蘋果手機現(xiàn)多起閃屏和觸控失靈現(xiàn)象 維修計劃難服眾

原標題：蘋果手機現(xiàn)多起閃屏和觸控失靈現(xiàn)象 維修計劃難服眾

【導讀】多名消費者爆料，蘋果6和蘋果6plus手機出現(xiàn)閃屏和觸屏失靈的現(xiàn)象。對此，蘋果官網(wǎng)發(fā)布了一份維修計劃，符合條件的用戶可以花費1188元進行維修。蘋果直營店技術(shù)人員稱，這種情況是用戶摔過手機才會出現(xiàn)的，維修的成本在2600元左右，蘋果公司已經(jīng)幫用戶承擔了1300多元。對于這樣的處理方式，多數(shù)用戶并不認同?！短焯?15》本期聚焦：蘋果公司的維修計劃為何不能服眾？

央廣網(wǎng)北京10月9日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，多名消費者爆料，蘋果6和蘋果6plus手機出現(xiàn)閃屏和觸屏失靈的現(xiàn)象。對此，蘋果官網(wǎng)發(fā)布了一份維修計劃，符合條件的用戶可以花費1188元進行維修。蘋果直營店技術(shù)人員稱，這種情況是用戶摔過手機才會出現(xiàn)的，維修的成本在2600元左右，蘋果公司已經(jīng)幫用戶承擔了1300多元。對于這樣的處理方式，多數(shù)用戶并不認同。

《天天315》節(jié)目在近期接到多名蘋果6PLUS手機用戶的爆料，他們的iPhone屏幕頂部會出現(xiàn)一個灰色、閃爍條紋，并且手機屏幕會出現(xiàn)對觸控沒反應(yīng)或反應(yīng)不靈敏的問題。這個灰色閃爍條紋會隨著時間變大，屏幕對于手指觸控的反饋也會變得越來越糟糕。消費者們還給這種情況起了一個名字，叫“觸控病”。根據(jù)消費者的說法，蘋果6plus手機大多經(jīng)過用戶摔落或者擠壓才會患上“觸控病”。

用戶郭先生說：“我這手機是蘋果6plus，這款手機我是在官網(wǎng)預定的，就是剛上市的時候買的。那天手機上方就出現(xiàn)一個灰條，然后一直在不停閃爍，之后我就無法操控手機，打不開任何APP，也沒法做任何事，有時候它會自己閃出幾個窗口。我在網(wǎng)上搜索以后我才發(fā)現(xiàn)，這個問題就是叫‘IC觸控失靈’，是蘋果6plus先天性的一個缺陷。網(wǎng)上有媒體報道，說蘋果6plus出現(xiàn)這個白屏閃爍的問題是由于在蘋果6之前的手機都在芯片之間有一個金屬保護膜，但是在蘋果6plus產(chǎn)品上就沒有增加這個金屬保護膜，所以時間長了或者有震蕩什么的，就可能出現(xiàn)芯片松動，出現(xiàn)這種‘IC觸控失靈’，然后白屏閃爍的問題?！?

郭先生隨后在網(wǎng)絡(luò)上查詢了蘋果手機“觸控病”的相關(guān)資料。發(fā)現(xiàn)早在2016年就有大批美國蘋果手機用戶對此向蘋果公司發(fā)起了集體訴訟。先是加利福尼亞州的三名iPhone用戶對蘋果提起集體訴訟，指控蘋果拒絕維修“觸摸病”手機。一個月后，蘋果并沒有公開承認這一問題存在。參與加州集體訴訟的原告數(shù)量迅速增長，僅一名律師聯(lián)系的原告數(shù)量就超過了10000名。而且，美國猶他州也近針對iPhone6/6P手機“觸摸病”缺陷向蘋果發(fā)起了另一單獨集體訴訟。

