媒體測網(wǎng)售機(jī)票捆綁搭售亂象:15家有11家這么干

在線訂機(jī)票時(shí)，或許你會(huì)有這樣的困惑：購買前明明看好了票價(jià)，可結(jié)算的時(shí)候，清單上總會(huì)多出一些莫名其妙的保險(xiǎn)費(fèi)和套餐，支付頁面的結(jié)算金額往往比最初的機(jī)票金額高出不少。在這些訂單中，除去必要的機(jī)場基建費(fèi)用外，還有不少隱藏著的“增值服務(wù)費(fèi)用”。

調(diào)查：15家平臺(tái)，11家隱藏“捆綁搭售”

8月20日，南都記者以10月1日下午從上海飛往廣州的航班為例，在15家購票平臺(tái)上進(jìn)行了購票測試。結(jié)果發(fā)現(xiàn)在大多數(shù)平臺(tái)上，“捆綁搭售”現(xiàn)象依然存在。

南都記者發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過選擇航班、填寫個(gè)人信息等步驟后，有11家平臺(tái)在進(jìn)入到支付頁面時(shí)，默認(rèn)勾選了1-2個(gè)航空險(xiǎn)種。此外，還有不少酒店券、接送券、貴賓廳、行李券等平臺(tái)自營“私貨”被默認(rèn)捆綁。顧客一旦直接提交訂單，在機(jī)票和機(jī)場基建費(fèi)之外，就需額外多花20-167元不等的“增值服務(wù)費(fèi)”。

其中，去哪兒網(wǎng)的捆綁服務(wù)費(fèi)在PC和APP端的排名中都位列第一，“默認(rèn)”搭售金額為167元。

15家互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票服務(wù)商機(jī)票“搭售”調(diào)查。

南都記者還發(fā)現(xiàn)，在上述平臺(tái)中，許多“取消勾選”的標(biāo)志都較為隱蔽，如位于航班查詢頁面、被藏在折疊菜單中等。正是這樣的設(shè)置，讓旅客很難在第一時(shí)間看到訂單內(nèi)所包含的所有付費(fèi)項(xiàng)目，不少旅客就這樣“被”買了增值服務(wù)。南都記者采訪發(fā)現(xiàn)，有的旅客還以為系統(tǒng)自動(dòng)勾選的航險(xiǎn)是民航部門強(qiáng)制要求購買的。

去哪兒APP購票頁面“搭售”5項(xiàng)付費(fèi)服務(wù)。

民航局明文嚴(yán)禁機(jī)票“搭售”行為

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第九條、第二十六條明確規(guī)定：“消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利；經(jīng)營者在經(jīng)營活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價(jià)款或者費(fèi)用等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容?！?

事實(shí)上，民航局運(yùn)輸司8月9日發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》。通知中明文規(guī)定：“在銷售機(jī)票時(shí)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式‘搭售’機(jī)票以外的服務(wù)產(chǎn)品；應(yīng)當(dāng)通過清晰顯著、明白無誤的形式將貴賓休息室、保險(xiǎn)等除機(jī)票以外的附加服務(wù)設(shè)置為旅客自主選擇項(xiàng)，以有效避免旅客誤選的情形發(fā)生?！?

民航局運(yùn)輸司《關(guān)于規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票銷售行為的通知》。

8月15日，中國民航局運(yùn)輸司副司長于彪在民航局例行發(fā)布會(huì)上也曾表示，“嚴(yán)禁企業(yè)搭售的行為。企業(yè)不得以默認(rèn)選項(xiàng)的方式出售機(jī)票以外的產(chǎn)品?！?

雖然民航局已有明確通知，但當(dāng)前售票平臺(tái)上依舊存在隱藏的“捆綁搭售”行為。

那么，對(duì)此各家平臺(tái)是怎么看的呢？

8月20日晚，南都記者以消費(fèi)者的身份致電各家銷售平臺(tái)。

同程客服表示，系統(tǒng)默認(rèn)勾選屬于頁面設(shè)置問題，如果旅客不需要這些增值服務(wù)，可以在支付前取消。如果在支付后才發(fā)現(xiàn)，也可以聯(lián)系客服取消。

途?？头硎?，如果在購票前臺(tái)不能取消，可以先提交訂單再聯(lián)系客服，由機(jī)票組同事核實(shí)后，再通過后臺(tái)取消。途牛方面否認(rèn)這屬于捆綁銷售。

