年末促銷、年貨節(jié)……網購量猛增問題多多收好這份維權指南

       來源：北京青年報 作者：楊晴

  年末促銷、年貨節(jié)……每年春節(jié)前都是國人網購高峰。消費者低價買到緊俏貨，商家“耍賴”不發(fā)貨，該怎么解決？進口食品沒有中文標簽，是否符合我國相關法律規(guī)定的安全食品？電子產品激活后，商家拒絕“七天無理由退貨”該怎么辦？這份網購維權指南請您收好。

  案例一

  下單后商家未按承諾時間發(fā)貨，消費者可以要求賠償嗎？

  小呂在某網店購買了一雙跑步鞋花費854元。購買時該商品頁面中賣家宣傳稱“16：00前下單當天發(fā)貨！支持鑒定！”下單后小呂等了兩個星期之久，這筆交易的物流信息仍不見有動靜。期間小呂向店鋪客服催促多次，被對方以各種理由搪塞。小呂詢問店鋪客服這款鞋子是否缺貨，對方稱最近系統(tǒng)壞了查不了庫存，并告知小呂：一周不發(fā)貨請自行申請退款。小呂十分生氣，自己購買時店鋪宣稱商品為現(xiàn)貨，按照購物網站的現(xiàn)貨發(fā)貨規(guī)則應該在72小時內發(fā)貨，現(xiàn)店鋪逾期發(fā)貨且沒有任何補償措施。小呂認為賣家違反《消費者權益保護法》，構成欺詐，于是將店主小胡訴至法院，要求被告依約交付商品，并賠償原告購買金額3倍的賠償金2562元。

  庭審中，小胡承認該商品在原告購買時確實存在缺貨問題，當時店鋪員工沒有及時修改商品頁面，導致雙方存在重大誤解，其行為不應構成欺詐。

  法院經審理認為，小呂在小胡經營的網店購買涉案商品，雙方建立網絡購物合同關系。店鋪在商品頁面中承諾“16：00前下單當天發(fā)貨！支持鑒定！”小呂下單并支付相應貨款后，小胡未按照合同約定的時間履行發(fā)貨義務，構成違約。且標注“16：00前下單當天發(fā)貨！支持鑒定！”的字樣足以引起消費者的注意和購買意愿，小呂下單后小胡及店鋪客服不僅沒有對缺貨情況主動溝通解釋，反而以其他理由掩飾缺貨事實，小胡存在虛構庫存的故意，其行為構成欺詐。故而小呂要求小胡承擔賠償價款3倍的訴訟請求，法院予以支持。法院最終判決小胡向小呂履行發(fā)貨義務；向小呂支付賠償款2562元。宣判后，雙方均未上訴，該案現(xiàn)已生效。

  【法官說法】

  根據《民法典》第577條的規(guī)定，當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的，應當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。本案中，小胡不履行發(fā)貨義務，構成違約，小呂有權要求其承擔繼續(xù)履行的責任。根據《消費者權益保護法》第55條的規(guī)定，經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的3倍，增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。本案中，小胡告知消費者涉案商品可以“當天發(fā)貨”的虛假情況，使小呂作出購買該商品的錯誤意思表示，存在欺詐行為，小呂有權主張購買價款的3倍賠償。

  在網購平臺購買商品時，如商家未按照約定的時間履行發(fā)貨義務，屬于違約，消費者可以要求商家承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。如商家存在虛構庫存誘使消費者與其訂立合同等欺詐行為，消費者可以向有關部門投訴舉報，或者向法院起訴，主張商家按照《消費者權益保護法》的規(guī)定支付懲罰性賠償。

  案例二

  進口食品無中文標簽，消費者可以要求退款嗎？

  顧女士在某代購網店購買了4盒日本進口食品，總價8800元。顧女士下單后，店鋪安排發(fā)貨。到貨后顧女士拆開一盒食用，卻發(fā)現(xiàn)該產品不僅沒有標示中文標簽，更屬于未經入境檢驗檢疫并許可進口的違法食品。后顧女士與商家溝通希望能夠退貨退款，店鋪客服以其中一盒商品外包裝已被拆毀影響銷售為由，僅同意退貨剩余3盒。經協(xié)商無果，顧女士將該網店的經營者吉利商貿公司訴至法院，要求吉利商貿公司對4盒日本進口食品退貨退款并承擔10倍賠償88000元。