不過隨著事件發(fā)酵，蘋果公司在官網(wǎng)發(fā)布了一項維修計劃。稱符合條件的用戶可以花費1188元將手機返廠維修。蘋果在聲明中表示，他們注意到部分iPhone 6 Plus多次跌落硬面且之后進一步遭受擠壓導致屏幕出現(xiàn)了閃爍或者失靈等問題。如果用戶手中的iPhone 6 Plus有上述癥狀，并且屏幕沒有碎裂的情況下可以交由蘋果維修，服務(wù)費為1188元。

郭先生說：“在2016年的時候，美國已經(jīng)有多名蘋果6plus的用戶將蘋果告上了法庭，離職的蘋果前工程師說這個問題蘋果是早就知道的，而且蘋果應(yīng)該像三星一樣進行召回，但是蘋果并沒有采取任何措施。蘋果只是推出了一項維修服務(wù)措施，這項服務(wù)措施現(xiàn)在在蘋果官網(wǎng)也能看到，就是專門針對這個白屏閃爍問題的，具體措施是說只要在購買蘋果6plus手機5年之內(nèi)出現(xiàn)這種白屏閃爍的問題，蘋果都可以幫助維修，但是是需要消費者繳納1188元的維修費?！?

對于這樣的處理方式，郭先生并不能認同，但又非常無奈。他認為蘋果公司應(yīng)該為用戶提供免費維修。

郭先生說：“我肯定得修，要不然我就沒法用，我就得購買新機。我覺得這是完全是一個霸王條款，因為它并不是一個軟件系統(tǒng)的故障，而是一個蘋果先天性設(shè)計的缺陷，最起碼應(yīng)該免費提供維修。為什么它推出這個維修措施？它肯定知道這個產(chǎn)品出了問題。要不然的話，這個蘋果手機的質(zhì)保期一般是兩年還是一年，它現(xiàn)在推出的這個服務(wù)是5年之內(nèi)都可以去維修，最起碼應(yīng)該是免費維修。”

另外，對于維修的價格1188元，郭先生也有質(zhì)疑。蘋果公司并沒有在這份維修計劃中詳細說明蘋果6PLUS手機會出現(xiàn)這種問題的原因，關(guān)于維修成本不能讓消費者信服。

郭先生：“它那個維修的費用到底合理不合理呀？它一個蘋果手機才多少錢？而且這是一個這么小的技術(shù)瑕疵，自己維修的話好像頂多是三四百塊錢。而且蘋果本來是應(yīng)該自己免費、無償為消費者來承擔這個維修服務(wù)的，結(jié)果它現(xiàn)在還借著這個維修來又賺一大筆錢，所以我覺得它的商業(yè)道德存在很大的問題?！?

記者以消費者身份致電蘋果公司客戶服務(wù)部門，客戶服務(wù)人員對于用戶反映的“觸控病”問題給出的方案是關(guān)機重啟和升級系統(tǒng)。

蘋果客服告訴記者：“也有可能是你軟件上的一些問題，我這邊可以幫您查一下。首先您觸屏不靈，出現(xiàn)一個斷斷續(xù)續(xù)的現(xiàn)象，這個可能跟您硬件方面的關(guān)系也不是很大。出現(xiàn)上述情況，您可以進行幾個操作，首先您可以進行強制重啟，這是一個最基本的辦法，就是說您按住HOME鍵，加上開關(guān)機鍵，兩個鍵同時按住10秒鐘，然后進行強制重啟就可以了。這只是其中的一個辦法，能幫您緩解一下比如設(shè)備卡頓、偶然間出現(xiàn)的不靈之類的情況。我這邊還有其他的方法，建議您最好更新一下系統(tǒng)，因為可能有時候系統(tǒng)版本有一些軟件方面的問題，您通過更新系統(tǒng)這個方法，能夠緩解一些小問題；這個方法您可以嘗試一下。”

