北京市消協(xié)發(fā)布電商“砍單”調(diào)查報告

近年來，電子商務(wù)發(fā)展非常迅猛，不僅給我們生活帶來便捷和實惠，還創(chuàng)造了新的消費需求，開辟了新的就業(yè)增收渠道。電商通過互聯(lián)網(wǎng)交易，消費者和商家不用當(dāng)面交易，有利于提高效率、節(jié)約成本，但同時由于交易雙方信息嚴(yán)重不對稱，也給消費者維權(quán)帶來一些新的問題。最近幾年，北京市消協(xié)曾多次接到有關(guān)電商隨意取消訂單的消費者投訴。這種俗稱“砍單”的電商投訴，一般涉及消費者人數(shù)較多，處理結(jié)果也往往不盡人意。

為了落實中消協(xié)“網(wǎng)絡(luò)誠信消費無憂”年主題，充分了解電商“砍單”問題有關(guān)情況，強化網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者責(zé)任意識，督促網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者誠信經(jīng)營，建設(shè)消費無憂網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，保護(hù)廣大消費者合法權(quán)益，北京市消費者協(xié)會近期委托北京陽光消費大數(shù)據(jù)技術(shù)研究院開展了電商“砍單”問題調(diào)查。本次調(diào)查包括網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查、公開征集“砍單”案例、網(wǎng)絡(luò)購物體驗三個部分。其中網(wǎng)絡(luò)購物體驗部分，委托北京信德公證處進(jìn)行全程證據(jù)保全。

本次問卷調(diào)查自2017年2月4日啟動，截止至2017年2月17日結(jié)束，共收到有效調(diào)查問卷3484份。問卷調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者都表示有過被“砍單”經(jīng)歷；大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐，很少被調(diào)查者相信商家是無意或疏忽造成的；而關(guān)于“砍單”問題頻發(fā)的原因，排在首位的原因是商家違約成本太低。

本次調(diào)查共征集到電商“砍單”案例148件。其中，有超過一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺商家，其次是電商平臺自營和廠家官網(wǎng)；商家“砍單”的理由主要有商品缺貨、操作失誤、系統(tǒng)出錯、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等；“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。

本次調(diào)查針對8個大型電商平臺的網(wǎng)站頁面、注冊用戶和購買下單過程進(jìn)行體驗，其中有6個網(wǎng)站利用格式條款規(guī)定，消費者成功下單并付款后，并不代表雙方已建立合同關(guān)系，只有商家確認(rèn)發(fā)貨后，才算合同成立。有的電商網(wǎng)站甚至規(guī)定，在任何情況下，由于商品缺貨對消費者帶來任何損失不負(fù)任何責(zé)任。

一、網(wǎng)絡(luò)問卷調(diào)查結(jié)果

問卷調(diào)查結(jié)果顯示，超過八成被調(diào)查者有過被“砍單”經(jīng)歷。被“砍單”的購物網(wǎng)站，除了大型電商平臺，還有不少其它中小型購物網(wǎng)站。超八成被調(diào)查者認(rèn)為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐。遭遇“砍單”后，選擇向消協(xié)等部門投訴的被調(diào)查者不到一半，有近四成被調(diào)查者選擇找商家協(xié)商解決，還有不少被調(diào)查者選擇忍氣吞聲，只有極個別被調(diào)查者選擇向法院訴訟解決。近八成被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”問題屢發(fā)的原因是商家違約成本太低，近九成被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”問題會破壞電商行業(yè)誠信形象，有八成多被調(diào)查者認(rèn)為要對“砍單”問題加大政府監(jiān)管和失信懲罰力度。

具體問卷調(diào)查結(jié)果如下：

（一）被調(diào)查者網(wǎng)購遭遇“砍單”情況

被調(diào)查者網(wǎng)購遭遇“砍單”情況示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者都表示有過被“砍單”的經(jīng)歷。在3484名被調(diào)查者中，2836人表示有過網(wǎng)購被“砍單”的經(jīng)歷，占比81.4%；只有648人表示沒有網(wǎng)購被“砍單”經(jīng)歷，僅占18.6%。調(diào)查數(shù)據(jù)表明，超過八成被調(diào)查者有過網(wǎng)購被“砍單”的經(jīng)歷，這說明目前電商“砍單”問題具有一定普遍性，應(yīng)該引起電商經(jīng)營者和有關(guān)監(jiān)管部門的足夠重視。

