中消協(xié)發(fā)布“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”

原標題：中消協(xié)發(fā)布“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”

【導讀】中消協(xié)發(fā)布“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”，老年保健品是消費者投訴高發(fā)區(qū)，位居榜首；以共享單車、網(wǎng)約車、網(wǎng)絡(luò)訂餐、校園貸為主的“互聯(lián)網(wǎng)+”行業(yè)也同時上榜。預付卡和OTA企業(yè)捆綁銷售依然是老大難?！短焯?15》本期聚焦：避免維權(quán)糾紛妙招大盤點。北京市潮陽律師事務(wù)所律師邵桐，以及北京市律師協(xié)會、消費者權(quán)益法律專業(yè)委員會主任蘆云共同就相關(guān)熱點話題作出分析解讀并支招消費者維權(quán)。

央廣網(wǎng)北京1月9日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，中消協(xié)聯(lián)合人民網(wǎng)輿情數(shù)據(jù)中心共同梳理出“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”，并在昨天發(fā)布。從發(fā)布的內(nèi)容來看，2017年，中國消費者信心攀上了近10年最高點，消費熱情持續(xù)升溫。這與國家統(tǒng)計局發(fā)布的數(shù)據(jù)相互印證。當前，消費繼續(xù)保持經(jīng)濟第一驅(qū)動力作用，2017年前三季度最終消費支出對經(jīng)濟增長貢獻率達64.5%，比上年同期提高2.8個百分點，比投資的貢獻率高31.7個百分點，消費對經(jīng)濟的拉動作用日漸凸顯。與此同時，2017年消費者權(quán)益意識繼續(xù)增強，消費維權(quán)輿情熱點頻發(fā)。

透過本榜單可以看出，人民日益增長的美好生活需要與不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，在消費領(lǐng)域表現(xiàn)得比較突出。

榜單第一名就是老年保健品。

亂象叢生的保健品市場一直是消費者投訴的高發(fā)區(qū)，“老年人盲目購買產(chǎn)品”“虛假廣告營銷”“產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)”等負面曝光層出不窮。繼媒體曝光武漢樂百齡等公司向老人出售無資質(zhì)保健品后，去年6月份，常年以捏造出的各種“專家”身份在廣告中大肆吹捧產(chǎn)品作用的劉洪斌與胡祖秦等也被主流媒體集中報道，接二連三被曝出的“坑老”陷阱成為了輿論的焦點。

針對“坑老”現(xiàn)象，國家食藥監(jiān)總局緊盯保健品市場，加大監(jiān)管力度，多次公示監(jiān)管結(jié)果，責令相關(guān)企業(yè)進行整改，力求肅清保健品市場亂象。同時，針對備受公眾關(guān)注的“虛假醫(yī)學專家”事件，當?shù)鼐窖杆俪鰮簦蕴摷購V告罪對胡祖秦等人立案偵查,有力震懾了不法分子。

消費者：“保健品，不是說都是假的嘛，是不是？”

記者：“您覺得這里面貓膩很多是嗎？”

消費者：“對，因為我都不參加他們的會?！?

記者：“有人跟您推銷嗎？”

消費者：“有推銷的，我不聽，扭頭就走，有病上醫(yī)院，咱干嘛非得花那錢？它再管用也沒有醫(yī)院管用。”

記者：“您購買過保健品嗎？”

消費者：“我還真沒有，我們老頭老太太那會兒買回來，我就告訴（他們）都別買，我認為都是假的?！?

記者：“您認為都是假的，您對這方面的銷售非常不信任，為什么？”

消費者：“沒錯，我真不信，因為原來各大報紙、電視老演坑老頭老太太?！?

消費者：“我不相信這個，我也沒買過，我有一次也是跟別人聽過一次課，都是在6、7環(huán)以外，我去過一次，但是我不太相信?！?

記者：“您買了嗎？”

消費者：“我沒買。”

記者：“當時為什么沒買?！?

消費者：“往那一坐不讓你出去，上廁所都不讓你去，好像站著一排人都在那看著?！?

