網(wǎng)購商品缺斤少兩問題調(diào)查:網(wǎng)購半斤菊花 干燥劑占重一大半

  來源:法治日報孫天驕2024-08-26
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核心提示:“主播承諾出果率50%,我便下單了一個4.4斤重的榴蓮。只見主播去殼后稱重,果肉有2.2斤。”焦女士說,1個小時左右她收到了貨,拆開包裝后覺得不對勁——2斤多的果肉怎么這么輕?她將榴蓮果肉帶盒稱重發(fā)現(xiàn),重量剛過2斤,和直播間稱重有不小的差距。

親眼看著主播開果稱重,收貨后卻發(fā)現(xiàn)重量比其承諾的少了很多。這是北京通州居民焦女士近日在同城某水果店直播間購買榴蓮的經(jīng)歷。

“主播承諾出果率50%,我便下單了一個4.4斤重的榴蓮。只見主播去殼后稱重,果肉有2.2斤?!苯古空f,1個小時左右她收到了貨,拆開包裝后覺得不對勁——2斤多的果肉怎么這么輕?她將榴蓮果肉帶盒稱重發(fā)現(xiàn),重量剛過2斤,和直播間稱重有不小的差距。

焦女士立刻聯(lián)系客服,對方回應(yīng)稱“可能你的稱不準(zhǔn)”“運輸過程中水分有蒸發(fā)”,否認(rèn)缺斤少兩。焦女士又聯(lián)系了平臺客服,想申請退款或補差價,但平臺以生鮮產(chǎn)品無法提供售后服務(wù)為由,拒絕了她的申請。

“本以為視頻開果能避免商家耍手段,結(jié)果還是被坑了。”焦女士只能無奈“認(rèn)栽”。

《法治日報》記者近日調(diào)查發(fā)現(xiàn),網(wǎng)購商家在克重上“做文章”的情況并不少見,其中生鮮水果、零食等為重災(zāi)區(qū)。一些商家或明目張膽缺斤少兩,或偷換概念,將包裝重量算在“凈含量”里,導(dǎo)致消費者收到商品后發(fā)現(xiàn)實際重量與標(biāo)注不符。

受訪專家表示,商家出售的商品缺斤少兩,違背了誠實信用原則,或構(gòu)成虛假宣傳甚至欺詐,需承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任,消費者有權(quán)要求商家賠償貨款的三倍或500元的賠償。但實踐中,因取證難等原因,消費者維權(quán)往往停留在退差價、退郵費、退貨款等階段,很難對不法商家實現(xiàn)有力打擊。對此,平臺應(yīng)加強審核監(jiān)管,暢通消費者投訴渠道,正確處理投訴內(nèi)容,對有缺斤少兩問題的商家嚴(yán)厲處罰。

缺斤少兩時有發(fā)生

生鮮堅果成重災(zāi)區(qū)

“下單時,商品詳情頁寫著,一斤大桶裝,兩桶頂六桶。結(jié)果收到貨后,我覺得重量不對,去掉塑料桶和干燥劑一稱,雞肉干的重量不到400克?!苯衲?月,在湖北孝感上大學(xué)的李先生在某網(wǎng)購平臺下單了兩桶雞肉干,到手后卻發(fā)現(xiàn)商品重量和承諾不符。

李先生聯(lián)系店鋪客服,客服發(fā)來一張產(chǎn)品信息圖,上面顯示“風(fēng)干雞肉條,凈含量200g/罐,重量250g/罐”?!斑@不就是在玩‘文字游戲’嗎,買的時候說一斤裝,結(jié)果是連包裝一斤?!备罾钕壬鷼鈶嵉氖?,商家提供的產(chǎn)品信息,在商品詳情頁中并不可見,“難道消費者要下單后發(fā)現(xiàn)問題,找到客服才能知道‘凈含量’和‘凈重’的具體信息?”

氣不過的李先生向商家申請退款不退貨,商家拒絕后又申請平臺介入,過了幾天,平臺判定商家不存在違規(guī)行為,關(guān)閉了李先生的退款申請。李先生說,自己精力有限,不想再為這事作進一步維權(quán)了。他只能無奈地寫了一條差評,發(fā)出后被淹沒在評論區(qū)內(nèi)。