（二）被調(diào)查者如何看待電商“砍單”問題

被調(diào)查者看待電商“砍單”問題示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示，超過八成被調(diào)查者認(rèn)為電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐，而很少有被調(diào)查者認(rèn)為是商家無意或疏忽造成的。針對如何看待電商“砍單”問題的提問，在3484名被調(diào)查者中，有2938人選擇“商家缺乏誠信，故意欺詐”，占比高達(dá)84.33%；另有468人選擇“不好說”，占比13.43%；而選擇“可以理解，可能是商家無意或疏忽造成”的被調(diào)查者只有78人，僅占2.24%。

（三）被調(diào)查者遭遇“砍單”后的做法

被調(diào)查者遭遇“砍單”后做法示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示，網(wǎng)購遭遇“砍單”后，除了部分被調(diào)查者選擇向消協(xié)投訴或找商家理論外，還有不少被調(diào)查者選擇忍氣吞聲，而通過向法院提起訴訟的被調(diào)查者更是寥寥無幾。在3484名被調(diào)查者中，針對遇到“砍單”怎么辦問題，1586人選擇“向消協(xié)投訴，請求協(xié)助解決”，占比45.52%；1313人選擇“找商家理論，要求履行訂單”，占比37.69%；546人選擇“自認(rèn)倒霉”，占比15.67%；而選擇“向法院提起訴訟討回公道”的被調(diào)查者只有36人，僅占1.03%。

（四）被調(diào)查者認(rèn)為屢被“砍單”的原因

被調(diào)查者認(rèn)為屢被“砍單”原因示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”問題屢發(fā)的最重要原因是商家違約成本太低，其次是電商經(jīng)營者誠信度不高和法律法規(guī)不夠完善。針對“砍單”屢發(fā)原因的問題，在3484名被調(diào)查者中，有2743人認(rèn)為是“商家違約成本太低”，占比78.73%；有2392人認(rèn)為是“電商經(jīng)營者誠信度不高”，占比68.66%；有2080人選擇“法律法規(guī)不夠完善”，占比59.7%；另有195人選擇其它原因，僅占5.6%。

（五）被調(diào)查者如何看待“砍單”對電商發(fā)展的影響

被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”對電商發(fā)展影響示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示，大多數(shù)被調(diào)查者認(rèn)為“砍單”問題會破壞電商行業(yè)誠信形象，影響市場公平競爭秩序。在3484名被調(diào)查者中，有3107人認(rèn)為“砍單”會破壞電商行業(yè)誠信形象，占比89.18%；有2236人認(rèn)為會影響市場公平競爭秩序，占比64.18%；只有104人認(rèn)為沒什么大的影響，僅占2.99%；另有143人選擇其它，占比4.1%。

（六）被調(diào)查者認(rèn)為可對“砍單”問題采取的措施

被調(diào)查者認(rèn)可對“砍單”問題采取措施示意圖

調(diào)查結(jié)果顯示，被調(diào)查者認(rèn)為可對“砍單”問題采取的措施中，排在首位的是加大政府監(jiān)管和失信懲罰力度，其次是完善電商法律法規(guī)和推進(jìn)電商誠信體系建設(shè)。在3484名被調(diào)查者中，有3003人認(rèn)為要加大政府監(jiān)管和失信懲罰力度，占比86.19%；有2494人認(rèn)為要完善電商法律法規(guī)，占比71.58%；有2288人認(rèn)為要推進(jìn)電商誠信體系建設(shè)，占比65.67%；另有169人選擇其它，占比4.85%。

