今年的政府工作報告中，“保險”一詞被提及15次。兩會期間，涉及保險業(yè)的提案議案也層出不窮：有涉及農(nóng)業(yè)保險的，有涉及基本醫(yī)療保險的，有涉及長期護理保險的，有涉及各類普通商業(yè)保險的…

眾多提案、議案的背后，是保險已經(jīng)影響到我們生活的方方面面。除你我基本的醫(yī)療保險之外，商業(yè)保險近年來也呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢。

或許你不知道，去年我國的商業(yè)保險保費收入就達到3.8萬億元，保險營銷員已經(jīng)超過800萬人，成為金融機構中從業(yè)人員最為龐大的群體。

任何一個行業(yè)的快速發(fā)展，難免出現(xiàn)各類問題，保險業(yè)也不例外。雖然近年來銀保監(jiān)會持續(xù)加大監(jiān)管力度，出臺各類監(jiān)管措施，保護消費者權益。但各類違規(guī)事件仍時有發(fā)生，比如：老人在銀行“存款變保單”、遭遇保險公司“連環(huán)奪命call”、拒保拒賠、虛假宣傳、捆綁銷售、自動續(xù)保、欺騙投保人……

小編從銀保監(jiān)會了解到，去年財產(chǎn)險投訴，主要反映承保時未充分說明義務導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。

而人身險投訴主要反映夸大保險責任或收益、未明確告知保險期限和不按期交費的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問題。

各位對號入座，上述這些投訴反映的問題，你中招了嗎？

正值3·15之際，小編梳理出來投訴量較高的保險公司，供各位在以后購買商業(yè)保險時參考，也鞭策各險企優(yōu)化服務質量，精益求精。

需要說明的是，本次小編整理的并非各個險企投訴總量排名。原因是大型險企由于保單數(shù)量及保費均高于中小險企，因此排名必然靠前，無參考意義和價值。

此次小編選取“億元保費投訴量”、“萬張保單投訴量”這兩個指標對壽險公司及財險公司進行排名，來客觀反映哪些公司的平均投訴率最高，為各位以后選擇保險產(chǎn)品提供參考，防止被“坑”。

下表是壽險公司億元保費投訴量（即，平均1億元保費中，有幾件保單被投訴），不難看出，和諧健康、人民健康、華匯人壽等險企靠前。

再來看“萬張保單投訴量”，北京人壽、工銀安盛、匯豐人壽等公司“名列前茅”。

財險公司方面，實際上，財險行業(yè)與我們關系最密切可能是車險業(yè)務。銀保監(jiān)會披露的數(shù)據(jù)也顯示，財產(chǎn)保險投訴主要集中在機動車輛保險理賠。

2018年，中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收機動車輛保險理賠糾紛投訴28820件，占財產(chǎn)保險公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。

主要反映承保時未充分說明義務導致理賠爭議、保險責任認定不合理、定損金額爭議、理賠時效慢、理賠資料繁瑣等問題。

以下是財產(chǎn)行業(yè)億元保費投訴量，投保、續(xù)保車險時請參考：

再來看看財險公司的萬張保單投訴量：

實際上，除上述投訴外，近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險的發(fā)展。消費者在網(wǎng)上購買保險的投訴也越來越多。

2018年, 中國銀保監(jiān)會及其派出機構共接收互聯(lián)網(wǎng)保險消費投訴10531件，同比增長121.01%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動續(xù)保等問題。

說完投訴，再來說說，消費者如何維護自己的權益，如果哪天真的需要投訴了，應該如何準備？

先說線下買保險，也就是在銀行、保險公司網(wǎng)點或者從營銷員處買保險需要注意什么？

根據(jù)小編對近期各地銀保監(jiān)局風險提示梳理及采訪資深業(yè)內(nèi)人士發(fā)現(xiàn)，購買保險時一定要重視“雙錄”，這可能是以后維權的“殺手锏”。

根據(jù)監(jiān)管部門關于保險銷售行為可回溯管理的有關要求，人身保險公司（1）通過保險兼業(yè)代理機構銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品，或（2）通過保險兼業(yè)代理機構以外的其他銷售渠道銷售投資連結保險產(chǎn)品或（3）向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險期間超過一年的人身保險產(chǎn)品的，應當對銷售過程關鍵環(huán)節(jié)進行錄音錄像（簡稱“雙錄”）。