驢媽媽客服稱，自動(dòng)勾選的增值服務(wù)可以手動(dòng)取消。對(duì)于民航部門規(guī)定系統(tǒng)不能自動(dòng)勾選一事，客服稱會(huì)向技術(shù)專員反饋，并對(duì)向消費(fèi)者帶來的不便表示歉意。

“航意險(xiǎn)”到底買還是不買？

各網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)熱衷捆綁的“航空意外險(xiǎn)”，如果消費(fèi)者不買，飛機(jī)出事時(shí)就得不到賠償了嗎？對(duì)此，中國人壽保險(xiǎn)公司的工作人員介紹說，“航空公司會(huì)給每一架飛機(jī)購買保險(xiǎn)，只要是搭乘這架飛機(jī)的旅客，都可以享受到這個(gè)強(qiáng)制險(xiǎn)的保障。但強(qiáng)制險(xiǎn)只在飛機(jī)出行中發(fā)生意外后進(jìn)行賠償，賠償額度將由保險(xiǎn)公司和航空公司去共同核定，因此賠償額度是不一定的。”

換句話說，購買機(jī)票的乘客與航空公司之間存在責(zé)任關(guān)系，如果在不單獨(dú)購買“航意險(xiǎn)”的情況下出現(xiàn)了航空事故，航空公司也會(huì)給予一定的賠償。

根據(jù)2006年3月執(zhí)行的《國內(nèi)航空運(yùn)輸承運(yùn)人賠償責(zé)任限額規(guī)定》，國內(nèi)航線“對(duì)每名旅客的最高賠償金額為人民幣40萬元”。而購買了“航意險(xiǎn)”的乘客，則可以獲得保險(xiǎn)條款中明確規(guī)定的賠償金額。

據(jù)南都記者統(tǒng)計(jì)，常見的航空意外險(xiǎn)的投保金額為20-40元不等。這其中又分了多種套餐，保單的金額越高，賠償額度也就越高。

以藝龍旅行網(wǎng)默認(rèn)勾選的“航意險(xiǎn)”套餐為例，乘客30元購買的保險(xiǎn)，最高獲賠金額是260萬元。不過，雖然“航意險(xiǎn)”產(chǎn)品一般僅幾十塊錢一份，但航空意外發(fā)生的概率非常低，故這對(duì)保險(xiǎn)公司來說，屬于回報(bào)率較高的產(chǎn)品。

此外，在保險(xiǎn)合同中，“航意險(xiǎn)”的保險(xiǎn)責(zé)任和保險(xiǎn)期限一般都有明確規(guī)定，即限于入艙門、乘機(jī)、抵達(dá)目的港、走出艙門這一“搭乘飛機(jī)期間”。

所以，“航意險(xiǎn)”是名副其實(shí)的一次性消費(fèi)。

移動(dòng)端競爭升溫，發(fā)展增值業(yè)務(wù)成大勢(shì)所趨

互聯(lián)網(wǎng)機(jī)票服務(wù)商APP端/PC端“搭售”費(fèi)用排名。

如上圖顯示，從PC端來看，線上旅游平臺(tái)普遍比航空公司官網(wǎng)訂票貴，PC端排名前7的全是線上旅游平臺(tái)。而在APP方面，雖然線上旅游平臺(tái)依舊暗含隱形服務(wù)費(fèi)，但航空公司官方平臺(tái)卻有“后來者居上”之勢(shì)，不少航企在APP端口悄悄增加了增值業(yè)務(wù)，如增加了延誤險(xiǎn)的廈航，將意外險(xiǎn)從20提高到30元的國航等。

在激烈的競爭中，各大銷售平臺(tái)拓展增值業(yè)務(wù)成為一大趨勢(shì)。線上旅游平臺(tái)與保險(xiǎn)公司的商業(yè)合作也很常見，以攜程移動(dòng)端提供的“意外險(xiǎn)”為例，雖然承保單位是眾安在線這一專業(yè)保險(xiǎn)公司，但銷售服務(wù)方是攜程保險(xiǎn)代理有限公司。

此外，細(xì)心的用戶可以發(fā)現(xiàn)，各機(jī)票服務(wù)商的“用戶爭奪戰(zhàn)”正逐漸向移動(dòng)端轉(zhuǎn)移。比如，美團(tuán)將購買和支付的入口集中到了移動(dòng)端；而攜程在移動(dòng)端上的酒店抵用券也比PC端的抵扣額度更大。

（編輯：鳴嫡）