今年的政府工作報(bào)告中，“保險(xiǎn)”一詞被提及15次。兩會(huì)期間，涉及保險(xiǎn)業(yè)的提案議案也層出不窮：有涉及農(nóng)業(yè)保險(xiǎn)的，有涉及基本醫(yī)療保險(xiǎn)的，有涉及長(zhǎng)期護(hù)理保險(xiǎn)的，有涉及各類普通商業(yè)保險(xiǎn)的…

眾多提案、議案的背后，是保險(xiǎn)已經(jīng)影響到我們生活的方方面面。除你我基本的醫(yī)療保險(xiǎn)之外，商業(yè)保險(xiǎn)近年來(lái)也呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)。

或許你不知道，去年我國(guó)的商業(yè)保險(xiǎn)保費(fèi)收入就達(dá)到3.8萬(wàn)億元，保險(xiǎn)營(yíng)銷員已經(jīng)超過(guò)800萬(wàn)人，成為金融機(jī)構(gòu)中從業(yè)人員最為龐大的群體。

任何一個(gè)行業(yè)的快速發(fā)展，難免出現(xiàn)各類問(wèn)題，保險(xiǎn)業(yè)也不例外。雖然近年來(lái)銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)加大監(jiān)管力度，出臺(tái)各類監(jiān)管措施，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。但各類違規(guī)事件仍時(shí)有發(fā)生，比如：老人在銀行“存款變保單”、遭遇保險(xiǎn)公司“連環(huán)奪命c(diǎn)all”、拒保拒賠、虛假宣傳、捆綁銷售、自動(dòng)續(xù)保、欺騙投保人……

小編從銀保監(jiān)會(huì)了解到，去年財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)投訴，主要反映承保時(shí)未充分說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠資料繁瑣等問(wèn)題。

而人身險(xiǎn)投訴主要反映夸大保險(xiǎn)責(zé)任或收益、未明確告知保險(xiǎn)期限和不按期交費(fèi)的后果、未充分告知解約損失和滿期給付年限、虛假宣傳等問(wèn)題。

各位對(duì)號(hào)入座，上述這些投訴反映的問(wèn)題，你中招了嗎？

正值3·15之際，小編梳理出來(lái)投訴量較高的保險(xiǎn)公司，供各位在以后購(gòu)買商業(yè)保險(xiǎn)時(shí)參考，也鞭策各險(xiǎn)企優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，精益求精。

需要說(shuō)明的是，本次小編整理的并非各個(gè)險(xiǎn)企投訴總量排名。原因是大型險(xiǎn)企由于保單數(shù)量及保費(fèi)均高于中小險(xiǎn)企，因此排名必然靠前，無(wú)參考意義和價(jià)值。

此次小編選取“億元保費(fèi)投訴量”、“萬(wàn)張保單投訴量”這兩個(gè)指標(biāo)對(duì)壽險(xiǎn)公司及財(cái)險(xiǎn)公司進(jìn)行排名，來(lái)客觀反映哪些公司的平均投訴率最高，為各位以后選擇保險(xiǎn)產(chǎn)品提供參考，防止被“坑”。

下表是壽險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量（即，平均1億元保費(fèi)中，有幾件保單被投訴），不難看出，和諧健康、人民健康、華匯人壽等險(xiǎn)企靠前。

再來(lái)看“萬(wàn)張保單投訴量”，北京人壽、工銀安盛、匯豐人壽等公司“名列前茅”。

財(cái)險(xiǎn)公司方面，實(shí)際上，財(cái)險(xiǎn)行業(yè)與我們關(guān)系最密切可能是車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。銀保監(jiān)會(huì)披露的數(shù)據(jù)也顯示，財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)投訴主要集中在機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠。

2018年，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)理賠糾紛投訴28820件，占財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司理賠糾紛投訴總量的74.20%。

主要反映承保時(shí)未充分說(shuō)明義務(wù)導(dǎo)致理賠爭(zhēng)議、保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定不合理、定損金額爭(zhēng)議、理賠時(shí)效慢、理賠資料繁瑣等問(wèn)題。