經(jīng)濟之聲：老年保健品市場亂象在維權(quán)熱點排行榜中高居榜首，這種亂象為何得不到遏制？

邵桐：“老年保健品之所以高居榜首，主要是因為普通老百姓的生活水平有所提高，他就不滿足于基本的溫飽，而是對健康的生活提出了更高的標準，而且也對這些標準產(chǎn)生了更多的期待和渴望，尤其是老年人是特殊的消費群體，他們對自身的健康狀況非常重視，因此對于保健品有更多的關(guān)注。保健品市場中存在的諸多亂象確實侵害了這些老年人的合法權(quán)益。”

蘆云：“一個是在健康、養(yǎng)生方面的支出占比增加了，原來可能大家都更關(guān)注普通的衣食住行，現(xiàn)在保健行業(yè)、養(yǎng)生在我們居民生活消費的占比中增加了。第二，我們把這種宣傳稱為花式宣傳，因為實踐中出現(xiàn)了一些案例，比如它通過誘導式、體驗式，甚至是投資式的方式進行推銷，宣傳的花樣可謂是不斷‘翻新’。即便在我們專業(yè)的人員來看，有些情況都難以辨識，當他們把這張親情牌打到老年人的身上時，有時候確實會疏于防范。第三，在產(chǎn)品質(zhì)量方面，如果它的產(chǎn)品質(zhì)量，它的相關(guān)服務(wù)確實能夠達標，我們花的錢就物有所值，這是大家所希望的。但是很多向老年人銷售的保健品，還有一些商品是不符合我們國家的產(chǎn)品質(zhì)量法和保健品的相關(guān)規(guī)定的?！?

經(jīng)濟之聲：如何避免老年保健品的消費陷阱？

邵桐：“經(jīng)營者在推銷這種保健品的過程中常用一些花招：第一就是免費的騙局，經(jīng)營者經(jīng)常派遣自己的工作人員，主要是通過義診或者健康檢查的方式來對社區(qū)和街道范圍內(nèi)的老年群眾進行招攬和吸引。同時也派了一些‘假醫(yī)生’為老年人進行一些免費的體檢，然后煞有介事的指出老年人可能存在一些嚴重的疾病和不良反應(yīng)，然后借此來推銷他們要推出的保健品。第二是要通過健康講座的方式，基于老年人體弱多病的現(xiàn)實，以及渴望健康的心理，辦一些授課班，吸引廣大的老年消費者，然后在講課的過程中給他們洗腦。第三就是通過饋贈的方式來誘惑老年人。老年人其實是比較節(jié)約和儉樸的，但是一涉及到保健品，尤其是聽到經(jīng)營者的推銷和廣告以后，就對這些保健品可能給自己帶來的好處深信不疑了。第四就是雇傭一些所謂的‘托’。這些托可能是這些經(jīng)營者派遣的推銷員的親戚朋友，通過一些現(xiàn)身說法的方式，甚至寫表揚信、送錦旗這種非常低劣的誘騙的方式，換取老年消費者對于相關(guān)保健品的信任。第五就是通過一些高科技的廣告來吸引老年群眾。比如提到一些負離子、超聲波這種高科技的用語，老年群眾可能相關(guān)的知識水平有限，可能不太理解，但是通過這些夸大的宣傳方式，他們就會對這些保健產(chǎn)品產(chǎn)生了心理上的信賴和依賴。所以我們應(yīng)當讓老年消費者明白上述這些虛假的手段以及騙子的手段，這樣才能提高消費維權(quán)的意識，從而保護自己的人身和財產(chǎn)不受到非法的侵害?！?