二、“砍單”案例征集結(jié)果

本次電商“砍單”調(diào)查通過媒體、網(wǎng)站、微信等渠道，向社會公開征集到電商“砍單”案例148件。這些征集到的案例都具有一個共同特征：消費者下單成功并支付款項后，被電商經(jīng)營者以商品缺貨、系統(tǒng)出錯、操作失誤、訂單異常以及產(chǎn)品質(zhì)量等理由單方面取消訂單，或者一直拖著不發(fā)貨，從而使消費者的權(quán)益受到不同程度的侵害。

本次征集到的148件“砍單”案例中，有超過一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺商家，其次是電商平臺自營和廠家官網(wǎng)。商家“砍單”最多的理由是商品缺貨，其次是操作或系統(tǒng)出錯。“砍單”最多的商品是服裝服飾，其次是箱包和圖書等。

征集“砍單”案例具體情況如下：

（一）“砍單”案例涉及網(wǎng)站的屬性

“砍單”案例涉及網(wǎng)站屬性示意圖

本次征集到的148件電商“砍單”案例中，有超過一半的“砍單”案例發(fā)生在電商平臺商家，其次是電商平臺自營和廠家官網(wǎng)。其中，電商平臺商家“砍單”案例75件，占比50.68%；電商平臺自營“砍單”案例      32件，占比21.62%；廠家官網(wǎng)“砍單”案例27件，占比18.24%；其它網(wǎng)站“砍單”案例14件，占比9.46%。

（二）電商“砍單”的理由

電商“砍單”理由示意圖

本次征集到的148件“砍單”案例中，商家“砍單”的理由主要有商品缺貨、操作或系統(tǒng)出錯、產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等。其中，以商品缺貨為由“砍單”的案例最多，排在第二的是操作或系統(tǒng)出錯。具體情況是，以商品缺貨為由“砍單”的案例51件，占比34.46%；以操作或系統(tǒng)出錯為由“砍單”的案例45件，占比30.41%；以產(chǎn)品質(zhì)量為由“砍單”的案例35件，占比23.65%；以訂單異常為由“砍單”的案例8件，占比5.40%；以其它理由“砍單”的案例9件，占比6.08%。

（三）電商“砍單”主要涉及產(chǎn)品

電商“砍單”主要涉及產(chǎn)品示意圖

本次征集到的148件“砍單”案例中，“砍單”涉及的商品主要有服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等。其中，“砍單”最多的商品是服裝服飾，排在第二和第三的分別是箱包和圖書。具體情況是，服裝服飾36件，占比24.32%；箱包35件，占比23.65%；圖書26件，占比17.57%；電子電器24件，占比16.22%；玩具20件，占比13.51%；其它商品7件，占比4.73%。

（四）電商“砍單”典型案例

本次調(diào)查期間共征集到21件北面The North Face官方商城(以下簡稱北面商城)以網(wǎng)站故障為由“砍單”的案例。21名消費者均反映，在北面官網(wǎng)購買羽絨服下單成功，并支付貨款后，被商城以網(wǎng)站故障為由單方面取消訂單，可沒過幾天，消費者卻收到商家可以四折處理被“砍單”商品的信息。調(diào)查項目組將征集到的21件案例向北面商城反映后，截止至調(diào)查報告成稿時，問題仍然沒有得到有效解決。

例如：2017年1月18日，消費者胡某在上海威富服飾有限公司經(jīng)營的北面The North Face官方商城選購了2件羽絨服，共計293.72元。胡某下單成功并付款后，商家一直不發(fā)貨。雖然北面商城網(wǎng)站的購物指南規(guī)定，成功支付后訂購合同就成立（如圖2-1），但隨后商城卻以網(wǎng)站故障為由，在未與胡某協(xié)商的情況下單方面取消了訂單。事后，網(wǎng)站單方面提出購買10件以內(nèi)的消費者發(fā)放50元優(yōu)惠券的補償方案(如圖2-2)。2月11日，胡某又接到該網(wǎng)站的短信，說可以以吊牌價（2098元）4折購買之前被“砍單”的商品。也就是說，打完折扣是839元一件，這比“砍單”之前147元一件的價格貴出了好幾倍。胡某懷疑，北面The North Face官方商城很可能是故意利用虛假促銷活動收集消費者信息，然后再發(fā)短信提價促銷。

