央廣網(wǎng)北京3月3日消息,據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道,美容美發(fā)卡、健身卡、游泳卡……如今辦張預(yù)付式消費(fèi)卡已經(jīng)成了人們生活中離不開的一種消費(fèi)方式,可由此帶來的煩惱也越來越多。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)最近發(fā)布了預(yù)付式消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)結(jié)果。在150個(gè)樣本中,一半以上商家竟然都存誘導(dǎo)消費(fèi)和經(jīng)營主體不合法的問題。中消協(xié)判斷,目前,我國預(yù)付式消費(fèi)問題叢生,短時(shí)間內(nèi)頑疾難除。
中消協(xié)商品服務(wù)監(jiān)督部主任皮小林介紹,中消協(xié)于去年7月-12月采用體驗(yàn)式調(diào)查和個(gè)案研究相結(jié)合的方式,針對(duì)北京、上海、廣州、長春、南寧、杭州、武漢、成都、西安和濟(jì)南等10個(gè)城市的美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗車、洗衣和健身等5個(gè)行業(yè),涵蓋連鎖店和非連鎖店兩種商家類型,以及記名卡和不記名卡兩種預(yù)付卡類型,開展了“預(yù)付式消費(fèi)”調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng),共完成有效體驗(yàn)樣本150個(gè)。
皮小林:“我們從近年來全國消協(xié)組織受理‘預(yù)付式消費(fèi)’投訴情況來看,部分商家擅自變更服務(wù)承諾,拒絕履行服務(wù)承諾以及以裝修、維護(hù)等為由,擅自停業(yè)或者是地址發(fā)生變更的情況相當(dāng)突出,辦卡后不退卡、不補(bǔ)卡等一些霸王條款也時(shí)有出現(xiàn),消費(fèi)者權(quán)益受損嚴(yán)重,也成為了我們的廣大消費(fèi)者投訴的一些熱點(diǎn)。
為了深入了解當(dāng)前預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域存在的主要問題,督促相關(guān)部門規(guī)范管理,引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)。中消協(xié)在去年下半年就組織開展了這項(xiàng)調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)。這次調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)采用了體驗(yàn)式調(diào)查以及個(gè)案調(diào)研、個(gè)案采集兩種調(diào)查方法相結(jié)合的方式。通過體驗(yàn)式調(diào)查來收集現(xiàn)場,了解整個(gè)預(yù)付式消費(fèi)者的整個(gè)過程。我們這一次的調(diào)查體驗(yàn)共完成有限樣本150個(gè),涉及到北上廣等10個(gè)主要城市,包括美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗車洗衣、健身等五個(gè)行業(yè),目前為止,這些行業(yè)都是消費(fèi)者預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域參與的相對(duì)較多的。涉及的有記名卡和不記名卡等卡型?!?
從調(diào)查結(jié)果來看,所有被體驗(yàn)調(diào)查的商家都不同程度的存在問題。其中,誘導(dǎo)消費(fèi)和經(jīng)營主體不合法的問題較為突出,將近一半商家都存在這兩類問題。霸王條款問題排在其次,達(dá)到24.2%。辦卡后環(huán)節(jié)中,強(qiáng)制服務(wù)問題也比較多。其中,長春和北京辦卡前問題率超過一半。體驗(yàn)結(jié)果顯示,四成多商家存在誘導(dǎo)消費(fèi),巨大折扣和免費(fèi)體驗(yàn)是兩大殺手锏。限時(shí)搶購、團(tuán)購有優(yōu)惠、多人同行享折扣、老顧客帶新顧客皆享半價(jià)等成為主要的誘導(dǎo)手段。還有四成多商家經(jīng)營主體不合法,美容美發(fā)和教育培訓(xùn)超范圍經(jīng)營情況相對(duì)較多。
皮小林說:“我們從調(diào)查體驗(yàn)的結(jié)果來看,所有被體驗(yàn)到的預(yù)付式消費(fèi)的商家均不同程度的存在問題。其中辦卡前暴露的問題相對(duì)較多,從各類問題出現(xiàn)的頻率來看,誤導(dǎo)消費(fèi)、經(jīng)營主體不合法、不明示經(jīng)營場所的信息、經(jīng)營期限等問題相對(duì)突出。也說明在預(yù)付式消費(fèi)的問題成為了一個(gè)痛點(diǎn),也是消費(fèi)領(lǐng)域的一個(gè)頑疾。具體來看,這一次調(diào)查體驗(yàn),發(fā)現(xiàn)了八個(gè)方面的問題,第一是誘導(dǎo)消費(fèi);第二金融主體不合法;第三存在霸王條款、強(qiáng)制服務(wù)、虛假宣傳、人身安全無法保障等變相漲價(jià);第四擅自終止服務(wù)以及其他各方面問題?!?