“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”排行榜第二名是校園貸。

作為一種面向在校大學生的借貸服務(wù)，校園貸始于2014年，到2015年迎來爆發(fā)式增長，但因隨后爆發(fā)的“裸貸、收費混亂、暴力催收”等負面事件備受輿論質(zhì)疑。2017年，各地大學生深陷校園貸危機的事件常見報端，而由校園貸衍生的“美容貸”話題，也成為今年備受社會關(guān)注的消費者權(quán)益問題。例如，某網(wǎng)絡(luò)平臺推出“顏值貸”涉嫌踏入校園貸禁區(qū)、長沙一網(wǎng)絡(luò)貸款平臺對39名大學生提起訴訟等話題引起輿論高度關(guān)注。

公眾普遍認為，“互聯(lián)網(wǎng)金融”本身無善惡之分，只是作為新生事物，在變身為“校園貸”的過程中，其經(jīng)營行為有待進一步規(guī)范。針對校園貸的種種詐騙問題，銀監(jiān)會、教育部、人社部、互聯(lián)網(wǎng)金融委員會等都在2017年發(fā)布通知，禁止違規(guī)機構(gòu)向大學生提供校園貸服務(wù)。與此同時，各地消協(xié)組織也通過多種渠道積極發(fā)聲，一方面倡議大學生樹立正確的消費觀和誠信意識；另一方面向政府相關(guān)部門進行喊話，建議加強對網(wǎng)絡(luò)信貸和金融消費的監(jiān)管。

有消費者告訴記者，他的一個同學就有參與校園貸，“我不清楚他是怎么操作的，反正他弄得比較早，就是校園貸剛出來那會兒，機制還不是特別完善的時候，他把我們班很多人的手機號、身份證號都提供給了校園貸（機構(gòu)），導致我們畢業(yè)之后很久，一些同學去銀行辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時候，信用受到了影響?！?

經(jīng)濟之聲：校園貸最容易引起的糾紛是怎樣的，怎樣避免這些糾紛？

蘆云：“近幾年確實校園貸出現(xiàn)了很多問題。其實最早面向?qū)W校，銀行有發(fā)放助學貸款。后來很多互聯(lián)網(wǎng)平臺企業(yè)通過在網(wǎng)上提交一些材料，面向?qū)W生發(fā)布一些校園貸款。總體來看，校園貸問題的出現(xiàn)，首先還是因為相關(guān)的法律法規(guī)不是很完善，盡管國家相關(guān)部門陸續(xù)出臺了一些政策，但是政策的落地還需要一定的過程，而且目前還有沒有看到更高級別的法律文件的出臺。

其次，很多大學生在面對校園貸時，超出了自己的消費能力和償還能力。而且他們完全不知道這其中所蘊藏的風險。因此，提醒廣大學生，在面對校園貸時要理性，要選擇符合自己生活和學習實際需要的貸款額度，并且要選擇正規(guī)的貸款機構(gòu)去辦理?！?

2017年我國消費領(lǐng)域的新變化非常突出?！?0后”一代逐漸成長為消費主力人群，消費風格更加鮮明多樣化；新型消費方式日益走紅，網(wǎng)絡(luò)消費、信用消費、健康消費引領(lǐng)潮頭；共享單車、網(wǎng)紅店、互聯(lián)網(wǎng)金融等新興領(lǐng)域經(jīng)歷了快速崛起和行業(yè)退潮期，其中部分企業(yè)大起大落的發(fā)展軌跡也帶來了一系列連鎖反應(yīng)。

“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”排行榜第三名是共享單車。

共享單車行業(yè)在經(jīng)歷了2016年和2017年上半年的快速擴張之后，于2017年下半年逐漸顯露頹勢。大量企業(yè)集體“退潮”所引發(fā)的“退費難”現(xiàn)象，成為今年備受公眾關(guān)注的消費者權(quán)益問題。據(jù)不完全統(tǒng)計，2017年以來，已有6家共享單車企業(yè)陷入經(jīng)營困境，造成用戶押金損失超10億元，典型事件如“酷騎單車押金難退”、“小藍單車被曝宣布解散”等都成為一時的社會輿論焦點。

有觀點認為，共享單車押金監(jiān)管存在漏洞導致資金安全無法得到保障，有效解決“退費難”問題需要企業(yè)自治、行業(yè)自律和政府監(jiān)管的協(xié)同推進。針對共享單車問題，北京、上海、天津、西安等城市相繼出臺指導意見，明確違規(guī)處罰細則，遏制“野蠻式成長”。