多名消費者向記者反映,在線上購物時,也遇到過商家缺斤少兩的情況。

不久前,北京市民張先生在某線上買菜平臺買櫻桃。沖著詳情頁介紹的“4J大果,果徑32mm以上,凈重3斤”,張先生下了單。收到貨后,他發(fā)現(xiàn)果子大小不均勻,很多肉眼可見達不到32mm以上,還有不少壞果。他自己稱重發(fā)現(xiàn),連果帶箱只有2斤多,“加上冰袋才超過3斤”。他把稱重圖發(fā)給客服,客服卻說“生鮮在運輸過程中的水分會減少,損耗在所難免,不予賠償”。在張先生多番堅持下,客服最終僅同意給他一個5元無門檻紅包補償。

“一共250克的菊花,包裝袋里放了122克干燥劑?!痹谏虾Wx大二的醫(yī)學(xué)生葉女士兩個月前為了做實驗,在某電商平臺買了一包250克的貢菊。因為做實驗要求數(shù)據(jù)精準(zhǔn),她第一次稱取了72克菊花,第二次再稱發(fā)現(xiàn)剩下的只夠36克,加起來也只有108克。她拿出包裝袋里的干燥劑一稱,發(fā)現(xiàn)干燥劑就重122克。

“干燥劑比商品實物還要重,關(guān)鍵是加上干燥劑也不夠250克?!币驗橛蟹Q重圖片,葉女士成功退了款,但她還是氣不過,“要不是我做實驗有稱重條件,真被商家糊弄過去了。”

遭遇“干燥劑殺手”的消費者不在少數(shù)。

今年3月,有測評up主發(fā)布視頻稱,網(wǎng)購的100件堅果、干貨、零食產(chǎn)品逐一稱重發(fā)現(xiàn)有70件商品缺斤少兩(缺重5克以下的不計),缺重超過10%的有43件。具體稱重顯示,一包500克的瓜子里,干燥劑重量127克;一份500克的干桂圓,干燥劑和包裝袋占重136克;一份250克的干香菇,包裝和干燥劑占重121克,貨品實際重量只有129克,差不多只有標(biāo)重的一半;一份干竹菘標(biāo)重50克,凈重實際只有14克。這些商品的店鋪信息顯示,多款商品的銷量都達10萬+。

該up主說,購買這些商品累計成本為2186元,根據(jù)每件商品單價折算,累計被干燥劑、包裝袋“偷走”264.91元。“這些都是隨機挑選的銷量較大的商品,按照總銷量推算的話,從消費者手里扣走了多少錢?”

華東政法大學(xué)經(jīng)濟法學(xué)院教授任超介紹,網(wǎng)購商品缺斤少兩,商家違背誠信經(jīng)營原則。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)不符合商品說明、實物樣品等方式表明的質(zhì)量狀況,或不符合在商品或者其包裝上注明采用的商品標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,一方面,應(yīng)當(dāng)積極負責(zé)修理、更換、退貨;另一方面,應(yīng)當(dāng)賠償消費者的損失。

“商家還可能構(gòu)成虛假宣傳,嚴(yán)重者,構(gòu)成對消費者的欺詐。在網(wǎng)絡(luò)購物缺斤少兩的情景下,商家在商品說明頁面、訂單詳情頁面對商品重量、數(shù)量的描述,屬于以虛假的商品說明、商品標(biāo)準(zhǔn)、實物樣品等方式銷售商品,屬于欺詐消費者的行為?!比纬f,根據(jù)消費者權(quán)益保護法,經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的,應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失,增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍;增加賠償?shù)慕痤~不足500元的,為500元。

維權(quán)大多僅退差價

平臺不能坐視不管

近日,中國消費者協(xié)會發(fā)布2024年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。從消費者反映的情況來看,網(wǎng)絡(luò)購物缺斤少兩時有發(fā)生。

消費者反映的問題主要有:一是商品重量不足。一些商家在標(biāo)注商品重量時故意模糊凈重與毛重,或?qū)b、輔料、填充物計入總量,消費者收到商品實際重量遠低于宣傳重量。二是定量包裝商品數(shù)量與實際數(shù)量不符。部分商家網(wǎng)絡(luò)售賣定量包裝商品實際數(shù)量與包裝標(biāo)注數(shù)量和規(guī)章允許短缺量有較大差距。三是網(wǎng)購電視機尺寸縮水。一些專門在網(wǎng)絡(luò)渠道銷售山寨品牌、小品牌電視的經(jīng)營者存在虛標(biāo)屏幕尺寸問題,消費者發(fā)現(xiàn)后商家不僅不承擔(dān)虛假宣傳責(zé)任,退貨時消費者還需自行承擔(dān)運費。

