在“萬(wàn)物皆可播”的直播帶貨熱潮下,行業(yè)卻也隱現(xiàn)AB面:主播花式帶貨、消費(fèi)者卻“吐槽”不斷?!啊W(wǎng)紅’產(chǎn)品到貨后變‘雷貨’”“購(gòu)物前商家過(guò)分熱情,申請(qǐng)售后卻愛(ài)答不理”“剁手一時(shí)爽,維權(quán)不敢想”……廣大直播購(gòu)物粉絲們,似乎只能把糟糕的購(gòu)物體驗(yàn)編成段子,一吐為快。
接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪(fǎng)的專(zhuān)家認(rèn)為,近年來(lái),直播營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)迅速崛起,其背后亂象也日漸浮出水面,一些直播平臺(tái)和主播團(tuán)隊(duì)只顧眼前利益,動(dòng)“歪腦筋”、打“擦邊球”的種種行徑,引發(fā)了消費(fèi)者強(qiáng)烈不滿(mǎn)。但物極必反,從近期監(jiān)管部門(mén)的行動(dòng)看,直播營(yíng)銷(xiāo)正迎來(lái)強(qiáng)監(jiān)管。
監(jiān)管利刃出鞘
直播違規(guī)行為或無(wú)處遁形
8月18日,商務(wù)部辦公廳就《直播電子商務(wù)平臺(tái)管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)征求意見(jiàn)。其中,在直播營(yíng)銷(xiāo)管理和服務(wù)方面明確,當(dāng)直播主體存在虛假宣傳、摻雜摻假、以次充好、偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地或冒用他人廠(chǎng)名廠(chǎng)址、假冒商標(biāo)專(zhuān)利等侵害消費(fèi)者合法權(quán)益行為時(shí),應(yīng)采取必要措施維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益,并對(duì)直播主體實(shí)施相應(yīng)的處罰。
事實(shí)上,監(jiān)管部門(mén)今年以來(lái)對(duì)網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)的合規(guī)性高度重視。此前,國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、公安部、商務(wù)部等七部門(mén)聯(lián)合發(fā)布《網(wǎng)絡(luò)直播營(yíng)銷(xiāo)管理辦法(試行)》,對(duì)直播間運(yùn)營(yíng)者和直播營(yíng)銷(xiāo)人員的直播營(yíng)銷(xiāo)行為劃出八條紅線(xiàn)。
“監(jiān)管多次出手,對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行規(guī)范,釋放出不斷加強(qiáng)對(duì)直播營(yíng)銷(xiāo)行為進(jìn)行監(jiān)管和規(guī)范的信號(hào)?!眹?guó)浩律師(上海)事務(wù)所律師朱奕奕對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示,監(jiān)管層在規(guī)范直播銷(xiāo)售的商品和服務(wù)、提升直播主體資質(zhì)與門(mén)檻的同時(shí),也促進(jìn)了直播營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)更加健康、可持續(xù)的發(fā)展。
直播亂象叢生
違規(guī)主播領(lǐng)20萬(wàn)元罰單
治國(guó)有常,而利民為本。有關(guān)部門(mén)適時(shí)亮利劍、出重拳,契合消費(fèi)者期盼。
《證券日?qǐng)?bào)》記者在某消費(fèi)者投訴服務(wù)平臺(tái)輸入“直播帶貨”后,1302條投訴映入眼簾,其中涉及商家虛假宣傳、直播售假、平臺(tái)事后不作為等多個(gè)方面。
一位在該平臺(tái)投訴的消費(fèi)者表示,他在某視頻直播平臺(tái)上,于一家評(píng)分等級(jí)為四星的洗護(hù)店鋪購(gòu)買(mǎi)了一款品牌洗發(fā)水,商家在直播時(shí)承諾為正品,假一賠三。但他收到貨后通過(guò)官方驗(yàn)證該款洗發(fā)水為假貨,申請(qǐng)退貨卻被商家駁回。對(duì)此,他在投訴平臺(tái)表達(dá)了訴求:“希望商家按承諾退一賠三,并且由直播平臺(tái)封禁涉事商家賬號(hào),加大監(jiān)管力度,立即整治直播帶貨環(huán)境”。
除了售賣(mài)假貨,因主播團(tuán)隊(duì)選品把關(guān)不嚴(yán)導(dǎo)致主播方、消費(fèi)者齊被“忽悠”的現(xiàn)象也有時(shí)有發(fā)生。今年讀研二的趙浩(化名)告訴記者,喜歡潮牌的他看到某知名主播在某購(gòu)物平臺(tái)直播間售賣(mài)一款國(guó)潮與國(guó)外潮牌聯(lián)名合作的商品,“因價(jià)格十分令人心動(dòng),加上對(duì)該主播的信任,我毫不猶豫就購(gòu)買(mǎi)了,結(jié)果事后網(wǎng)絡(luò)上曝光該產(chǎn)品聯(lián)名的并非國(guó)外潮牌正主,而是與之同名的山寨品牌?!?