具體來看,有四成多的商家存在誘導(dǎo)消費(fèi)的問題,一些不誠信的商家不惜采取各種手段來誘導(dǎo)消費(fèi)者,從中謀取不正當(dāng)利益,調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)有43.3%的商家在口頭宣傳上,以及預(yù)付卡等超底折扣的設(shè)計(jì)方面存在誘導(dǎo)手段,例如,說要限時(shí)辦卡,實(shí)際上過了期限一樣能辦,或者擅自漲價(jià)等情況?!?
經(jīng)營主體的合法性通常的表現(xiàn)形式是商家具有并展示其各類經(jīng)營證件,以及和所出售商品相關(guān)的價(jià)格、介紹。然而,經(jīng)營主體的合法性往往最易被消費(fèi)者忽視,在缺乏監(jiān)管的情況下,許多商家不展示相關(guān)經(jīng)營證件。皮小林說,中消協(xié)這次調(diào)查的九成以上商家沒有展示衛(wèi)生許可證,美容美發(fā)行業(yè)違規(guī)情況嚴(yán)重。
另外,在預(yù)付卡體驗(yàn)中,還有兩成多商家存在“霸王”條款或“任性”規(guī)定,自賦最終解釋權(quán),擅免自身經(jīng)營責(zé)任,規(guī)定辦卡后不補(bǔ)、不退、不得轉(zhuǎn)讓或收取高額轉(zhuǎn)讓費(fèi)等;個(gè)別商家承諾的商品和服務(wù)辦卡前后不一致,個(gè)別教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)還存在人身安全隱患;美容美發(fā)行業(yè)變相漲價(jià)、擅自中止服務(wù)、卷款跑路等問題相對(duì)較多。
皮小林:“四成多的商家經(jīng)營主體不合法,尤其是美容美發(fā)和教育培訓(xùn)。其中超范圍的經(jīng)營問題表現(xiàn)的也比較突出,例如一些商家不按照要求在顯著的位置展示經(jīng)營證件及服務(wù)價(jià)格。根據(jù)調(diào)查,有九成以上的商家都沒有展示衛(wèi)生的許可證,美容美發(fā)行業(yè)這個(gè)問題非常普遍。有兩成多的商家存在霸王條款或者任性規(guī)定。從整體來看,有24.2%的商家都存在問題。有超過一半的商家不與消費(fèi)者簽訂任何形式的合同,僅是以口頭約定來回復(fù)消費(fèi)者,有些合同的內(nèi)容不完整?!?
針對(duì)這樣的情況,中消協(xié)也給出了建議。中消協(xié)副秘書長栗元廣表示,有關(guān)部門要加快修訂和完善相關(guān)預(yù)付卡及預(yù)付式消費(fèi)的法律規(guī)定,明確監(jiān)管部門和監(jiān)管職責(zé);建議商務(wù)、工商和市場監(jiān)管、公安等部門加強(qiáng)聯(lián)合執(zhí)法,增大違法失信商家成本。
皮小林:“為營造良好的信用消費(fèi)環(huán)境,引導(dǎo)消費(fèi)者合理選擇預(yù)付式消費(fèi),促進(jìn)預(yù)付式消費(fèi)的模式與健康的發(fā)展,中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提出如下建議:在政府監(jiān)管層面要完善法律制度,加大懲戒力度。一是要繼續(xù)完善法律法規(guī)使消費(fèi)者有法可依;二是要明確監(jiān)管細(xì)則,加大監(jiān)管力度,雖然辦法明確規(guī)定發(fā)卡企業(yè)需要在商務(wù)部門備案,但是落實(shí)相關(guān)備案細(xì)則需要商務(wù)、工商等做好銜接配合,做到應(yīng)備盡備并向社會(huì)公示,確保消費(fèi)者可以查詢獲知;三是要增大違法成本,嚴(yán)懲失信商家,辦法對(duì)違反相關(guān)法律的企業(yè),均處以最多不超過3萬多元的罰款,而在體驗(yàn)式調(diào)查中我們可以看到不少商家推行的預(yù)付卡金額高達(dá)萬元以上,處罰力度只相當(dāng)于幾張預(yù)付卡的費(fèi)用,對(duì)經(jīng)營者無法形成震懾力;四是要引入第三方支付方式或行業(yè)保證金制度等資金監(jiān)管方針,為消費(fèi)者預(yù)付卡交易提供信用保障?!?
