市民“路見(jiàn)不平”可隨時(shí)上報(bào) 最快2小時(shí)內(nèi)反饋

法制晚報(bào)訊 （記者 張婷） 十一黃金周期間路面車流量大，擁堵等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。《法制晚報(bào)》(微信ID：fzwb_52165216)記者了解到，即使在假期，路網(wǎng)工作人員也是24小時(shí)關(guān)注路面情況，以便及時(shí)協(xié)助疏堵、維修，近日，《法制晚報(bào)》(微信ID：fzwb_52165216)記者走訪市交通委路政局路網(wǎng)中心發(fā)現(xiàn)，在24小時(shí)保持暢通的96108熱線電話背后，有一群晝夜連續(xù)工作的路政人，他們架起了市民和路政部門(mén)溝通的重要橋梁，及時(shí)接受各種意見(jiàn)建議和反饋，并對(duì)市民提供盡可能多的幫助。

電腦配置雙屏幕 24小時(shí)為市民提供服務(wù)

10月5日上午9時(shí)許，記者在路政服務(wù)熱線96108辦公室看到，這里共有三個(gè)工位，三名工作人員各自守著一部電話和一臺(tái)雙顯示屏的電腦。據(jù)介紹，配備雙顯示屏是為了加快效率，其中一個(gè)顯示屏在客服熱線界面保持與來(lái)電市民的聯(lián)系，另一個(gè)顯示屏則方便工作人員對(duì)各種道路信息進(jìn)行查詢。

96108接線員徐濤在路政部門(mén)工作已有近30個(gè)年頭，在服務(wù)熱線成立之初就來(lái)到了熱線部門(mén)工作。記者到達(dá)96108辦公室后，徐濤一直在頻繁接聽(tīng)市民的來(lái)電，大部分都在查詢當(dāng)日的路況信息?！澳?，節(jié)日愉快?！庇浾咦⒁獾?，徐濤每接起一個(gè)電話，都會(huì)以這句禮貌用語(yǔ)開(kāi)頭。

當(dāng)然，美好的開(kāi)頭語(yǔ)并不一定能換回愉快的通話?！氨热缬械氖忻裨诼飞嫌龅蕉萝?，會(huì)打電話來(lái)咨詢，但可能因?yàn)槎碌臅r(shí)間比較久，就會(huì)對(duì)接線員發(fā)脾氣。”徐濤告訴記者，碰到這種情況，他們都會(huì)耐心解釋，幫助市民平息情緒。

徐濤告訴記者，96108熱線電話之所以選擇24小時(shí)運(yùn)營(yíng)，主要還是考慮到會(huì)有一些突發(fā)事件，特別是發(fā)生在半夜的事件，“比如路面突然塌陷等，這都需要及時(shí)處理。”

最快2小時(shí)之內(nèi) 報(bào)修信息即可獲反饋

《法制晚報(bào)》(微信ID：fzwb_52165216)記者了解到，近兩年隨著96108熱線服務(wù)電話公眾熟悉度的提高以及北京市域內(nèi)車輛的逐漸增多，徐濤和同事們的工作量也明顯增加。而由于工作的特殊要求，他們沒(méi)法在法定節(jié)假日休長(zhǎng)假。“習(xí)慣了，這就是我們的工作?！毙鞚嬖V記者，由于節(jié)假日是市民出行高峰，熱線電話會(huì)比平時(shí)更多。

  “另外，一些極端天氣也是熱線電話集中的時(shí)期，比如咨詢夏天汛期路面積水、冬天除雪鏟冰等情況?！睋?jù)徐濤介紹，在接到市民反饋后，他們會(huì)記錄下相關(guān)信息，并轉(zhuǎn)給有關(guān)部門(mén)處理，“最快一兩個(gè)小時(shí)，就會(huì)有人前往現(xiàn)場(chǎng)查看情況。有些白天不能施工的，就會(huì)在夜間進(jìn)行施工維修?！?

  徐濤告訴《法制晚報(bào)》(微信ID：fzwb_52165216)記者，有些市民會(huì)要求對(duì)維修情況進(jìn)行反饋，而路政部門(mén)的維修效率往往高到令他們吃驚，“問(wèn)題解決了，市民會(huì)對(duì)我們表示感謝，這時(shí)候心里面是最高興的?！?

  當(dāng)然，徐濤的工作并不僅僅局限于接聽(tīng)市民來(lái)電，他們還需要向下級(jí)部門(mén)傳達(dá)信息通知。例如前幾天北京啟動(dòng)今秋首個(gè)重污染黃色預(yù)警，與之相應(yīng)的是，黃色預(yù)警要求相關(guān)單位加強(qiáng)施工工地?fù)P塵控制,全市停止土石方、建筑拆除等施工作業(yè)，并加大重點(diǎn)道路清掃保潔強(qiáng)度。

  徐濤和他的同事們?cè)谑盏酵ㄖ?，第一時(shí)間就按照要求撥通了下屬十個(gè)分局的電話，傳達(dá)黃色預(yù)警的相關(guān)要求。而這樣的工作很多，徐濤就在不停地接打電話中度過(guò)了自己的十一黃金周，“每天會(huì)說(shuō)很多話，都快成話癆了?！彼χf(shuō)。

  當(dāng)記者離開(kāi)96108呼叫中心時(shí)，徐濤的工作依然在繼續(xù)，此起彼伏的熱線電話提醒記者，假期路況咨詢?nèi)匀槐３指叻濉?

  提供全方位服務(wù) 路政96108熱線升級(jí)

  2010年6月1日，北京路政服務(wù)熱線開(kāi)通運(yùn)行。不過(guò)，以前北京的路政服務(wù)熱線是63176255。2015年2月16日零時(shí)起，市交通委路政局將路政服務(wù)熱線“63176255”升級(jí)為“96108”，新舊號(hào)碼將并行使用兩年。

  路政服務(wù)熱線號(hào)碼升級(jí)是路政局完善政府與公眾互動(dòng)平臺(tái)，為市民提供多方位、高效率、專業(yè)化服務(wù)的一大重要舉措。96108呼叫中心的開(kāi)通使用，進(jìn)一步暢通與市民溝通渠道，擴(kuò)大服務(wù)受眾；更好地提升應(yīng)急處置和服務(wù)能力。

  作為路政行業(yè)重要的對(duì)外服務(wù)窗口，96108服務(wù)熱線實(shí)行24小時(shí)專人值守制度。作為一個(gè)功能非常齊全的熱線電話，市民可隨時(shí)撥打96108咨詢市域內(nèi)高速公路、普通公路通行狀況、封閉情況；對(duì)本市城市道路、公路以及鐵路道口安全等方面提出意見(jiàn)或建議；舉報(bào)公路路政案件等。