圖2-1：北面The North Face官方商城部分條款內(nèi)容截圖

圖2-2：北面The North Face官方商城公告部分內(nèi)容截圖

三、網(wǎng)購體驗調(diào)查結(jié)果

本次體驗調(diào)查主要針對部分大型電商平臺，選擇了當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8個網(wǎng)站作為體驗對象，重點對其網(wǎng)站頁面、注冊和購買過程中關(guān)于訂單生成與合同的規(guī)定情況進(jìn)行體驗。同時委托北京市信德公證處對整個體驗過程進(jìn)行全程證據(jù)保全。

（一）網(wǎng)站頁面體驗情況

體驗人員在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8個網(wǎng)站首頁，均沒有看到與訂單生成和合同有關(guān)的規(guī)定。分別點擊8個網(wǎng)站首頁的有關(guān)鏈接進(jìn)入二級頁面，只有一個網(wǎng)站底部的“使用條件”點開后，可以看到有關(guān)訂單與合同的規(guī)定條款。

（二）注冊過程體驗情況

體驗人員在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8個網(wǎng)站注冊過程中，除2個網(wǎng)站的注冊過程沒有看到有關(guān)訂單生成與合同關(guān)系的規(guī)定外，其它6個網(wǎng)站都規(guī)定，消費者成功下單并完成付款后，不代表雙方已經(jīng)建立合同關(guān)系，只有商家確認(rèn)發(fā)貨后，合同才算成立。有的網(wǎng)站在注冊過程中，雖然提示消費者“閱讀并接受”其條款內(nèi)容，但系統(tǒng)已默認(rèn)設(shè)置打“√”，消費者不用打“√”確認(rèn)，也不用閱讀相關(guān)條款，就可以直接點擊“立即注冊”完成注冊。條款中與訂單生成和合同締結(jié)的有關(guān)的內(nèi)容，也沒有采取加粗等形式予以明示。有的網(wǎng)站甚至在條款中規(guī)定，“在任何情況下，由于商品缺貨對消費者帶來的任何損失，網(wǎng)站不負(fù)任何責(zé)任?！?

（三）購買過程體驗情況

體驗人員分別在當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、國美在線、京東商城、蘇寧易購、淘寶、天貓、唯品會、亞馬遜8個網(wǎng)站各下單購買了一件商品，對整個購買過程進(jìn)行全程體驗，重點體驗將選擇商品放入購物箱、選擇配送地址、選擇送貨方式、付款、提交訂單等過程。在對上述8個網(wǎng)站購物過程的體驗中，除一個網(wǎng)站在提交訂單前的“檢查訂單”環(huán)節(jié)，提示了有關(guān)訂單生成與合同締結(jié)的內(nèi)容，其它7個網(wǎng)站均沒有發(fā)現(xiàn)關(guān)于訂單生成與合同締結(jié)的內(nèi)容。

四、問題與建議

（一）調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題

1、電商“砍單”問題具有一定普遍性

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有超過八成的被調(diào)查者有過被電商“砍單”經(jīng)歷，而被“砍單”的網(wǎng)站，除了大型電商平臺，還有不少其它中小購物網(wǎng)站。被“砍單”的理由既有商品缺貨、操作失誤、系統(tǒng)出錯，也有產(chǎn)品質(zhì)量、訂單異常等。被“砍單”的商品更是五花八門，包含服裝服飾、箱包、圖書、電子電器、玩具等多種商品。這說明電商“砍單”問題不只是偶發(fā)現(xiàn)象，已經(jīng)具有一定的普遍性。

2、電商“砍單”問題有擴(kuò)展的趨勢

本次調(diào)查發(fā)現(xiàn)，不少大型電商平臺連續(xù)幾年出現(xiàn)大規(guī)?！翱硢巍笔录?，同一個問題反復(fù)出現(xiàn)，而沒有得到有效解決。由于商家“砍單”后承擔(dān)的責(zé)任有限，為此付出的成本較低，電商“砍單”已有向其它互聯(lián)網(wǎng)消費領(lǐng)域擴(kuò)展的趨勢，如消費者訂了機票后被商家單方面取消，消費者訂了酒店后被商家單方面取消，等等。如果電商“砍單”問題得不到有效遏制，將會損害更多不特定消費者的合法權(quán)益。