“雙錄”是保險機構可回溯管理的重要手段，也是還原保險銷售關鍵環(huán)節(jié)、防范銷售誤導、切實維護投保人自身權益的有力武器。

因此，消費者在投保過程中，應該注意以下幾點：

1

一是認真對待保單“雙錄”。

保險公司、保險中介機構利用“雙錄”如實記錄保險銷售行為，既能敦促使銷售人員如實告知消費者保險產(chǎn)品信息，減少銷售誤導,又便于在后期發(fā)生糾紛時及時查明事實，降低消費者維權成本。

因此，消費者應當充分認識“雙錄”重要性，一不怕煩，二務求真，通過如實呈現(xiàn)保險銷售過程，對銷售人員合規(guī)銷售形成約束力。一旦發(fā)生保險糾紛，消費者也可以利用“雙錄”武器，切實維護自身權益。

此外，購買以死亡為給付條件保險產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應包括被保險人同意投保人為其訂立保險合同并認可合同內(nèi)容。

2

二是切莫輕信銷售人員口頭承諾。

保險合同條款是保險合同權利義務的重要記錄載體，消費者在投保前必須認真研讀，尤其是產(chǎn)品保險責任、責任免除等重要條款，分清產(chǎn)品類型、保險保障期限、繳費期限、不按期繳費或提前退保的后果等，并結合自身需求評估判斷是否需要購買，切勿片面聽信銷售人員口頭推薦或承諾。對于銷售人員作出的與保險產(chǎn)品條款不一致的說明和承諾，消費者應當要求其納入“雙錄”或采取書面聲明等其它方式加以固化。

3

三是審慎簽字。

投保信息是保險公司核保和履行合同義務的重要資料，投保單簽字意味著投保人對于投保意愿和投保信息的確認，具有法律效力。

消費者應當自己據(jù)實認真填寫投保信息，不要讓銷售人員代填寫，尤其是健康狀況、年收入、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等直接影響核保、回訪等保單后續(xù)服務的重要項目。投保單簽字之前要再次確認信息的準確性，以免影響保單生效或享受保單其他后續(xù)服務。

除線下外，在網(wǎng)上買保險有哪些風險？需要注意什么？

01

風險一：“吸睛”產(chǎn)品暗藏誤導。

有的保險機構為片面追求關注度和銷售量，推出所謂的“吸睛”產(chǎn)品，存在宣傳內(nèi)容不規(guī)范、網(wǎng)頁所載格式條款的內(nèi)容不一致或顯示不全、未明確說明免責條款等問題，涉嫌誤導消費者。

02

風險二：在線平臺暗藏“搭售”。

某些在線平臺在其票務、酒店預定頁面通過默認勾選的方式銷售一些保險產(chǎn)品，未明確列明承保主體或代理銷售主體，未完整披露保險產(chǎn)品條款等相關重要信息，侵害了消費者的知情權、自主選擇權等權益。

03

風險三：“高息”產(chǎn)品暗藏騙局。

一些不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)平臺虛構保險產(chǎn)品或保險項目，或承諾高額回報引誘消費者出資，或冒用保險機構名義偽造保單，往往涉嫌非法集資，給消費者造成經(jīng)濟損失。

在前不久，銀保監(jiān)會就提示消費者，購買互聯(lián)網(wǎng)保險時，應留意以下幾點：

1

一、閱讀條款，謹防誤導宣傳。

保險消費者要主動點擊網(wǎng)頁上的保險條款鏈接，認真閱讀保險條款和投保須知等，結合條款內(nèi)容決定是否購買相關保險產(chǎn)品，不要輕易被某些“吸睛”產(chǎn)品的宣傳“噱頭”誤導。

2

二、評估需求，合理選擇產(chǎn)品。

建議保險消費者評估自身保險需求，認真了解擬購買保險產(chǎn)品的保險責任、除外責任、保險利益等重要內(nèi)容，從而選擇購買符合自身保險保障規(guī)劃和實際需求的保險產(chǎn)品。

3

三、擦亮眼睛，勿受高息誘惑。

保險消費者要認清保險的主要功能是提供風險保障，盡管部分保險產(chǎn)品兼具投資功能，但其本質仍屬保險產(chǎn)品,以保障功能為主。保險消費者不要輕信保險產(chǎn)品“高息”宣傳，避免遭遇非法集資騙局。

最后，想要告訴各位的是，雖然在購買保險的過程中可能會出現(xiàn)誤導等各類問題，但隨著銀保監(jiān)會持續(xù)強化監(jiān)管，以及各險企逐步改善服務水準，去年的總體投訴量是下滑的，行業(yè)的服務水準在向好。

如果經(jīng)濟條件許可，還是建議購買保障型保險。

（編輯：月兒）