滿耳“溫馨提示”，就是不解決問題！老人找客服，老難了

“您好，這里是您的客服小助手，請您描述您所遇到的問題……”或為了節(jié)省成本，或為了提高效率，“自動回答”的智能客服已經被各家公司和平臺廣泛采用。這種方式對于年輕人還好，但對于一些上了年紀的老年人，卻總是會出現各種困難。在部分平臺，老人甚至想找人工也找不到，只能和智能客服大眼瞪小眼，問題也無從解決。

找不著

說好提供“聯(lián)系方式” 怎么卻沒有

“70歲以上老人可以學車啦！”前段時間，退休在家的老梁看到了一則老人可以學車的新聞報道。今年已經72歲的他，早年間因為一些個人原因一直沒去學車，總覺得有遺憾。這次看到新聞之后，他也動了去試一試的心思。

報道中提到，想學車的老人，必須要事先在車管所做一個考驗記憶力、判斷力、反應力的“三力測試”，通過之后才能去駕校報名。這個三力測試具體是考什么？老梁想打電話咨詢一下車管所，可怎么也找不到車管所的聯(lián)系方式。

“網上無論怎么搜，都只能出來12122的咨詢號碼?！睋芴栔螅Z音會給出“機動車業(yè)務”“駕駛證業(yè)務”等等選項。到了第五項，終于出來了“車管總所和車管分所的地址及聯(lián)系方式”，但點選之后，系統(tǒng)只有一長串的地址介紹，沒有任何聯(lián)系方式。而撥打12122的人工客服，客服專員也沒能給出車管所的聯(lián)系電話，只是說現在找車管所只能打12122。問了半天，老梁最終還是不知道怎么跟車管所聯(lián)系，最終只能自己打車去現場咨詢。

同樣找不到聯(lián)系方式的，還有銀行的咨詢熱線。記者查詢到，有不少人反饋某銀行想找人工“根本找不到”。抱著試一試的態(tài)度，記者撥打了該銀行的電話熱線。由于想詢問信用卡相關問題，記者向自助語音系統(tǒng)說出了“信用卡”三個字，系統(tǒng)提示將“馬上為您轉接我行的信用卡中心”，隨后就是電話轉接的嘟嘟聲。記者本以為電話那頭很快就會有專員接聽，可沒想到，接下來居然又出現了和之前一模一樣的提示，而無論記者怎么問，系統(tǒng)最終都無法給出該行信用卡中心的聯(lián)系方式，也無法聯(lián)系上人工客服。

難打通

等了整整半個小時 最終只能掛斷電話

“我給一個出入境服務熱線打電話，打了好幾次都沒打通?！崩蠌埵且幻诵萋毠ぃ岸螘r間，他想咨詢一些港澳通行證的問題，在網上搜索之后，發(fā)現了一個以8402開頭的咨詢服務熱線。據老張所說，他分時段打了好幾次電話，但最后都無人接聽。

這個熱線真有這么難打？記者也嘗試撥通了號碼。一段開場語后，按照語音指令，記者按下了代表“中國公民業(yè)務”的1號鍵，隨后又選擇了“京籍人員業(yè)務”

按鍵之后，語音服務還在繼續(xù)給咨詢者帶來“溫馨提示”，但因為提示語并非是人工錄制，而是機器人式的自助語音，有些斷句和讀法總是讓人感到一頭霧水，聽著很累。最讓人無語的，是系統(tǒng)用蹦字的方式播報了一長串的網址，根本記不下來。這足足近一分鐘的提示，大體的意思是提示咨詢者關于辦證時拍照的相關信息。

在這之后，終于來到了可以選擇咨詢業(yè)務的步驟。“普通護照辦理請按1，往來港澳通行證及簽注辦理請按2”，記者按了多次2鍵，系統(tǒng)卻沒有跳轉，依然在滔滔不絕地往下播報，還提醒了一堆關于內地居民前往港澳居民的注意事項，這跟老張想咨詢的事情八竿子打不著。

在近3分鐘的點選之后，記者終于聽到了“人工服務請按0”，之后則是“正在為您轉接，請稍候”。可沒想到這所謂的稍候，一等就是半個小時。在這段時間里，記者不知聽了多少段等候音樂，每隔一分鐘，系統(tǒng)還會跳出來講上一段“您的來電對我們非常重要，現在是來電高峰，請您耐心等待，繼續(xù)等待請按1”。而即使手機屏幕上已經按滿了1，電話最終還是未能打通。

聽不懂

到底是智能客服 還是“智障”客服

現如今，許多APP中的客服系統(tǒng)，已經由原先的人工接待變成了“智能回應”。這一舉動無疑為平臺節(jié)省了人力，但卻增加了消費者的咨詢成本，有時問了半天，系統(tǒng)卻總是答非所問，無法解決問題。