3、電商“砍單”問題容易引發(fā)群體糾紛

由于電商具有同時可以大量消費者下單的特點，當(dāng)商家推出“秒殺”、“競拍”等低價促銷活動時，其低價效應(yīng)勢必吸引成千上萬的消費者同時下單，如果這時商家單方面取消訂單，大量消費者的權(quán)益受損后，很可能引起群體性消費糾紛。從最近幾年媒體曝光的“砍單”事件看，涉及消費者人數(shù)少則數(shù)百人，多則數(shù)萬人。這樣眾多不特定消費者的權(quán)益集中受到商家同一行為的侵害，從而引發(fā)群體性消費糾紛，確實應(yīng)該引起有關(guān)部門的足夠重視。

4、電商“砍單”涉嫌套取大量個人信息

消費者在電商網(wǎng)站上下單，必須提交地址、聯(lián)系電話等具體個人信息，如果電商經(jīng)營者“砍單”后，不需要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，或者說為此付出較低的成本代價，就可以掌握大量潛在用戶的準(zhǔn)確個人信息，這勢必誘發(fā)更多不誠信的商家，通過“砍單”這種行為來套取消費者的個人信息，然后有針對性的推銷自己的產(chǎn)品。本次調(diào)查中，就有不少被調(diào)查者反映，自己在被商家“砍單”后，沒過幾天就接到了商家推銷被“砍單”商品的信息，消費者懷疑商家故意通過假促銷活動，套取消費者個人信息，再有針對性地推銷產(chǎn)品。

5、“砍單”行為影響電商行業(yè)健康發(fā)展

本次調(diào)查結(jié)果顯示，有超過八成的被調(diào)查者認(rèn)為，電商“砍單”是因為商家缺乏誠信，屬于故意欺詐；有近九成的被調(diào)查者認(rèn)為，“砍單”問題會破壞電商行業(yè)誠信形象。盡管有不少消費者被“砍單”后，選擇忍氣吞聲，只有極個別人向法院提起訴訟。這些問題短時間內(nèi)，或許可以忽略回避，但積累到一定程度，一定會顯現(xiàn)出來，勢必影響到整個電商行業(yè)的信譽與形象，影響到整個電商行業(yè)的健康發(fā)展。

（二）關(guān)于電商“砍單”問題的建議

首先，建議正在制定的《電子商務(wù)法》，充分考慮到電商“砍單”所帶來的負(fù)面影響，從立法的角度對電商“砍單”問題做出明確規(guī)定，從根源上堵住電商“砍單”的漏洞，不給電商經(jīng)營者留下可乘之機，為深入推動互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域消費維權(quán)、營造安心無憂的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境奠定基礎(chǔ)。

其次，建議進(jìn)一步強化電商企業(yè)的責(zé)任意識，尤其是要強化電商平臺的首要責(zé)任，電商企業(yè)應(yīng)當(dāng)以身作則，明確內(nèi)部監(jiān)管，規(guī)范經(jīng)營行為，完善各類促銷活動規(guī)則，以良好的形象和口碑推動電子商務(wù)的有序發(fā)展，為相關(guān)法律法規(guī)的健全提供參考和藍(lán)本，而不是打法律的擦邊球，鉆法律和制度的漏洞。

此外，要提醒消費者增強依法維權(quán)意識，面對商家的任意“砍單”，應(yīng)當(dāng)保存好證據(jù)，勇敢拿起法律武器維護(hù)自己的合法權(quán)益，而不是簡單的妥協(xié)退讓。特別是遇到一些嚴(yán)重?fù)p害消費者合法權(quán)益的群體性“砍單”行為，更要及時向有關(guān)部門投訴、舉報。

(編輯：雨潤）