以下是財(cái)產(chǎn)行業(yè)億元保費(fèi)投訴量，投保、續(xù)保車險(xiǎn)時(shí)請(qǐng)參考：

再來(lái)看看財(cái)險(xiǎn)公司的萬(wàn)張保單投訴量：

實(shí)際上，除上述投訴外，近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)的發(fā)展。消費(fèi)者在網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)的投訴也越來(lái)越多。

2018年, 中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)共接收互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)消費(fèi)投訴10531件，同比增長(zhǎng)121.01%。主要反映銷售告知不充分或有歧義、理賠條件不合理、拒賠理由不充分、捆綁銷售保險(xiǎn)產(chǎn)品、未經(jīng)同意自動(dòng)續(xù)保等問(wèn)題。

說(shuō)完投訴，再來(lái)說(shuō)說(shuō)，消費(fèi)者如何維護(hù)自己的權(quán)益，如果哪天真的需要投訴了，應(yīng)該如何準(zhǔn)備？

先說(shuō)線下買保險(xiǎn)，也就是在銀行、保險(xiǎn)公司網(wǎng)點(diǎn)或者從營(yíng)銷員處買保險(xiǎn)需要注意什么？

根據(jù)小編對(duì)近期各地銀保監(jiān)局風(fēng)險(xiǎn)提示梳理及采訪資深業(yè)內(nèi)人士發(fā)現(xiàn)，購(gòu)買保險(xiǎn)時(shí)一定要重視“雙錄”，這可能是以后維權(quán)的“殺手锏”。

根據(jù)監(jiān)管部門關(guān)于保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理的有關(guān)要求，人身保險(xiǎn)公司（1）通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，或（2）通過(guò)保險(xiǎn)兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)以外的其他銷售渠道銷售投資連結(jié)保險(xiǎn)產(chǎn)品或（3）向60周歲（含）以上年齡的投保人銷售保險(xiǎn)期間超過(guò)一年的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品的，應(yīng)當(dāng)對(duì)銷售過(guò)程關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行錄音錄像（簡(jiǎn)稱“雙錄”）。

“雙錄”是保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)可回溯管理的重要手段，也是還原保險(xiǎn)銷售關(guān)鍵環(huán)節(jié)、防范銷售誤導(dǎo)、切實(shí)維護(hù)投保人自身權(quán)益的有力武器。

因此，消費(fèi)者在投保過(guò)程中，應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：

1

一是認(rèn)真對(duì)待保單“雙錄”。

保險(xiǎn)公司、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)利用“雙錄”如實(shí)記錄保險(xiǎn)銷售行為，既能敦促使銷售人員如實(shí)告知消費(fèi)者保險(xiǎn)產(chǎn)品信息，減少銷售誤導(dǎo),又便于在后期發(fā)生糾紛時(shí)及時(shí)查明事實(shí)，降低消費(fèi)者維權(quán)成本。

因此，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)充分認(rèn)識(shí)“雙錄”重要性，一不怕煩，二務(wù)求真，通過(guò)如實(shí)呈現(xiàn)保險(xiǎn)銷售過(guò)程，對(duì)銷售人員合規(guī)銷售形成約束力。一旦發(fā)生保險(xiǎn)糾紛，消費(fèi)者也可以利用“雙錄”武器，切實(shí)維護(hù)自身權(quán)益。

此外，購(gòu)買以死亡為給付條件保險(xiǎn)產(chǎn)品的，錄制內(nèi)容應(yīng)包括被保險(xiǎn)人同意投保人為其訂立保險(xiǎn)合同并認(rèn)可合同內(nèi)容。

2

二是切莫輕信銷售人員口頭承諾。

保險(xiǎn)合同條款是保險(xiǎn)合同權(quán)利義務(wù)的重要記錄載體，消費(fèi)者在投保前必須認(rèn)真研讀，尤其是產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除等重要條款，分清產(chǎn)品類型、保險(xiǎn)保障期限、繳費(fèi)期限、不按期繳費(fèi)或提前退保的后果等，并結(jié)合自身需求評(píng)估判斷是否需要購(gòu)買，切勿片面聽(tīng)信銷售人員口頭推薦或承諾。對(duì)于銷售人員作出的與保險(xiǎn)產(chǎn)品條款不一致的說(shuō)明和承諾，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)要求其納入“雙錄”或采取書(shū)面聲明等其它方式加以固化。