不過(guò),關(guān)于該平臺(tái)的售后處理方式,趙浩表示比較滿(mǎn)意,“主播團(tuán)隊(duì)對(duì)此進(jìn)行了道歉,商家也對(duì)購(gòu)買(mǎi)該商品的消費(fèi)者進(jìn)行全額退款,且商品無(wú)需消費(fèi)者寄回。希望今后每個(gè)主播的選品團(tuán)隊(duì)都對(duì)商品質(zhì)量嚴(yán)格把關(guān),不要辜負(fù)了消費(fèi)者的信任,更不要讓直播帶貨毀了電商的名、砸了實(shí)體店的牌。”
《證券日?qǐng)?bào)》記者注意到,年內(nèi)已有直播平臺(tái)和主播因發(fā)布虛假“戰(zhàn)報(bào)”被監(jiān)管部門(mén)處罰。天眼查App顯示,近日,快手磁力聚星關(guān)聯(lián)公司北京晨鐘科技有限公司新增行政處罰,處罰事由為《中華人民共和國(guó)反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第八條第一款,主要違法事實(shí)為:快手主播在快手平臺(tái)開(kāi)展“寺庫(kù)專(zhuān)場(chǎng)”直播售賣(mài)活動(dòng),當(dāng)事人在快手賣(mài)貨助手發(fā)布戰(zhàn)報(bào)稱(chēng),中場(chǎng)成交額破億元,實(shí)際該場(chǎng)直播銷(xiāo)售金額實(shí)為912萬(wàn)余元,嚴(yán)重夸大了直播銷(xiāo)售成績(jī),客觀(guān)上誤導(dǎo)了公眾。而其因此受到了罰款20萬(wàn)元的處罰。
蘇寧金融研究院高級(jí)研究員付一夫?qū)Α蹲C券日?qǐng)?bào)》記者表示,雖然直播營(yíng)銷(xiāo)在促消費(fèi)方面展現(xiàn)出來(lái)的巨大能量已得到各方的充分認(rèn)可,但一系列問(wèn)題也隨之暴露,這不僅會(huì)擾亂市場(chǎng)秩序,滋生不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)的風(fēng)氣,還容易構(gòu)成欺詐,導(dǎo)致商家和消費(fèi)者利益受損。而銷(xiāo)量、評(píng)論造假會(huì)降低消費(fèi)者對(duì)于主播、商家乃至直播平臺(tái)的信任,久而久之會(huì)嚴(yán)重阻礙直播電商的健康發(fā)展。此外還有消費(fèi)者反映,商品拿到手之后的質(zhì)量并不過(guò)關(guān),售后服務(wù)也不理想。因此,確實(shí)需要有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管力度、提高違法成本,助力直播營(yíng)銷(xiāo)行業(yè)健康發(fā)展。
專(zhuān)家支招
暢通消費(fèi)者投訴渠道
對(duì)于直播市場(chǎng)層出不窮的問(wèn)題,朱奕奕表示,需要完善立法,明確違規(guī)行為、加強(qiáng)對(duì)違規(guī)行為的監(jiān)管和打擊、暢通消費(fèi)者投訴渠道。從消費(fèi)者自身而言,應(yīng)選擇具有相關(guān)資質(zhì)的正規(guī)平臺(tái)和主播,理性消費(fèi),如果遭遇損失和糾紛,也應(yīng)理性維權(quán),通過(guò)合法有效的渠道反映情況、尋求救濟(jì)、維護(hù)自身權(quán)益。
付一夫建議,有關(guān)部門(mén)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化對(duì)直播平臺(tái)的監(jiān)督,及時(shí)發(fā)現(xiàn)虛假宣傳行為,并督促行業(yè)主體真正落實(shí)相關(guān)法律法規(guī)要求,切實(shí)增強(qiáng)守法合規(guī)的自覺(jué)性;同時(shí)應(yīng)暢通投訴渠道,簡(jiǎn)化處理流程,降低消費(fèi)者維權(quán)成本。消協(xié)組織需要充分運(yùn)用消費(fèi)公益訴訟和媒體宣傳,幫助廣大消費(fèi)者維權(quán),倒逼帶貨主播的自我形象約束。電商平臺(tái)則要約束主播,規(guī)范自身平臺(tái)支付和訂單跟蹤系統(tǒng),借助實(shí)名制認(rèn)證、內(nèi)容審核、信用等級(jí)管理、黑名單等手段,建立起完備的售后機(jī)制,同時(shí)還要加強(qiáng)商品質(zhì)量把控等。
朱奕奕認(rèn)為,考慮到直播電商的違法違規(guī)行為存在難監(jiān)測(cè)的情況,應(yīng)創(chuàng)新對(duì)直播電商進(jìn)行監(jiān)管的方式,充分運(yùn)用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等信息技術(shù),對(duì)違法違規(guī)行為及內(nèi)容予以抓取、取證和處理。此外,應(yīng)通過(guò)立法明確并提高對(duì)電商直播違法違規(guī)行為的處罰,嚴(yán)格落實(shí)違法責(zé)任。同時(shí),還應(yīng)完善直播電商的行業(yè)自治,制定行業(yè)規(guī)范和懲戒規(guī)則,通過(guò)多層次、多領(lǐng)域的部門(mén)協(xié)作,強(qiáng)化、規(guī)范、促進(jìn)對(duì)直播電商的監(jiān)管。
(編輯:土火)