  法院經審理認為，顧女士與吉利商貿公司之間成立網絡購物合同關系。因涉案商品未加貼有中文標簽及中文標注的生產日期，足以影響食品安全，故屬于不符合我國相關法律規(guī)定的安全食品。吉利商貿公司作為涉案商品的銷售者，對相關產品的各項食品安全標準應當明知，其銷售行為違反《食品安全法》。顧女士主張被告吉利商貿公退貨退款、承擔十倍賠償，于法有據，應予支持。法院最終判決顧女士返還吉利商貿公司涉案日本進口食品4盒；吉利商貿公司返還顧女士購貨款8800元，并給付賠償款88000元。宣判后雙方均未上訴，該案現(xiàn)已生效。

  【法官說法】

  根據《食品安全法》第97條的規(guī)定，進口的預包裝食品、食品添加劑應當有中文標簽；依法應當有說明書的，還應當有中文說明書。標簽、說明書應當符合本法以及我國其他有關法律、行政法規(guī)的規(guī)定和食品安全國家標準的要求，并載明食品的原產地以及境內代理商的名稱、地址、聯(lián)系方式。預包裝食品沒有中文標簽、中文說明書或者標簽、說明書不符合本條規(guī)定的，不得進口。根據《食品安全法》第148條的規(guī)定，生產不符合食品安全標準的食品或者經營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產者或者經營者要求支付價款10倍或者損失3倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足1000元的，為1000元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導的瑕疵的除外。本案中，吉利商貿公司明知涉案商品屬于無中文標簽的進口商品，不符合食品安全標準，仍進行銷售，顧女士有權主張被告退貨退款，賠償價款10倍賠償金。

  食品安全無小事，經營者應當履行進口食品的查驗義務，避免銷售無中文標簽的進口食品。當消費者購買到諸如無中文標簽等不符合食品安全標準的進口食品時，應謹慎食用，必要時可以向銷售者主張支付價款10倍或者損失3倍的賠償金。

  案例三

  電子產品已激活，消費者可以主張7天無理由退貨嗎？

  小林是一名電子產品發(fā)燒友，“雙十一”活動期間，他在某網店購買了一部4399元的手機。到貨后，他按照說明書的提示將手機激活使用。第二天，小林認為該手機屏幕色彩不自然，對眼睛不好，于是申請7天無理由退貨。店鋪客服以手機被開機激活為由拒絕。經多次協(xié)商無果后，小林將店鋪的經營者有光科技公司訴至法院，要求其退款退貨，退款金額為4399元。

  有光科技公司辯稱，涉案商品已被激活，導致商品價值貶損較大。且根據訂單截圖顯示，其曾在訂單支付頁面提示小林“已激活的數(shù)碼產品如無質量問題，不支持七天無理由退換”，故該涉案商品不適用7天無理由退貨規(guī)則。

  法院經審理認為，手機等電子產品激活后對其價值影響較大，可以不適用7天無理由退貨的規(guī)定，前提是銷售者必須在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序。本案中，原告在申請退貨前，就已將涉案手機激活使用，被告有光科技公司雖在支付頁面明確告知，但未能提交證據證明其于銷售流程中對原告的單次購買行為設置了確認程序，故被告不得拒絕原告申請7天無理由退貨。宣判后，被告有光科技公司上訴，二審維持原判。

  【法官說法】

  根據《消費者權益保護法》第25條的規(guī)定，經營者采用網絡、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起7日內退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：(一)消費者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據商品性質并經消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。網絡購買商品7日無理由退貨暫行辦法第7條規(guī)定，下列性質的商品經消費者在購買時確認，可以不適用7日無理由退貨規(guī)定：(二)一經激活或者試用后價值貶損較大的商品；第20條的規(guī)定，符合本辦法第7條規(guī)定的商品，網絡商品銷售者應當在商品銷售必經流程中設置顯著的確認程序，供消費者對單次購買行為進行確認。如無確認，網絡商品銷售者不得拒絕7日無理由退貨。

  由于網絡購物存在特殊性，法律賦予消費者7天“后悔權”，而實踐中存在一些平臺和商家，擅自發(fā)布“霸王條款”，拒絕消費者合理的退貨申請。購物過程中如遇“退貨難”問題，切勿被商家或平臺“牽著鼻子走”，若商品不屬于免于適用7日無理由退貨規(guī)定的范圍，可向有關部門投訴舉報，或者通過訴訟途徑依法維益。同時，需要提醒消費者注意的是，7天無理由退貨并不等于7天無條件退貨，根據《消費者權益保護法》的規(guī)定，消費者退貨的商品應保持完好，且特殊品類的商品以及購買時經消費者確認不宜退貨的商品，不適用7天無理由退貨。

  (文中人物、公司、商鋪、品牌均為化名)

（責任編輯：土火）