其中,消費者翁女士通過消協(xié)315平臺投訴某外賣平臺,反映其在該外賣平臺某店鋪購買了一盒醬板鴨,商品頁面描述重量為701克,消費者收到醬板鴨后在未拆封情況下進行稱重,發(fā)現(xiàn)連帶打包盒、打包密封防漏膜和食品,一共重量僅為358克。消費者通過外賣平臺與店鋪溝通,賣家稱是鴨子再加工制作干了,不承認(rèn)缺斤少兩,隨后還更改了商品詳情頁介紹,把下單時描述的701克更改為501克。

記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),當(dāng)消費者購買多件數(shù)商品時,往往會遇到缺斤少兩的情況。比如有的抽紙標(biāo)注80抽,買來一數(shù),實際只有60抽;有的牙簽標(biāo)200根,實際只有122根。一名消費者說:“我在某平臺不同店鋪買了3次垃圾袋,每次數(shù)量都不對,誤差最大的一次是買100個垃圾袋,數(shù)了下只有50個?!?

有網(wǎng)店店主告訴記者,不少商家用缺斤少兩的方式節(jié)省成本、提高利潤。常見的方式有:在售賣多件商品如垃圾袋、抽紙、筆記本時直接缺斤少兩,賭的是絕大部分消費者不會逐個數(shù);偷換概念,例如有的筆記本,詳情頁宣傳有240頁,實際賣的是120張,有的棉柔巾宣稱可以用400次,實際只有30抽;用包裝或輔料壓秤是第三種套路,比如有人買50克重的紫菜,外包裝加上紙殼,重量就高達30克。

山東濟南的岳女士在網(wǎng)上花45元買了500個垃圾袋,分成10卷,每卷50個。收到貨后,岳女士想到之前在網(wǎng)上看到過,有商家會故意少給垃圾袋,所以她和丈夫一起拆了4卷,發(fā)現(xiàn)每卷都少2個到5個。

岳女士找商家理論,對方矢口否認(rèn)缺斤少兩,稱“在正常誤差范圍內(nèi)”,只同意“你退回來,我們給你退款,你要是不愿意可以走法律途徑”。之后,岳女士找平臺投訴,平臺同意退款不退貨后,商家還聯(lián)系岳女士,氣勢洶洶地說“這是平臺同意的,我正在找平臺申訴要回這個錢,如果要不回,你等著我走法律途徑吧”。

岳女士把經(jīng)歷發(fā)在網(wǎng)上后,不少網(wǎng)友表示也在這家店買過東西,也遇到過缺斤少兩的情況。還有網(wǎng)友注意到,該店鋪目前仍在正常運營,“有過缺斤少兩情況,平臺沒實質(zhì)性處罰,難怪商家那么囂張”。

北京德恒律師事務(wù)所律師吳迪說,消費者在網(wǎng)購時遇到缺斤少兩問題,要證實商家存在欺詐從而獲得“3倍賠償”有一定難度。

首先,證據(jù)收集難。消費者需要提供明確的證據(jù)來證明商品的實際重量或尺寸與商家標(biāo)注的不符,但收集這些證據(jù)(如稱重后的照片或視頻)存在一定困難,尤其是在商品已經(jīng)開封或使用后。

其次,維權(quán)成本高。消費者在維權(quán)過程中可能需要耗費大量時間和精力,與商家或平臺進行多次溝通,甚至需要通過法律途徑解決,導(dǎo)致維權(quán)成本較高。一些商家可能會推卸責(zé)任或者直接修改商品頁面的描述,從而使消費者在維權(quán)過程中陷入被動。

再次,隱蔽性強。很多網(wǎng)購商品的缺斤少兩問題具有較強的隱蔽性,消費者往往在收貨時難以立即察覺,等到發(fā)現(xiàn)問題時可能已經(jīng)超過了退貨或投訴的時限。

受訪專家指出,在多起缺斤短兩案例中,平臺以“生鮮產(chǎn)品不售后”等為由,拒絕消費者的維權(quán)申請,或僅對商家用退差價等方式處理,并未對商家進行實質(zhì)性處罰,導(dǎo)致部分商家有恃無恐,缺斤少兩事件反復(fù)發(fā)生。在網(wǎng)購商品缺斤少兩問題上,平臺不能坐視不管。