中消協(xié)組織預(yù)付式消費(fèi)調(diào)查體驗(yàn)發(fā)現(xiàn),預(yù)付式消費(fèi)問題叢生、頑疾難除。中消協(xié)也對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行了提示。中消協(xié)副秘書長栗元廣說,消費(fèi)者首先要樹立起維權(quán)意識(shí)。
栗元廣:“消費(fèi)者要樹立注重維權(quán)意識(shí),提高維權(quán)能力,消費(fèi)者可從企業(yè)的信用、合同的內(nèi)容、投入的風(fēng)險(xiǎn)、信息的備份和積極維權(quán)等方面,注重防范預(yù)付式消費(fèi)的風(fēng)險(xiǎn)。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)提醒廣大消費(fèi)者,一是在辦理各類預(yù)付卡時(shí),消費(fèi)者應(yīng)了解清楚經(jīng)營者的市場信譽(yù)和經(jīng)營狀況,盡量選擇規(guī)模較大、證照齊全、市場信譽(yù)好且經(jīng)營狀況好的企業(yè),千萬不可因?yàn)槟承┥碳覂?yōu)惠幅度較大,而忽略了現(xiàn)在的風(fēng)險(xiǎn)。可以說優(yōu)惠的幅度越大,潛在的風(fēng)險(xiǎn)越高,消費(fèi)者在簽訂合同前,應(yīng)認(rèn)真閱讀有關(guān)會(huì)員細(xì)則,服務(wù)合同等格式文本,詳細(xì)了解自己的權(quán)利和義務(wù),特別要注意其中的限制性規(guī)定,不要被經(jīng)營者的各種優(yōu)惠條件所迷惑,要盡量避免一次投入過高,承擔(dān)過大的風(fēng)險(xiǎn),因?yàn)橥度朐礁?,風(fēng)險(xiǎn)越大。
在消費(fèi)過程中,消費(fèi)者應(yīng)注意保留章程、協(xié)議、發(fā)票等相關(guān)證據(jù),發(fā)生問題及時(shí)向當(dāng)?shù)叵M(fèi)者協(xié)會(huì)投訴,或者向有關(guān)行政主管部門申訴。消費(fèi)者應(yīng)對(duì)一些金額大的消費(fèi)卡做好備份,即每次消費(fèi)完畢后,讓商家簽字確認(rèn),預(yù)防卡里余額缺失。”
中消協(xié)調(diào)查的150個(gè)調(diào)查樣本都不合格,預(yù)付式消費(fèi)為何問題叢生?頑疾為何不能清除?關(guān)于這一話題,北京啟蘊(yùn)邦律師事務(wù)所律師胡曉以及中國青年報(bào)經(jīng)濟(jì)部主任潘園進(jìn)行了分析與討論。
經(jīng)濟(jì)之聲:中消協(xié)調(diào)查結(jié)果顯示,150個(gè)調(diào)查樣本都不合格。這說明預(yù)付式消費(fèi)已經(jīng)存在很大的問題。能不能干脆取消掉這種消費(fèi)方式?
胡曉:“這種消費(fèi)制度為什么會(huì)存在?它肯定有它自己的合理性,消費(fèi)者也確實(shí)可以得到實(shí)惠。企業(yè)也盯住了自己的客戶,在當(dāng)前融資成本不斷增加的背景下,它能夠節(jié)約融資的成本,也可以建立起自己的品牌影響力,如果雙方都很誠信,這種制度是有好處的。我們可以通過制度上的改變?nèi)ジ倪M(jìn)和完善相關(guān)內(nèi)容,而不是發(fā)現(xiàn)有問題就干脆把它剪掉,因?yàn)檫@不符合我們經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展規(guī)律,也不符合我們消費(fèi)升級(jí)的大趨勢?!?
經(jīng)濟(jì)之聲:調(diào)查的經(jīng)營企業(yè)的類別也很有代表性。美容美發(fā)、教育培訓(xùn)、洗車、洗衣和健身這5個(gè)行業(yè),也正是我們《天天315》節(jié)目在平時(shí)接到的聽眾曝料線索最多的行業(yè)。為什么這5個(gè)行業(yè)存在的問題最突出?他們有什么樣的共性?