在記者詢問另一位客服人員這份維修計劃時，這位客戶服務(wù)人員顯得對于維修計劃并不是特別了解，并且草率的告訴消費者，這份計劃已經(jīng)在今年的9月份結(jié)束。而事實上，計劃中說只要在5年內(nèi)購買的蘋果6plus手機都可以視情況參加。

這位蘋果客服表示：“他說的意思是蘋果這邊已經(jīng)確定了部分蘋果6plus設(shè)備在多次掉落到堅硬表面后，若再近一步受壓可能會出現(xiàn)顯示屏閃爍或其他屏幕的問題。所以出現(xiàn)這種情況，咱們這邊可以進行維修，而且截止日期是在2017年的9月12日，所以可能已經(jīng)過期了。”

有媒體報道，蘋果的iPhone6和iPhone6 Plus手機的設(shè)計缺陷會影響到邏輯主板上的“TouchIC”控制芯片，意味著更換iPhone顯示屏并不能徹底解決這個問題。帶著這個問題，記者來到北京市西單大悅城蘋果直營店。蘋果技術(shù)人員說，蘋果6PLUS手機會出現(xiàn)這樣的問題是因為用戶出現(xiàn)過摔落或者擠壓手機才導致的，至于為什么其他款式的手機即便有過摔落也不會出現(xiàn)這樣的情況，蘋果公司出于用戶體驗愿意幫消費者承擔一部分費用。維修的總成本大約在2500元左右，用戶只用付費1188元。

蘋果技術(shù)人員：“這個計劃里是沒有單號可查的，如果您有這個閃動的感覺，您可以以1188元的價格進行維修?！?

記者：“為什么這么貴呀？”

蘋果技術(shù)人員：“因為是以優(yōu)惠的價格。正常價格是2000多?！?

記者：“為什么要優(yōu)惠呀？”

蘋果技術(shù)人員：“因為如果您這個設(shè)備有過摔落，會導致這個接口會松動，但是蘋果出于顧客的體驗，也會幫用戶承擔一部分責任?！?

記者：“為什么會松動？”

蘋果技術(shù)人員：“因為有過摔落?！?

記者：“那其他的設(shè)備為什么不會有這個問題？”

蘋果技術(shù)人員：“所以說蘋果愿意承擔一部分責任?！?

記者：“那是不是硬件的問題？生產(chǎn)的時候就出現(xiàn)問題了？”

蘋果技術(shù)人員：“生產(chǎn)中是完全沒有看到問題的。是因為有過摔落，它這個問題才會出現(xiàn)的?！?

記者：“就是這個屏幕本來是多少錢？”

蘋果技術(shù)人員：“應(yīng)該是主板，接口在主板上，正常的更換的費用是2688元，現(xiàn)在蘋果以1100的價格就能解決這個問題，為您承擔了1500多塊錢?！?

這位技術(shù)員所說的“出于用戶體驗”才拿出的解決方案在消費者張女士看來非常的諷刺。她現(xiàn)在還能回想起當初攢錢購買蘋果6PLUS時小激動。但一次手機摔落之后就出現(xiàn)了閃屏和觸屏失靈的情況。

張女士告訴記者：“我的手機是2015年年底買的，就是蘋果6plus出了沒多久就買了，當時非常激動，因為當時已經(jīng)有很多人在用那個手機了，感覺是一次蘋果的變革，從那種小小的變成那么大屏的手機，所以就跟著潮流買了一個。直到有一次我一不小心手里拿著滑到地上摔了一下，后來一鎖屏再按開的時候就沒反映，一個APP都沒有，還有的時候明明屏幕在亮著，然后你怎么按都沒有反應(yīng)。我覺得修的話肯定會很貴，因為我有一個朋友也出現(xiàn)了這種情況，它去蘋果店去問了，要一千多塊錢。”

當張女士聽到這份維修計劃時，她顯得有些氣憤。

張女士說：“他還特別有理的說，要給消費者承擔一半的價格。我覺得如果他要不是之前出廠的時候沒有做好這些，我們消費者根本就不需要花費一千多塊錢，更不需要他美其名曰給我們承擔1300塊錢。如果現(xiàn)在讓我換的話我肯定不換了，我會把1100塊修屏幕的錢再添2000塊錢買個其他品牌，不會再買蘋果了?！?

