寬帶“開戶容易銷戶難”太鬧心

寬帶開戶非常容易，一個(gè)電話寬帶公司的工作人員就能迅速上門服務(wù)，但想銷戶就難了。要想銷戶，消費(fèi)者必須本人攜帶本人身份證及相關(guān)設(shè)備去營(yíng)業(yè)廳辦理，不僅戶難消，有些以為“銷戶”了消費(fèi)者多年后卻發(fā)現(xiàn)自己未曾使用寬帶，但電信公司已經(jīng)連續(xù)4年一直在扣費(fèi)。

寬帶“開戶容易銷戶”成了典型的消費(fèi)者“鬧心事兒”。

7月18日，7月18日，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)（以下簡(jiǎn)稱“市消委會(huì)”）召開寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”公開討論會(huì)，市人大代表、市政協(xié)委員、專家學(xué)者、律師、消費(fèi)者代表及在深圳運(yùn)營(yíng)的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通、天威視訊、長(zhǎng)城寬帶等五大運(yùn)營(yíng)商代表到會(huì)并發(fā)表意見，各大媒體記者進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)采訪。

【案例】

消費(fèi)者孫先生投訴中國(guó)電信，稱其四年前已電話通知電信公司停止寬帶服務(wù)，但由于其本人未到營(yíng)業(yè)廳辦理注銷手續(xù)，雖然消費(fèi)者4年來未曾使用寬帶，但電信公司4年來一直在扣取費(fèi)用，扣費(fèi)金額高達(dá)四千余元。消費(fèi)者質(zhì)疑，為何開通寬帶消費(fèi)者一個(gè)電話電信即可提供上門服務(wù)，而銷戶則必須本人帶上相關(guān)證件等到營(yíng)業(yè)廳辦理，給消費(fèi)者造成了很大的不便與困擾。

【統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)】

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2017年上半年市消委會(huì)收到有關(guān)寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴共4724宗，同比增長(zhǎng)15.44％。其中，寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)“開戶容易銷戶難”是特別典型的消費(fèi)者“鬧心事兒”。

【電信運(yùn)營(yíng)商回應(yīng)】此舉為消除糾紛

關(guān)于銷戶問題，深圳五大運(yùn)營(yíng)商除長(zhǎng)城寬帶稱若不用退還押金，可直接電話辦理銷戶業(yè)務(wù)外，其余四大運(yùn)營(yíng)商均必須由本人攜帶身份證及設(shè)備去營(yíng)業(yè)廳辦理。運(yùn)營(yíng)商表示此舉是為了核實(shí)銷戶人的真實(shí)身份，以免出現(xiàn)在本人不知情的情況下被他人銷戶的情形，從而產(chǎn)生糾紛。

【專家聲音】

“寬帶是老百姓走向世界、了解世界的橋梁。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商更要好好思考如何讓老百姓更便捷地使用寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)?！?

——深圳市人大代表?xiàng)钋?

表示，“寬帶網(wǎng)絡(luò)服務(wù)應(yīng)‘嚴(yán)進(jìn)寬出’，消費(fèi)者開戶應(yīng)嚴(yán)格審查其本人身份的真實(shí)性，銷戶時(shí)可簡(jiǎn)便處理?！?

——深圳市人大代表王海龍

“對(duì)于大數(shù)據(jù)時(shí)代，我們需要?jiǎng)?chuàng)新與改革，要利弊取舍?！?

——深圳市政協(xié)委員王淑杰

“應(yīng)以開戶信息為依據(jù)，為銷戶流程提供便利?！?

——深圳大學(xué)法學(xué)院副院長(zhǎng)曾月英

“網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商更應(yīng)該做讓消費(fèi)者‘感動(dòng)的服務(wù)’，從消費(fèi)者的角度出發(fā)，不要以利潤(rùn)為主要目標(biāo)?！?

——深圳大學(xué)國(guó)際交流學(xué)院院長(zhǎng)王慶國(guó)教授

【他山之石】

針對(duì)此情況，深圳市消委會(huì)調(diào)查了在深圳運(yùn)營(yíng)的中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、天威視訊及長(zhǎng)城寬帶等五大運(yùn)營(yíng)商，還調(diào)查了香港數(shù)碼通、香港和記寬帶公司、香港寬頻公司及美國(guó)主流網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商：AT&T、Comcast、QUEST、Verizon、Time Warner。

香港地區(qū)

香港寬帶網(wǎng)絡(luò)公司則不要求用戶必須到門店辦理，也不以設(shè)備歸還為銷戶條件，具體做法如下：消費(fèi)者提前通知（通知方式以電話為主）寬帶網(wǎng)絡(luò)公司銷戶，寬帶網(wǎng)絡(luò)公司向消費(fèi)者郵寄銷戶協(xié)議，消費(fèi)者簽字確認(rèn)后寄回即完成銷戶手續(xù)，設(shè)備歸還消費(fèi)者可以選擇去指定門店歸還或通知公司上門回收設(shè)備但收取一定費(fèi)用的方式歸還，如果消費(fèi)者不歸還設(shè)備，寬帶網(wǎng)絡(luò)公司則扣取有關(guān)收費(fèi)作為保留設(shè)備的費(fèi)用。

美國(guó)

在美國(guó)，有關(guān)網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的銷戶分三種情況：可致電、到運(yùn)營(yíng)商或者網(wǎng)上申請(qǐng)取消。對(duì)于路由器，如果是租用的可郵寄退回，運(yùn)營(yíng)商收到后會(huì)退錢到用戶繳費(fèi)的銀行卡上。如果運(yùn)營(yíng)商沒有在規(guī)定時(shí)間內(nèi)收到退回的路由器則視為用戶購(gòu)買。

深圳市消委會(huì)呼吁幾大運(yùn)營(yíng)商以消費(fèi)者為中心，充分借鑒美國(guó)、香港地區(qū)的成熟做法，為消費(fèi)者辦理銷戶業(yè)務(wù)提供更多選項(xiàng)，更大便利，妥善解決“開戶容易銷戶難”問題，努力在提升服務(wù)質(zhì)量、化解消費(fèi)糾紛、營(yíng)造便利、安全、放心的寬帶網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)消費(fèi)環(huán)境方面走在全國(guó)前列。

（編輯：鑫果）