chǎn)品或者服務(wù)。消費(fèi)者按要求參與，符合活動(dòng)要求兌換獎(jiǎng)品時(shí)，經(jīng)營(yíng)者以各種理由拒絕兌換，引發(fā)消費(fèi)糾紛。該類營(yíng)銷方式廣泛存在于餐飲、票務(wù)、教育培訓(xùn)等領(lǐng)域，比如，打卡轉(zhuǎn)發(fā)送課程、打卡返現(xiàn)、集贊免費(fèi)返現(xiàn)、好友助力砍價(jià)等。

例如，李先生和徐女士看到微信朋友圈里流傳著一張圖片，該圖片顯示某樓盤正在開展集贊送禮品的活動(dòng)，活動(dòng)時(shí)間為2月3日-2月17日。李先生和徐女士轉(zhuǎn)發(fā)該圖片并取得相應(yīng)數(shù)量的點(diǎn)贊后，于2月8日前往售樓處領(lǐng)取禮品，結(jié)果工作人員態(tài)度蠻橫，拒絕發(fā)放禮品。消費(fèi)者向山東省日照市東港區(qū)消協(xié)投訴，經(jīng)東港區(qū)消協(xié)工作人員調(diào)解，活動(dòng)主辦方為投訴人補(bǔ)發(fā)了相關(guān)禮品。

消協(xié)意見：

經(jīng)營(yíng)者的轉(zhuǎn)發(fā)、集贊等活動(dòng)，目的是利用消費(fèi)者幫助其營(yíng)銷，以擴(kuò)大知名度，提升人氣，吸引客流。經(jīng)營(yíng)者拒不兌現(xiàn)承諾，甚至擅改規(guī)則，只會(huì)引發(fā)負(fù)面效果，失去人心，得不償失。消費(fèi)者也要珍惜自己的社交資源，注意個(gè)人信息保護(hù)，不要為了低價(jià)誘惑“賤賣”相關(guān)信息。

問(wèn)題五：低價(jià)促銷藏風(fēng)險(xiǎn)

一是部分商家以“0元購(gòu)”“0元學(xué)”“一元購(gòu)”等形式低價(jià)吸引消費(fèi)者購(gòu)物，實(shí)際為消費(fèi)者辦理貸款或者分期付款。二是部分商家利用“充多少送多少”“高額返現(xiàn)”等形式，誘導(dǎo)消費(fèi)者大量充值。三是部分網(wǎng)絡(luò)商家或電視購(gòu)物商家采用貨到付款方式給消費(fèi)者快遞不知情商品，騙取貨款。

例如，2021年3月12日，消費(fèi)者李某投訴稱，2019年2月3日，其在某通信代理商購(gòu)買一個(gè)價(jià)格1299元的手機(jī)，購(gòu)機(jī)時(shí)代理商介紹每月繳納話費(fèi)99元，繳滿24個(gè)月即可0元領(lǐng)走手機(jī)。李某當(dāng)時(shí)繳費(fèi)400元用于話費(fèi)并領(lǐng)走手機(jī)。購(gòu)機(jī)結(jié)束后2019年7月到2020年8月間，頻繁接到一家貸款公司的催款電話，稱李某辦了900元的小額貸款用于購(gòu)買手機(jī)，現(xiàn)已拖欠貸款，要求李某還清欠款并支付滯納金。李某認(rèn)為當(dāng)初“0元購(gòu)機(jī)”并沒有提及貸款一事，認(rèn)為代理商存在誤導(dǎo)宣傳，刻意隱瞞，侵犯消費(fèi)者知情權(quán)。接到投訴后，經(jīng)湖南省益陽(yáng)市桃江縣消費(fèi)者委員會(huì)工作人員調(diào)查，代理商在李某購(gòu)買手機(jī)時(shí)未告知消費(fèi)者“0元購(gòu)機(jī)”是貸款購(gòu)機(jī)業(yè)務(wù)，經(jīng)調(diào)解，代理商答應(yīng)補(bǔ)繳李某手機(jī)拖欠的貸款及滯納金，并愿意協(xié)助李某消除貸款征信問(wèn)題。