消費者對于蘋果6plus手機“觸控病”維修成本的質(zhì)疑并不是沒有道理。記者在中關(guān)村一家專營蘋果產(chǎn)品維修的店里咨詢了一位技術(shù)員。她說，屏幕閃爍和觸控失靈這個情況是蘋果6PLUS的通病，他們每天都要維修好幾部這樣的手機。更換原裝零件的價格大約在500元左右，和蘋果官網(wǎng)提出的價格相差一倍。

維修店：“就是在屏上方閃白條對吧？你就過來就行。”

記者：“多少錢？”

中關(guān)村維修店：“300。根據(jù)我的經(jīng)驗來說，這個一般情況下是主板問題。當然也不能排除說是屏有問題，屏幕的話看你換哪種屏了，原裝的屏得五六百。所謂的返廠維修就是把你的手機送到售后那邊，然后再等幾天，你這邊才能有消息對吧？用的東西其實都是一樣的。這是蘋果6plus的通病，第二個就是平時你在使用手機的過程中有沒有摔過手機什么的。一般情況下，這種修過主板的，只要你平時注意點別讓手機再摔，或者是不要進水，一般情況下是沒有什么問題的。它這個閃白條、觸摸失靈就是由于這個觸摸芯片損壞了，我們需要在主板上接一個芯片，這個很快，當天就可以完兒事，兩三個小時?！?

關(guān)于這一話題，中國貿(mào)促會研究院國際貿(mào)易研究部主任趙萍以及北京京師律師事務(wù)所律師劉洪輝共同作出分析與評論。

經(jīng)濟之聲：針對蘋果手機出現(xiàn)的“觸控病”，蘋果公司提出了一份維修計劃。顯然，消費者對于這樣的維修計劃并不滿意。在這種情況下，如果想要維權(quán)，最佳途徑應(yīng)該是怎樣的？

劉宏輝：“首先，通過協(xié)商和解來解決，但有時雙方矛盾可能達到不可調(diào)和的地步，這恐怕會很難實現(xiàn)；其次，請消費者協(xié)會從中進行調(diào)解，當然也可能存在無法調(diào)解的情況；再者，通過訴訟或仲裁來維權(quán)，但現(xiàn)實中，消費者往往與經(jīng)銷者或廠家之間，會存在力量不對等的情況，容易導致消費者的維權(quán)收益與維權(quán)成本比較低。所以，針對這樣的情況，如果協(xié)商不成，非要通過訴訟方式，去解決，我建議通過集體維權(quán)、集體訴訟的方式進行，這樣可以攤薄成本，最大程度維護自己的權(quán)益?！?

  經(jīng)濟之聲：蘋果公司直營店的技術(shù)員稱，蘋果公司基于用戶體驗，主動幫用戶承擔一部分維修成本。您對此持有怎樣的態(tài)度？

趙萍：“作為消費者，我認為是不能夠接受的。《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》第26條明確規(guī)定：生產(chǎn)者應(yīng)當對其生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量負責。中關(guān)村相關(guān)的維修人員認為產(chǎn)品質(zhì)量是有問題的，所以稍微使用不當，就會觸發(fā)產(chǎn)品的缺陷。同時，美國集體訴訟過程中，這些原告的訴訟狀也顯示，這一問題的根源是在于蘋果公司決定不在iPhone6和6plus上采用一層金屬防護層。而且，有多位蘋果的技術(shù)人員表示，蘋果早就知道iPhone6系列這樣的缺陷，只是沒有告知用戶。

因此，我認為其中的原因還是在于產(chǎn)品的設(shè)計，技術(shù)上存在了一定的問題，作為消費者，如果蘋果因為它的產(chǎn)品質(zhì)量問題，而向消費者提出了這種獻愛心的服務(wù)方式，顯然是不能被接受的。”