“如果網(wǎng)購平臺明知或應(yīng)知其平臺商家存在缺斤少兩的現(xiàn)象,但未采取必要措施,例如網(wǎng)購平臺曾收到消費者對缺斤少兩的反饋或投訴,但并未對涉事商家進行相應(yīng)調(diào)查或重新評級等必要措施,則應(yīng)當(dāng)與商家承擔(dān)連帶責(zé)任;如果網(wǎng)購平臺不能提供商家的有效聯(lián)系方式,則消費者也可要求網(wǎng)購平臺賠償;如果網(wǎng)購平臺就商品的質(zhì)量(包括數(shù)量)作出更有利于消費者的承諾,比如網(wǎng)購平臺承諾該平臺商品不存在缺斤少兩的現(xiàn)象,則網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)履行承諾,承擔(dān)責(zé)任?!比纬f,網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)積極解決網(wǎng)購糾紛和爭議、保護消費者權(quán)益。消費者與平臺商家發(fā)生爭議時,平臺應(yīng)當(dāng)積極協(xié)助消費者維護合法權(quán)益,并提供原始合同和交易記錄。

加大抽查強化處罰

推行信用評價體系

近期,國家市場監(jiān)督管理總局印發(fā)了《關(guān)于進一步深化電子計價秤市場秩序綜合整治的通知》,聚焦缺斤少兩等突出問題,在全國范圍內(nèi)開展電子計價秤市場秩序綜合整治工作。

中國消費者協(xié)會指出,通過整治,線下市場缺斤少兩相關(guān)投訴量有所下降,但網(wǎng)購領(lǐng)域相關(guān)問題仍時有發(fā)生。網(wǎng)購商品缺斤少兩問題具有較強的隱蔽性,消費者若無一定生活經(jīng)驗,或收貨后不進行稱重、檢查、核驗,很難發(fā)現(xiàn)相關(guān)問題。建議相關(guān)監(jiān)管部門加大對網(wǎng)絡(luò)銷售商品缺斤少兩問題的抽查和監(jiān)管力度。提醒消費者盡量選擇信譽好的正規(guī)商家,避免貪圖便宜購買明顯低于市場價的商品。經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真核實所售商品的實際尺寸或重量,準(zhǔn)確標(biāo)注,杜絕誤導(dǎo)消費者。

任超建議,加大執(zhí)法力度,監(jiān)管部門可加強對網(wǎng)絡(luò)購物市場的監(jiān)管,定期開展專項檢查活動,嚴(yán)厲打擊缺斤少兩等違法行為。同時,積極處理消費者的反饋與投訴,保護消費者合法權(quán)益。

他還提到,網(wǎng)購平臺應(yīng)建立健全商戶管理制度。首先,網(wǎng)購平臺應(yīng)當(dāng)適當(dāng)提高準(zhǔn)入門檻,增強對入駐商家的資質(zhì)審核,定期檢查商品描述的真實性和準(zhǔn)確性。其次,網(wǎng)購平臺需加大對違規(guī)行為的處罰力度,建立更為嚴(yán)格的懲罰機制,以威懾潛在的違規(guī)行為,及時懲處或清退違規(guī)商家,并完善商家信譽評價體系。此外,網(wǎng)購平臺還應(yīng)當(dāng)提供技術(shù)支持,開發(fā)和推廣使用電子秤等設(shè)備進行商品重量驗證的技術(shù)解決方案,降低消費者維權(quán)難度。

吳迪認(rèn)為,相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加大對網(wǎng)購商品的抽查力度,尤其是對缺斤少兩等涉及消費者權(quán)益的問題,應(yīng)設(shè)立專門的法律條款進行明確規(guī)范,加大對違法行為的處罰力度。同時,建立商家信用評價體系,對存在問題的商家進行記錄,并定期向社會公開,促使商家自律,減少違法行為。對某些容易出現(xiàn)問題的商品(如定量包裝商品),推行更為嚴(yán)格的標(biāo)識標(biāo)準(zhǔn),要求商家明確標(biāo)注凈重、毛重等信息,避免消費者被誤導(dǎo)。

“消費者可選擇信譽良好的商家、注意商品描述,盡量選擇有良好評價和信譽的商家進行購物,可以通過查看商家的評分、評論和歷史交易記錄來進行判斷;購買前仔細閱讀商品描述,特別是重量、尺寸等關(guān)鍵信息,確保商家明確標(biāo)注凈重而非毛重。同時,消費者需注意保留證據(jù),下單時保存商品頁面截圖,收到商品后立即進行稱重或檢查,并拍照留證,以便日后需要時作為證據(jù);也要善于利用電商平臺提供的消費者保障服務(wù),如七天無理由退換貨政策以及平臺內(nèi)的投訴機制?!比纬f。

(責(zé)任編輯:土火)


網(wǎng)購商品缺斤少兩問題調(diào)查:網(wǎng)購半斤菊花 干燥劑占重一大半

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