消協(xié)意見：

經(jīng)營(yíng)者為消費(fèi)者辦理各類“消費(fèi)貸”，應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者金融產(chǎn)品的詳細(xì)情況和相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。如果利用“0元購(gòu)”“0元學(xué)”隱瞞真實(shí)情況，不告知消費(fèi)者甚至代替消費(fèi)者辦理“消費(fèi)貸”，涉嫌消費(fèi)欺詐。消費(fèi)貸、消費(fèi)分期雖然解決了消費(fèi)者的燃眉之急，但是這類金融產(chǎn)品都有相關(guān)費(fèi)用，消費(fèi)者實(shí)際支出成本更高?！俺涠嗌偎投嗌佟钡臓I(yíng)銷方式，違背價(jià)值規(guī)律，往往淪為圈錢手段，潛藏很大風(fēng)險(xiǎn)。

問(wèn)題六：洗腦營(yíng)銷誘消費(fèi)

洗腦式宣傳是通過(guò)媒體或者推銷員反復(fù)向目標(biāo)人群宣傳同一或雷同的內(nèi)容，有的內(nèi)容簡(jiǎn)單粗暴，甚至低俗，令人反感。洗腦式宣傳主要有兩種：一是洗腦式廣告，主要是電視購(gòu)物、重復(fù)性廣告。二是部分經(jīng)營(yíng)者通過(guò)免費(fèi)體驗(yàn)、低價(jià)體驗(yàn)吸引消費(fèi)者，然后在體驗(yàn)服務(wù)過(guò)程中對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行“洗腦式”宣傳，讓其購(gòu)買高價(jià)產(chǎn)品或服務(wù)。主要存在于保健品、美容美發(fā)、健身、保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、攝影寫真、旅游等行業(yè)。

例如，2020年12月30日，消費(fèi)者秦女士在西安市一家寫真館里花3000元簽約拍攝一套寫真，今年1月10日到店里選片，消費(fèi)者在選片期間，工作人員在長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里不停的推薦產(chǎn)品，并提出各種優(yōu)惠讓秦女士消費(fèi)，消費(fèi)者付款5860元選購(gòu)了自己認(rèn)為滿意的產(chǎn)品。誰(shuí)知在消費(fèi)者再次選片時(shí)，寫真館又更換工作人員繼續(xù)推薦新的產(chǎn)品，消費(fèi)者又被誘導(dǎo)消費(fèi)4141元。等消費(fèi)者離店清醒過(guò)來(lái)后立即聯(lián)系工作人員表示希望退掉這些費(fèi)用，遭到消費(fèi)者拒絕。無(wú)奈之下，消費(fèi)者向陜西省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱消保委)投訴，希望能退掉10000元的寫真套餐。消保委工作人員接到投訴后，向?qū)懻骛^負(fù)責(zé)人劉經(jīng)理調(diào)查了解情況，劉經(jīng)理稱消費(fèi)者在交款之后，后期修片工作已經(jīng)轉(zhuǎn)移，無(wú)法取消，如果給消費(fèi)者退款，他就要承擔(dān)相應(yīng)的損失。經(jīng)與雙方多次溝通，最終協(xié)商達(dá)成一致：經(jīng)營(yíng)者免費(fèi)向消費(fèi)者提供拍攝寫真數(shù)據(jù)，給消費(fèi)者退款1000元，并補(bǔ)償3000元寫真套餐，消費(fèi)者可在后期使用。

消協(xié)意見：

廣告應(yīng)當(dāng)真實(shí)、合法，以健康的表現(xiàn)形式表達(dá)廣告內(nèi)容，符合社會(huì)主義精神文明建設(shè)和弘揚(yáng)中華民族優(yōu)秀傳統(tǒng)文化的要求。洗腦式廣告和營(yíng)銷不僅損害消費(fèi)者體驗(yàn)，也有違社會(huì)良好風(fēng)尚，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)徹底摒棄。消費(fèi)者對(duì)此要提高警惕，面對(duì)咆哮式廣告和經(jīng)營(yíng)者反復(fù)勸誘，要保護(hù)清醒，果斷轉(zhuǎn)臺(tái)或及時(shí)離開，防止誤入陷阱。

問(wèn)題七：引誘消費(fèi)者私下交易

一是有些網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的商家通過(guò)客服聊天引誘消費(fèi)者私下交易，導(dǎo)致消費(fèi)者售后無(wú)保障。二是部分微商通過(guò)社交平臺(tái)或者聊天群加消費(fèi)者好友，誘導(dǎo)消費(fèi)者私下交易。三是部分微商在社交平臺(tái)發(fā)布促銷廣告，引誘消費(fèi)者進(jìn)入不知名網(wǎng)站或者添加微信交易。