“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”排行榜第四名是網(wǎng)絡(luò)訂餐。

網(wǎng)絡(luò)訂餐作為餐飲服務(wù)的新型業(yè)態(tài)，以快捷、實惠等特點迅速受到年輕一族的喜愛?！巴赓u熱”的背后，是安全衛(wèi)生、規(guī)范管理、監(jiān)督責任等諸多隱患，其引發(fā)的“‘廁所外賣’被曝光”“送餐員偷吃客人飯菜又吐回”“送餐員辱罵報復給差評客戶”等惡性事件受到輿論的重點關(guān)注。保障消費者享受安全的食物與合格的服務(wù)，成為公眾熱議的消費者權(quán)益話題。

關(guān)于“互聯(lián)網(wǎng)+”下的外賣，涉及工信、食藥、衛(wèi)生、工商、質(zhì)監(jiān)等多個部門，2017年，由國家食藥監(jiān)總局等部門牽頭制定《網(wǎng)絡(luò)餐飲服務(wù)監(jiān)督管理辦法（征求意見稿）》、《外賣配送服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定，進一步對目前外賣市場的無序競爭進行規(guī)范，治理效果值得期待。

經(jīng)濟之聲：消費者如何避免網(wǎng)絡(luò)訂餐引起的維權(quán)糾紛？

邵桐：“如果遇到外賣食品存在質(zhì)量問題的情形，應(yīng)當做好證據(jù)保存工作，比如對下單的記錄進行截屏，保存與商家相關(guān)的通話記錄，包括發(fā)票等，還可以采用拍照或者錄像等形式對上述證據(jù)予以固定和保存。此類證據(jù)將作為后續(xù)與商家進行溝通以及維權(quán)時的一個有力保證。

如果消費者遇到食品安全的問題，且商家和平臺不進行處理的，如果考慮到起訴到法院成本過高，消費者還可以選擇去工商和食藥監(jiān)督管理部門或者消費者協(xié)會進行投訴。有關(guān)部門應(yīng)當建立一個快速的綠色通道，降低消費者的維權(quán)成本，確保消費者能夠及時合理地得到相應(yīng)的補償，維護自身的合法權(quán)益?！?

“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”排行榜第五名是酒店衛(wèi)生。

2017年下半年，酒店業(yè)接連爆出客房衛(wèi)生惡劣丑聞，將公眾對酒店衛(wèi)生的質(zhì)疑推向頂峰。“杭州快捷酒店環(huán)境衛(wèi)生引發(fā)吐槽”“濟南全季酒店保潔員用毛巾擦馬桶”“測評機構(gòu)稱北京五星級酒店退房不換床品”以及近期的“哈爾濱五星級酒店馬桶刷刷杯子”等事件的集中爆發(fā)極大觸動了消費者的敏感神經(jīng)，對酒店服務(wù)信任的大打折扣，甚至帶動隔臟睡袋等“酒店神器”暢銷一時，如此怪象也引發(fā)輿論廣泛的議論與思考。

相關(guān)事件發(fā)生后，當?shù)匦l(wèi)計委、旅游委、食藥監(jiān)局等有關(guān)部門快速響應(yīng)，對于涉事酒店開展聯(lián)合執(zhí)法、責任人約談、責令整改等等的工作。

經(jīng)濟之聲：保障旅客的付出與享有的服務(wù)相匹配，不僅需要事后對暴露的問題嚴加整治，對相關(guān)責任人嚴懲不貸，也需要相關(guān)部門對酒店行業(yè)形成常態(tài)化、制度化的監(jiān)管。如此雙管齊下，才能倒逼酒店死守衛(wèi)生底線。消費者一旦遇到類似的問題，如何維權(quán)？

蘆云：“關(guān)于酒店的衛(wèi)生問題，通過消費者的住宿其實很難發(fā)現(xiàn)，比如我們到酒店住宿，進去的時候已經(jīng)是打掃好的房間，認為是換好的床單被罩。只有通過相關(guān)的新聞報道出來，我們才知道原來這里邊有很多問題和貓膩。在這個問題上，我認為消費者的舉證能力和維權(quán)能力顯得更弱一些。這就需要市場監(jiān)管的介入，需要抽查，需要行業(yè)的自律。酒店在提高硬服務(wù)的同時也應(yīng)當同時提高軟服務(wù)，消費者需要的是符合健康安全標準的食宿衛(wèi)生環(huán)境。如果消費者在住宿和消費的過程中發(fā)現(xiàn)問題，首先應(yīng)當及時向有關(guān)部門投訴和舉報，然后做好證據(jù)的留存；如果自身合法權(quán)益受到損害要及時進行維權(quán)?！?