3

三是審慎簽字。

投保信息是保險(xiǎn)公司核保和履行合同義務(wù)的重要資料，投保單簽字意味著投保人對(duì)于投保意愿和投保信息的確認(rèn)，具有法律效力。

消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)自己據(jù)實(shí)認(rèn)真填寫投保信息，不要讓銷售人員代填寫，尤其是健康狀況、年收入、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等直接影響核保、回訪等保單后續(xù)服務(wù)的重要項(xiàng)目。投保單簽字之前要再次確認(rèn)信息的準(zhǔn)確性，以免影響保單生效或享受保單其他后續(xù)服務(wù)。

除線下外，在網(wǎng)上買保險(xiǎn)有哪些風(fēng)險(xiǎn)？需要注意什么？

01

風(fēng)險(xiǎn)一：“吸睛”產(chǎn)品暗藏誤導(dǎo)。

有的保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)為片面追求關(guān)注度和銷售量，推出所謂的“吸睛”產(chǎn)品，存在宣傳內(nèi)容不規(guī)范、網(wǎng)頁(yè)所載格式條款的內(nèi)容不一致或顯示不全、未明確說(shuō)明免責(zé)條款等問(wèn)題，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者。

02

風(fēng)險(xiǎn)二：在線平臺(tái)暗藏“搭售”。

某些在線平臺(tái)在其票務(wù)、酒店預(yù)定頁(yè)面通過(guò)默認(rèn)勾選的方式銷售一些保險(xiǎn)產(chǎn)品，未明確列明承保主體或代理銷售主體，未完整披露保險(xiǎn)產(chǎn)品條款等相關(guān)重要信息，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)等權(quán)益。

03

風(fēng)險(xiǎn)三：“高息”產(chǎn)品暗藏騙局。

一些不法分子利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)虛構(gòu)保險(xiǎn)產(chǎn)品或保險(xiǎn)項(xiàng)目，或承諾高額回報(bào)引誘消費(fèi)者出資，或冒用保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)名義偽造保單，往往涉嫌非法集資，給消費(fèi)者造成經(jīng)濟(jì)損失。

在前不久，銀保監(jiān)會(huì)就提示消費(fèi)者，購(gòu)買互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)時(shí)，應(yīng)留意以下幾點(diǎn)：

1

一、閱讀條款，謹(jǐn)防誤導(dǎo)宣傳。

保險(xiǎn)消費(fèi)者要主動(dòng)點(diǎn)擊網(wǎng)頁(yè)上的保險(xiǎn)條款鏈接，認(rèn)真閱讀保險(xiǎn)條款和投保須知等，結(jié)合條款內(nèi)容決定是否購(gòu)買相關(guān)保險(xiǎn)產(chǎn)品，不要輕易被某些“吸睛”產(chǎn)品的宣傳“噱頭”誤導(dǎo)。

2

二、評(píng)估需求，合理選擇產(chǎn)品。

建議保險(xiǎn)消費(fèi)者評(píng)估自身保險(xiǎn)需求，認(rèn)真了解擬購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品的保險(xiǎn)責(zé)任、除外責(zé)任、保險(xiǎn)利益等重要內(nèi)容，從而選擇購(gòu)買符合自身保險(xiǎn)保障規(guī)劃和實(shí)際需求的保險(xiǎn)產(chǎn)品。

3

三、擦亮眼睛，勿受高息誘惑。

保險(xiǎn)消費(fèi)者要認(rèn)清保險(xiǎn)的主要功能是提供風(fēng)險(xiǎn)保障，盡管部分保險(xiǎn)產(chǎn)品兼具投資功能，但其本質(zhì)仍屬保險(xiǎn)產(chǎn)品,以保障功能為主。保險(xiǎn)消費(fèi)者不要輕信保險(xiǎn)產(chǎn)品“高息”宣傳，避免遭遇非法集資騙局。

最后，想要告訴各位的是，雖然在購(gòu)買保險(xiǎn)的過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)誤導(dǎo)等各類問(wèn)題，但隨著銀保監(jiān)會(huì)持續(xù)強(qiáng)化監(jiān)管，以及各險(xiǎn)企逐步改善服務(wù)水準(zhǔn)，去年的總體投訴量是下滑的，行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)在向好。

如果經(jīng)濟(jì)條件許可，還是建議購(gòu)買保障型保險(xiǎn)。

（編輯：月兒）