例如，2020年12月，消費(fèi)者李女士在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上的某代購(gòu)商鋪購(gòu)買羽絨服，經(jīng)商家客服誘導(dǎo)至私人微信即可九折購(gòu)買，一再承諾不滿意無(wú)條件退貨，且支持任何驗(yàn)貨，于是花費(fèi)6200元購(gòu)買了兩件羽絨服。12月27日，消費(fèi)者收到羽絨服及商家承諾贈(zèng)送的一條圍巾，經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)均非正品且質(zhì)量極差。2021年1月，消費(fèi)者提出退貨請(qǐng)求遭拒，遂投訴至洛陽(yáng)市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。經(jīng)調(diào)解，商家退還消費(fèi)者貨款6200元。

又如，2021年3月8日，消費(fèi)者于女士投訴反映，她在網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)上看上了一款手鐲，在與客服咨詢過(guò)程中，客服添加了其微信，并建議其通過(guò)微信下單購(gòu)買，最后消費(fèi)者于2月28日通過(guò)微信轉(zhuǎn)給對(duì)方3500元，但商家一直沒有發(fā)貨，多次微信聯(lián)系客服也不理會(huì)。

消協(xié)意見：

《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》》對(duì)“社交電商”“直播帶貨”等網(wǎng)絡(luò)交易活動(dòng)中的經(jīng)營(yíng)者作出了細(xì)化規(guī)定，相關(guān)經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)平臺(tái)治理力度，切實(shí)履行相應(yīng)義務(wù)，避免觸犯相關(guān)規(guī)定。與正規(guī)渠道網(wǎng)購(gòu)相比，當(dāng)事人一旦轉(zhuǎn)入個(gè)人私下交易，很難適用《消法》處理，還會(huì)面臨聯(lián)系難、售后難、取證難、維權(quán)難等各種困難。建議消費(fèi)者不要選擇。

問(wèn)題八：“概率”營(yíng)銷利用人性弱點(diǎn)

經(jīng)營(yíng)者在銷售過(guò)程中利用獵奇心理、獲獎(jiǎng)心態(tài)，通過(guò)概率、算法，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買欲望。比如盲盒經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)游戲抽獎(jiǎng)等。一是盲盒范圍不斷擴(kuò)大，涉及玩具、通訊產(chǎn)品、餐飲、機(jī)票、網(wǎng)絡(luò)游戲、活體動(dòng)物等各種類型，部分消費(fèi)者沉溺盲盒產(chǎn)品，過(guò)度消費(fèi)。一些消費(fèi)者為了收集齊全整套產(chǎn)品，反復(fù)購(gòu)買盲盒，花費(fèi)很大；一些消費(fèi)者買到的盲盒內(nèi)容物與宣傳不符；一些消費(fèi)者拆封后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題，有的到手時(shí)已被拆開過(guò)。二是部分網(wǎng)絡(luò)游戲玩家為了抽中心儀的獎(jiǎng)品，不斷充值。三是一些商家對(duì)購(gòu)物憑證進(jìn)行抽獎(jiǎng)，實(shí)際卻推銷質(zhì)次價(jià)高的商品，有的還不兌現(xiàn)獎(jiǎng)品。四是部分商家利用消費(fèi)者數(shù)據(jù)通過(guò)技術(shù)手段提高不活躍用戶的中獎(jiǎng)概率或中獎(jiǎng)金額，刺激消費(fèi)。

例如，2021年年初，消費(fèi)者反映其孩子系某中學(xué)初二學(xué)生，最近一兩個(gè)月在學(xué)校北門的文具店分3次購(gòu)買盲盒，共計(jì)2200元。因其孩子未滿18周歲，家長(zhǎng)認(rèn)為商店存在誘導(dǎo)未成年人消費(fèi)行為，要求全額退款。接到投訴后，浙江省臺(tái)州市路橋區(qū)消保委工作人員立即趕到現(xiàn)場(chǎng)。孩子母親稱孩子在其父親的微信中支取了一萬(wàn)元后，多次與其同學(xué)一起到該店購(gòu)買包括文具、飲料以及盲盒在內(nèi)的各種消費(fèi)。經(jīng)由調(diào)解人員、派出所工作人員、孩子父母以及被訴方四方根據(jù)孩子微信的消費(fèi)記錄調(diào)取和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物對(duì)比，涉及的盲盒種類比較多，有5款，購(gòu)買次數(shù)6次，每次購(gòu)買的金額從20到780元不等，實(shí)際盲盒消費(fèi)金額為1500多元。在現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解的過(guò)程中，被訴方以買賣自愿為由，拒不接受退款。經(jīng)過(guò)調(diào)解人員一再對(duì)其闡述《未成年人保護(hù)法》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律規(guī)定，最終雙方達(dá)成一致協(xié)議，根據(jù)拆封情況，由被訴方退還800元。

