為何朋友“下單”總比我少三四元

   我租住在靜安區(qū)，離公司不太遠(yuǎn)，經(jīng)常打車往返，平時(shí)使用網(wǎng)約車比較多。最近有幾次朋友 “下單”網(wǎng)約車送我去公司，路況相同的情況下，去除優(yōu)惠券，她支付的費(fèi)用總比我少三四元。

   網(wǎng)上有人說，網(wǎng)約車平臺(tái)會(huì)“看人下菜碟”，是不是真有這樣的事？有沒有維權(quán)的可能？

                                                ——讀者 張小姐

   網(wǎng)約車已成為市民的重要出行方式之一，然而不少乘客反映，網(wǎng)約車訂單計(jì)費(fèi)與預(yù)估車費(fèi)存在偏差、同樣的車程使用不同手機(jī)存在價(jià)格偏差等問題，引發(fā)“大數(shù)據(jù)殺熟”的擔(dān)憂。上海市消保委提供的一份統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2020年上海共受理網(wǎng)約車類投訴586件，其中四分之一投訴涉及計(jì)費(fèi)糾紛。

   復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院企業(yè)管理系副教授孫金云認(rèn)為，打車軟件通過技術(shù)支持，對降低空駛率、提升運(yùn)營效率帶來價(jià)值，但也要警惕因?yàn)樗惴ú粩唷熬M(jìn)”而產(chǎn)生的預(yù)測、引導(dǎo)甚至操縱顧客的行為。

   人工智能不斷精進(jìn)，“估算”偏差卻居高不下？

   網(wǎng)約車給消費(fèi)者帶來差異化的價(jià)值，但正是由于服務(wù)定價(jià)“非標(biāo)化”，消費(fèi)者很難察覺到其中的貓膩。就在最近，孫金云和他的研究團(tuán)隊(duì)打了821趟車，包括街頭揚(yáng)招和各平臺(tái)網(wǎng)約車，通過數(shù)據(jù)整理發(fā)現(xiàn)不少“有趣”的現(xiàn)象。

   從等待時(shí)間看，在上海地區(qū)，網(wǎng)約車平臺(tái)上顯示的預(yù)估等待時(shí)長為7.7分鐘，但是乘客實(shí)際等待時(shí)長為9.4分鐘，而滴滴、首汽、美團(tuán)、高德四大平臺(tái)更是全部低估了等候的時(shí)間。調(diào)查認(rèn)為，平臺(tái)往往會(huì)向乘客呈現(xiàn)比實(shí)際更短的等待時(shí)間，以此提高乘客等待時(shí)的耐心。

   從價(jià)格維度的調(diào)查結(jié)果看，各平臺(tái)打車軟件的預(yù)估價(jià)格和實(shí)際支付價(jià)格之間都存在顯著差異，而在上海，實(shí)付與預(yù)估差異的比值達(dá)到了11.8%。

   此外，孫金云團(tuán)隊(duì)用“一鍵呼叫經(jīng)濟(jì)型+舒適型兩檔”后被舒適型車輛接走的訂單比，來判斷“被舒適”的程度。數(shù)據(jù)表明，蘋果手機(jī)用戶更容易被專車、優(yōu)享等司機(jī)接單，這一比例是非蘋果手機(jī)用戶的3倍。而在打車優(yōu)惠上，蘋果手機(jī)用戶平均只能獲得2.07元的優(yōu)惠，顯著低于非蘋果手機(jī)用戶的4.12元。

   無獨(dú)有偶，市消保委日前對在上海提供服務(wù)的AA出行、斑馬快跑、曹操出行、滴滴出行、首汽約車等十家網(wǎng)約車平臺(tái)進(jìn)行暗訪后發(fā)現(xiàn)，存在消費(fèi)者被多收錢的情況：在110次模擬乘坐中，有57次被多算路程、40次被多算時(shí)間，人工智能 “估算”偏差的占比極高。

   孫金云認(rèn)為，打車軟件與消費(fèi)者玩“時(shí)間游戲” “價(jià)格游戲”等現(xiàn)象，其實(shí)都是基于數(shù)據(jù)分析、對個(gè)體消費(fèi)者在不同場景下“時(shí)間彈性”和“價(jià)格彈性”的精確拿捏，這些信息差異很容易被路況、平臺(tái)先行墊付等因素所掩蓋。“這些技術(shù)沒有給消費(fèi)者帶來差異化的價(jià)值，卻通過‘差異化的偏差信息’提高了平臺(tái)自身的收益，值得警惕。”

   提高交易效率，也不能忽視算法對公平競爭的影響

   在平臺(tái)經(jīng)濟(jì)中，消費(fèi)者的日常交易越來越呈現(xiàn)出個(gè)性化特色，加速對人工智能算法的依賴程度。市消保委表示，對于個(gè)體而言，單筆訂單計(jì)費(fèi)不準(zhǔn)造成的經(jīng)濟(jì)損失可能只有幾元錢，或可忽略不計(jì)；但若建立在網(wǎng)約車訂單巨大體量的基礎(chǔ)上，由于時(shí)間游戲、價(jià)格游戲等“偏差”，可能導(dǎo)致消費(fèi)者群體巨大的損失。

   如何緩解互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)利用個(gè)性化信息的不對稱性而導(dǎo)致的“大數(shù)據(jù)殺熟”？在孫金云看來，應(yīng)該從戰(zhàn)略的角度去看待這個(gè)由企業(yè)和使用者等多個(gè)相關(guān)利益者的博弈，“調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，越是競爭激烈的城市，‘大數(shù)據(jù)操控’的可實(shí)現(xiàn)性就越低，只有在充分競爭的環(huán)境下，企業(yè)才能敬畏市場、善待客戶、圍繞真正產(chǎn)生社會(huì)福利的關(guān)鍵點(diǎn)去做創(chuàng)新。”他同時(shí)建議，要盡快構(gòu)建完善的數(shù)據(jù)治理，由數(shù)據(jù)貢獻(xiàn)者、維護(hù)者、使用者、監(jiān)督者等多個(gè)利益相關(guān)者共同介入、適當(dāng)分配，實(shí)現(xiàn)大數(shù)據(jù)的“取之于民，用之于民”。

   市消保委副秘書長唐健盛在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為，應(yīng)關(guān)注人工智能算法對于消費(fèi)者權(quán)益和公平競爭的影響，“在交易效率不斷提高的同時(shí)，算法的不透明性與難解釋性給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與反不正當(dāng)競爭帶來新的挑戰(zhàn)”。他建議，一方面，網(wǎng)約車企業(yè)應(yīng)落實(shí)主體責(zé)任，加強(qiáng)技術(shù)研究，優(yōu)化升級算法，特別是針對隧道等特殊場景，提高計(jì)程計(jì)時(shí)準(zhǔn)確性。另一方面，相關(guān)部門亟需對算法的道德標(biāo)準(zhǔn)和公平性審查機(jī)制開展專題研究，通過法律手段保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。

（編輯：鳴嫡）