“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”排行榜第六名是網(wǎng)約車。

2016年下半年，地方網(wǎng)約車新政陸續(xù)出臺實施，網(wǎng)約車進入發(fā)展新元年。新規(guī)落地不可避免地引發(fā)了網(wǎng)約車價格回歸應(yīng)有水平的正常陣痛，但有關(guān)企業(yè)“任性加價”的問題也被消費者集中投訴。4月，易到被曝出債務(wù)問題，短時間內(nèi)其平臺司機、用戶維權(quán)曝光迅速上漲，引發(fā)社會強烈關(guān)注。9月，首汽約車充值優(yōu)惠遭客戶廣泛質(zhì)疑，使用受限、退款困難等問題相繼曝光。以上所反映出的“加價高”“提現(xiàn)難”“高風險充值”等問題，成為網(wǎng)約車領(lǐng)域消費熱點話題。

“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”排行榜第七名是預付卡消費。

2017年以來，部分發(fā)放預付卡的企業(yè)突然關(guān)門、人員卷款逃逸的情況有惡化趨勢。尤其是在美容美發(fā)、洗染、健身、教育培訓等服務(wù)領(lǐng)域，經(jīng)常會發(fā)生余額不予退還、經(jīng)營場所變更、服務(wù)質(zhì)量下降、經(jīng)營者虧損倒閉以及預付費糾紛等情況。比較典型的比如“金錢豹倒閉”“‘健身房’跑路卷走上百萬元，負責人聯(lián)絡(luò)不上”“北京一教育培訓機構(gòu)老板疑攜款失聯(lián)，數(shù)百位學員學費難追回”等廣受輿論關(guān)注。

“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”排行榜第八名是《電子商務(wù)法》。

2017年，《電子商務(wù)法》立法進入關(guān)鍵階段。目前，全國人大常委會已對電子商務(wù)法草案進行了二次審議。相比草案一審稿，草案二審稿在保護消費者權(quán)益、強化平臺經(jīng)營者知識產(chǎn)權(quán)保護責任、電子商務(wù)平臺配合監(jiān)管等方面增加了規(guī)定。有關(guān)方面也正在加快草案的修改工作，爭取2018年正式公布施行。

“2017年十大消費維權(quán)輿情熱點”第九名是刷單炒信的問題，相關(guān)問題，《天天315》欄目之前也有反映過。

第十名是在線旅游平臺捆綁銷售。2017年，在線旅游成為消費投訴“重災區(qū)”。有數(shù)據(jù)顯示，8月在線旅游企業(yè)投訴量達到高峰，占當月總投訴量的65.6%，“捆綁銷售”問題成為投訴熱點。

經(jīng)濟之聲：機票搭售行為屢禁不止，主要原因在于目前我國在該領(lǐng)域僅有規(guī)范性規(guī)定，而缺乏強制性懲罰，導致企業(yè)違規(guī)成本低，消費者維權(quán)成本高。如何改變這一現(xiàn)狀？消費者一旦遇到類似糾紛，如何維權(quán)？

邵桐：“從監(jiān)管層面來看，應(yīng)當由政府和相關(guān)部門積極協(xié)調(diào)，甚至多部門聯(lián)動，通過高制裁手段，提高經(jīng)營者違法成本，使經(jīng)營者不敢違法。同時也建議消費者權(quán)益保護組織，對于違法經(jīng)營者給消費者造成的實際損失，通過公益訴訟的方式維護消費者權(quán)益，降低消費者的維權(quán)成本。另外，相關(guān)司法機關(guān)必要時也要有效介入到消費者與違法經(jīng)營者之間的糾紛?！?

(編輯：鑫果）