消協(xié)意見：

“概率”營(yíng)銷在一定程度上滿足了消費(fèi)者的獵奇心理，受到年輕人追棒。但是，這種營(yíng)銷方式也可能助長(zhǎng)投機(jī)心理，使消費(fèi)者深陷其中，養(yǎng)成不良的消費(fèi)觀念和消費(fèi)方式，特別是對(duì)未成年人負(fù)面影響很大。經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益，不應(yīng)利用人性弱點(diǎn)，誘導(dǎo)盲目消費(fèi)、過(guò)度消費(fèi)。經(jīng)營(yíng)者不得濫用其掌握的消費(fèi)者的消費(fèi)大數(shù)據(jù)，暗中修改中獎(jiǎng)機(jī)率。建議政府及有關(guān)部門高度關(guān)注此類問(wèn)題，加快完善相關(guān)立法，加大市場(chǎng)監(jiān)管力度，切實(shí)規(guī)范概率營(yíng)銷。同時(shí)，加強(qiáng)對(duì)未成年人的教育引導(dǎo)，倡導(dǎo)正確的消費(fèi)觀念和消費(fèi)行為。

問(wèn)題九：混淆“定金”和“訂金”

訂金具有預(yù)付款性質(zhì)，可以隨時(shí)退款。定金則是一個(gè)法律概念，通過(guò)“定金規(guī)則”對(duì)合同的成立和合同的履行提供擔(dān)保，對(duì)交易雙方都有約束，消費(fèi)者違約，經(jīng)營(yíng)者可以不退定金，經(jīng)營(yíng)者違約，應(yīng)當(dāng)雙倍返還定金。部分經(jīng)營(yíng)者故意混淆“定金”和“訂金”，讓消費(fèi)者預(yù)付費(fèi)用時(shí)以為是訂金，實(shí)際寫的卻是定金，導(dǎo)致消費(fèi)者權(quán)益受損。此類糾紛常見于汽車消費(fèi)糾紛。此外，汽車糾紛中經(jīng)常遇到出庫(kù)費(fèi)、保險(xiǎn)費(fèi)等各類費(fèi)用。汽車產(chǎn)品含“科”量越來(lái)越高，汽車廠家從消費(fèi)者端獲得的數(shù)據(jù)越來(lái)越多，信息優(yōu)勢(shì)更加明顯，消費(fèi)者更加弱勢(shì)，產(chǎn)生糾紛后，往往處于不利地位。

例如，2020年12月27日，消費(fèi)者朱先生深圳某4S店認(rèn)購(gòu)一輛汽車，并交付訂金，認(rèn)購(gòu)書合同有寫：商家無(wú)法在約定時(shí)間提供車輛，消費(fèi)者取消訂單后，在5工作日內(nèi)退還訂金。2021年1月7日該店銷售人員告知廠家沒有車源，消費(fèi)者要求退款，銷售人員同意并回復(fù)需要走流程，但是直到1月13日，商家回復(fù)仍需要走流程，消費(fèi)者沒有收到任何退款。經(jīng)調(diào)解，商家及時(shí)為消費(fèi)者退款。

消協(xié)意見：

經(jīng)營(yíng)者收取任何費(fèi)用都應(yīng)當(dāng)明確告知消費(fèi)者，并征得消費(fèi)者的同意。無(wú)論收取的是“定金”還是訂金，經(jīng)營(yíng)者都負(fù)有事先說(shuō)明義務(wù)，并應(yīng)與消費(fèi)者充分協(xié)商確定。合同中還應(yīng)顯著提示交納“定金”可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。不能以“訂金”忽悠消費(fèi)者交費(fèi)，卻以“定金”寫入合同，要求消費(fèi)者承擔(dān)定金罰責(zé)。消費(fèi)者也要注意二者的區(qū)別，仔細(xì)查看合同內(nèi)容，審慎簽約。