消費者劉阿姨幾個月前曾經在某視頻網站花100多元開了年度會員，剛開始幾天沒出現什么問題，可最近幾天再打開平臺時，卻發(fā)現會員資格沒有了，想看的節(jié)目也看不成?！懊髅魇悄甓葧T，怎么才幾個月就到期了？”她想找平臺的客服問個明白。

點選幫助與客服后，一個的智能客服“管家”彈了出來。管家首先提供了一欄自助服務，包括重置密碼、更換手機號等等，但都不是劉阿姨所需要的。隨后管家又給出了一些熱門咨詢問題，劉阿姨點選“會員相關”后，出現了會員購買、關閉會員等一系列選項，選擇其中的“會員相關權益”，又出現了一長串名目各異的問題，但其中還是沒有劉阿姨想問的。

選項太多，劉阿姨實在有些頭大。她注意到，屏幕的下方還可以自己輸入問題。但無論她用怎樣的話語來表述，這個智能管家都宛如“智障”一樣，只能回復“對不起，這個問題我無法回答，請擴大關鍵字范圍，或使用其他方式聯(lián)系我們的其他客服人員”。既然智能管家?guī)筒簧厦Γ瑒⒁叹拖胱屗鼛兔D到人工客服，可即使她輸入“人工客服”“電話客服”的關鍵字，管家依然無法理解，還是不斷讓劉阿姨“描述她的問題”。

玩套路

不告訴你答案 還嘲諷你運氣不好

如果說劉阿姨咨詢的智能管家只是“能力不足”，還算老老實實地承認“聽不懂”，另一位史大爺遇到的情況，則讓人懷疑智能客服是不是在故意玩套路。

在某網購平臺上，史大爺發(fā)現了一款“天天領現金”的活動，點擊之后，系統(tǒng)提示史大爺的“手氣很好”，一下子抽中了499.90元的紅包，還差1毛錢，就可以湊夠500元進行提現。而湊整的辦法，是讓史大爺把活動鏈接轉給微信里的其他好友。但需要注意的是，湊整必須在24小時之內完成。

差一毛錢就能領500塊，還有時間限制，史大爺十分著急，趕忙把鏈接發(fā)送給了自己的親戚朋友。每有一個人點擊，史大爺都會在活動里獲得一次轉盤抽獎機會，轉一下轉盤，獎金就會上漲一點。很快，史大爺的獎金就來到了499.99元，只差1分錢。

可在那之后，獎金卻怎么也提不上去了。一天的時間里，即使又邀請了多名好友，甚至連不常聯(lián)系的人都發(fā)送了活動邀請鏈接，史大爺最終卻還是沒補上這1分錢。

花了大把精力，最終還是功虧一簣，史大爺怎么想都覺得是平臺的問題，想要找客服問個清楚?？傻却模瑓s是自動響應的智能客服。史大爺在問題欄輸入各種質疑，彈出的卻是領現金活動的玩法攻略，似乎想讓他再試一次。氣急敗壞的史大爺甚至都打出了“活動騙人”“領現金騙人”，智能客服除了又推送了一遍活動攻略，甚至還用紅色字體強調了活動“真實有效”，就像是在嘲諷史大爺運氣不好。

更讓史大爺無奈的是，他在平臺里左找右找，最終還是沒能找到人工客服的聯(lián)系方式。最終還是在家人的幫助下，用搜索引擎找到了一通客服電話。但撥打過去之后，系統(tǒng)提示，這通電話只能處理在平臺購物時的換貨退貨等問題，如果要咨詢天天領現金的活動，還是要轉回到APP上的自助客服進行詢問。

記者手記

老年人專屬客服，能否進一步推廣

除了上述問題，老年人在咨詢客服時，還有可能根本得不到回應。比如一些社交APP，系統(tǒng)就沒有設置人工客服電話，甚至連自動回答問題的智能客服都沒有，只有一個反饋問題的界面。在這個界面中，使用者只能把自己的問題描述一番，發(fā)給系統(tǒng)后臺，再留下自己的電話號碼，期待平臺能有所回應。但記者嘗試發(fā)送了問題之后，一直沒能收到平臺的回復。

事實上，面對老年人找客服難的問題，已經有平臺作出了初步嘗試。比如三大電信運營商，65歲以上的老人機主撥打運營商客服電話時，會跳過語音步驟，直接進入人工專屬通道?？头T表示，老人機主已經在系統(tǒng)后臺作出了特別標注，因此這項服務才能夠成立。但記者調查發(fā)現，這種專門面向老年人的服務還沒能推廣開來。許多其他平臺的客服表示，無法判斷來電者的年齡信息，也無法提供快速轉人工的服務。

（編輯：鳴嫡）