胡曉:“這些行業(yè)其實(shí)有一些共同性,例如行業(yè)的門檻比較低,它們對(duì)于經(jīng)營主體并沒有特別嚴(yán)格的資質(zhì)方面的要求。所以在這種情況下,消費(fèi)者更多的可能是通過它的廣告宣傳以及推廣文案去做判斷,而不是通過一個(gè)更加客觀的標(biāo)準(zhǔn)去選擇和判斷。
另外,這些行業(yè)往往是滿足老百姓的剛需,它們的消費(fèi)頻次也比較高,所以消費(fèi)者有動(dòng)力去辦這個(gè)卡,從而能夠拿到更多的折扣。但是為什么后來會(huì)出現(xiàn)問題呢?其中一個(gè)原因是競爭比較激烈,這些主體很容易倒閉,一旦它們倒閉或者在經(jīng)營上遇到任何困難或糾紛等,最后我們消費(fèi)者的利益就會(huì)受到影響。
此外,它們的違法成本是比較低的,所以它們愿意去鋌而走險(xiǎn)。如果沒有后續(xù)的制裁手段,它們是沒有動(dòng)力去主動(dòng)改善自己的服務(wù)的?!?
潘園:“這幾大類全屬于生活服務(wù)類的行業(yè),而且它們的服務(wù)時(shí)間都比較長,所以它們愿意接受這種預(yù)付款的方式。
另外,這個(gè)行業(yè)其實(shí)是缺乏相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的,它們并沒有一個(gè)真正的行業(yè)規(guī)范,也沒有統(tǒng)一的判斷標(biāo)準(zhǔn)。
在這個(gè)過程中,因?yàn)轭櫩陀胁煌捏w驗(yàn)和追求,也會(huì)產(chǎn)生一些問題,所以我們有必要對(duì)這些領(lǐng)域加強(qiáng)監(jiān)管,甚至還可以適當(dāng)提高門檻。”
胡曉:“在有條件的情況下,我建議消費(fèi)者看一下這個(gè)企業(yè)的經(jīng)營場所到底什么時(shí)候到期,但是這也不能從根本上解決問題,所以我們還是應(yīng)該從制度層面加以完善?!?
經(jīng)濟(jì)之聲:中消協(xié)表示,我國預(yù)付式消費(fèi)問題叢生,短時(shí)間內(nèi)頑疾難除。給出的建議中,有一條是引入第三方支付方式,或者行業(yè)保證金制度。這一條是否好實(shí)現(xiàn)?是否有效?
潘園:“中消協(xié)的建議是非常好的,關(guān)鍵是怎么讓它落地?實(shí)際上我們可以發(fā)揮行業(yè)組織的力量,實(shí)際上行業(yè)組織并沒有一個(gè)嚴(yán)格的命令。但是我們可以采取合作的方式,如果你愿意參與這樣一個(gè)體制的建設(shè),你可以對(duì)企業(yè)進(jìn)行信用的評(píng)級(jí)。
另外,第三方支付實(shí)際上是一個(gè)電商采取的手段。隨著線上和線下的融合,我們也可以借助一些互聯(lián)網(wǎng)的手段,考慮引入第三方的機(jī)制。這筆錢或許可以存在一個(gè)地方,你每一筆消費(fèi)結(jié)束了就扣多少,如果合同到期了,這個(gè)店家不再提供消費(fèi)了或者這個(gè)消費(fèi)者不想再繼續(xù)消費(fèi)了,就可以把這筆錢取出來?!?
經(jīng)濟(jì)之聲:發(fā)生預(yù)付卡消費(fèi)糾紛的消費(fèi)者往往維權(quán)過程都很艱辛,遇到捐款跑路的商家,想要追回錢,非常難。這樣看來,消費(fèi)者是不是要盡量少選擇預(yù)付卡消費(fèi)?
胡曉:“確實(shí)有不少消費(fèi)者在碰到這樣的情況以后,對(duì)這種事都深惡痛絕,但是任何制度都很難盡善盡美。消費(fèi)者還是要去考慮自身的需求,其實(shí)也沒有必要一刀切的杜絕使用預(yù)付卡。
消費(fèi)者可以多做前期的工作,例如去看一下商家有沒有營業(yè)執(zhí)照,還有經(jīng)營場所的期限到底有多長的時(shí)間,這是一個(gè)基本的調(diào)查。再比如消費(fèi)者可以選擇一些信譽(yù)度更高、規(guī)模更大的企業(yè),例如連鎖店等。
此外,我個(gè)人建議消費(fèi)者不要選擇面額太大的預(yù)付費(fèi)卡。最重要的一點(diǎn)是,消費(fèi)者能夠訂立合同。將來一旦要維權(quán),合同是非常關(guān)鍵的證據(jù)。”
(編輯:雨潤)