問(wèn)題十：銷售違禁或無(wú)法使用產(chǎn)品

部分網(wǎng)絡(luò)商家銷售針孔攝像頭等竊聽、竊照專用器材，銷售已經(jīng)淘汰商品、禁售產(chǎn)品、違禁活體動(dòng)物等。還有的商家只顧推銷，不告知商品和服務(wù)正確使用的范圍和途徑，不考慮購(gòu)買人情況，導(dǎo)致消費(fèi)者無(wú)法正常使用相關(guān)商品和服務(wù)。

例如，2021年1月21日，江西省贛州市于都縣消協(xié)接到消費(fèi)者肖先生投訴反映：他于2020年12月26日在某車行花費(fèi)13600元購(gòu)買了一部電動(dòng)代步車，在交警大隊(duì)上牌時(shí)被告知該類型代步車不能上牌上路行駛。但購(gòu)買電動(dòng)代步車時(shí)商家并未對(duì)此說(shuō)明，后聯(lián)系商家，商家也稱此類代步車確實(shí)不能上牌上路，但未給出解決措施。接到投訴后，于都縣消協(xié)工作人員調(diào)查了解情況，并進(jìn)行調(diào)解，最后雙方達(dá)成一致協(xié)議：經(jīng)營(yíng)者將此電動(dòng)代步車進(jìn)行退貨退款處理。

消協(xié)意見：

經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，嚴(yán)格自律，不得生產(chǎn)和銷售違法違規(guī)產(chǎn)品。銷售商品或提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)產(chǎn)品詳情和消費(fèi)者情況，向消費(fèi)者推銷合適的產(chǎn)品。利益熏心、違法經(jīng)營(yíng)不僅會(huì)遭到消費(fèi)者的唾棄，被市場(chǎng)拋棄，更會(huì)被追究相應(yīng)法律責(zé)任。消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者銷售違禁產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)積極行使監(jiān)督權(quán)，向有關(guān)行政部門舉報(bào)，以便及時(shí)查處，切實(shí)保護(hù)自身和他人權(quán)益。

中消協(xié)指出，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)守法經(jīng)營(yíng)，加強(qiáng)營(yíng)銷活動(dòng)的合規(guī)審查，以法律法規(guī)為底線，以消費(fèi)者對(duì)美好生活的向往為指引，通過(guò)創(chuàng)意吸引消費(fèi)者，通過(guò)服務(wù)打動(dòng)消費(fèi)者，通過(guò)品質(zhì)贏得消費(fèi)者。營(yíng)銷活動(dòng)既是吸引客流，也是企業(yè)品牌形象的展現(xiàn)。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)誠(chéng)實(shí)守信，依法經(jīng)營(yíng)，公平對(duì)待廣大消費(fèi)者，摒棄不良營(yíng)銷手法，杜絕違法行為，以誠(chéng)待人，以信取勝，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。

此外，中消協(xié)建議消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)要冷靜、理性，因“需”消費(fèi)，量力而出。商家不會(huì)做賠本生意。消費(fèi)者在參加優(yōu)惠活動(dòng)前，一定要了解清楚活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)范圍、活動(dòng)規(guī)則、限制條件等，有不理解或不明白的條款，及時(shí)與商家溝通確認(rèn)，然后再根據(jù)自己的生活需要決定是否參加活動(dòng)。參加活動(dòng)過(guò)程中，要注意留存證據(jù)，保存規(guī)則說(shuō)明、促銷截圖、溝通記錄、交易憑證等，以利后續(xù)維權(quán)。

中消協(xié)稱，隨著經(jīng)濟(jì)和技術(shù)的不斷發(fā)展，促銷活動(dòng)日益普遍，促銷手段花樣頻出，手法多樣，特別是電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者的促銷規(guī)則越來(lái)越復(fù)雜，促銷行為真假難辨。希望有關(guān)政府部門加強(qiáng)對(duì)策研究，及時(shí)制止和查處不良營(yíng)銷行為，維護(hù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。充分發(fā)揮社會(huì)各界力量，督促企業(yè)行業(yè)自律，鼓勵(lì)監(jiān)督舉報(bào)，壯大監(jiān)管后盾，有效維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（編輯：土火）