經(jīng)濟之聲：趙萍女士剛才特意提到了一點：有可能是蘋果方面為了降低成本，所以在進行設(shè)計和生產(chǎn)iPhone6以及iPhone6plus時，減少了某些部位的用料，造成了目前閃屏和觸摸不靈的情況。如果確實如此，您認為這樣的生產(chǎn)方式以及維修計劃，是否符合我國的《消費者權(quán)益保護法》？

劉宏輝：“如果確實存在產(chǎn)品故障需要維修，而維修又不在保質(zhì)期內(nèi)，而且必要的支出成本在合理的范圍內(nèi)，商家采取考慮客戶體驗，承擔一部分成本。這樣的優(yōu)惠政策，我認為是沒有問題的，當然，這也不會違反法律的規(guī)定。但如果說，實質(zhì)的問題是設(shè)計上本身的固有缺陷，那么，這就不是產(chǎn)品后期損壞維修的問題了，而是存在隱蔽瑕疵，欺詐消費者的行為。在這種情況下，我認為拋出所謂的考慮客戶體驗，給予成本補貼等，完全不是真的為消費者考慮問題，從《消費者權(quán)益保護法》角度來講，這屬于對消費者的一種欺詐。

另外，這種政策表達得不是很明確，如果是在保修期內(nèi)，就應(yīng)該免費給消費者進行維修或更換，他實際上又進行了收費，明顯不合理。根據(jù)實際的情況反應(yīng)，消費的維修成本支出明顯超過必要的成本支出。所以，我認為所謂的成本是虛高的，如果這些情況都屬實，這樣的生產(chǎn)和維修計劃是不受《消費者權(quán)益保護法》所保護的，消費者可以要求退貨。”

經(jīng)濟之聲：美國已經(jīng)有蘋果手機用戶對此提出集體訴訟，但是還沒有一個更好的結(jié)果。我們中國的消費者是否能做些什么？

劉宏輝：“我認為通過訴訟的方式來維權(quán)，就是打破蘋果公司置之不理的狀態(tài)。因為通過協(xié)商，如果對方采取沉默態(tài)度，就可能沒辦法繼續(xù)溝通、協(xié)商解決了，但訴訟實際上是引入了司法機關(guān)出面來解決問題。如果消費者通過訴訟提出自己的主張，并且證據(jù)充分，那么，即便對方置之不理，法院也會根據(jù)調(diào)查到的實際情況作出判決?！?

經(jīng)濟之聲：有消費者質(zhì)疑，這樣的解決方案與蘋果公司跨國IT巨頭的形象不相符。甚至有消費者生氣的表示以后不會再買蘋果手機。這種處理問題的方式是否會對蘋果公司造成更多負面影響？

趙萍：“我認為作為一個跨國公司，特別是在移動通信領(lǐng)域具有舉足輕重影響力的大公司，蘋果應(yīng)該采取更加負責任的態(tài)度。實際上，無論是美國采取的集體訴訟，還是中國消費者根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》啟動的個人訴訟以及公益訴訟，對蘋果公司來說，都會造成非常不利的影響。

另外，蘋果公司在中國市場的份額其實在逐漸下降，而國產(chǎn)手機的市場份額在逐年上升，面對這樣的競爭形勢，蘋果公司應(yīng)該采取更加負責任的態(tài)度。比如針對2014年9月到2015年1月之間出售的機型，iPhone6plus曾經(jīng)有過一場召回事件，當時因為攝像頭出現(xiàn)問題，它雖然不會直接危害人的生命安全，但蘋果還是采取了召回的舉措。那么，針對這次‘觸屏門’的問題，蘋果也可以效仿攝像頭事件，進一步采取大規(guī)模召回舉措，這樣可以使消費者的滿意度有所提升，也利于保持其市場競爭地位?！?

(編輯：鑫果）