據(jù)了解，原《客規(guī)》（鐵運(yùn)〔1997〕101號）為原鐵道部規(guī)范性文件，在鐵路政企合一管理體制下制定。近年來，鐵路政企分開改革持續(xù)深入推進(jìn)，鐵路旅客運(yùn)輸領(lǐng)域發(fā)生巨大變化。原《客規(guī)》的部分內(nèi)容已經(jīng)與鐵路政企分開改革新要求不匹配，與鐵路旅客運(yùn)輸實(shí)際不相符，還有不少內(nèi)容滯后、缺失，需要調(diào)整或者補(bǔ)充。為更好適應(yīng)鐵路改革發(fā)展新形勢新要求，規(guī)范旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的行為，保護(hù)旅客和鐵路運(yùn)輸企業(yè)的合法權(quán)益，《客規(guī)》完成了修訂完善并上升為部門規(guī)章。

兒童票分兩種情形銷售

新《客規(guī)》共9章52條。其中，圍繞票務(wù)重點(diǎn)環(huán)節(jié)進(jìn)行了部分修訂，切實(shí)保障旅客運(yùn)輸安全和合法權(quán)益。如：聚焦社會關(guān)注的兒童票銷售標(biāo)準(zhǔn)，區(qū)分車票實(shí)名制和非實(shí)名制的情形，分別按照年齡和身高銷售兒童票，切實(shí)為兒童購票乘車提供優(yōu)惠、便利。新《客規(guī)》規(guī)定，除需要乘坐火車通勤上學(xué)的學(xué)生和鐵路運(yùn)輸企業(yè)同意在旅途中監(jiān)護(hù)的兒童外，實(shí)行車票實(shí)名制情況下未滿14周歲或者未實(shí)行車票實(shí)名制情況下身高不足1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)隨同成年人旅客旅行。

實(shí)行車票實(shí)名制的，年滿6周歲且未滿14周歲的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票；年滿14周歲的兒童，應(yīng)當(dāng)購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名未滿6周歲且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

未實(shí)行車票實(shí)名制的，身高1.2米且不足1.5米的兒童應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票；身高達(dá)到1.5米的兒童，應(yīng)當(dāng)購買全價票。每一名持票成年人旅客可以免費(fèi)攜帶一名身高未達(dá)到1.2米且不單獨(dú)占用席位的兒童乘車；超過一名時，超過人數(shù)應(yīng)當(dāng)購買兒童優(yōu)惠票。

退款7個工作日內(nèi)完成

新《客規(guī)》規(guī)定對學(xué)生、殘疾軍人、傷殘人民警察、國家綜合性消防救援隊(duì)伍殘疾人員等群體實(shí)行優(yōu)惠（待）票。針對改簽和退票環(huán)節(jié)，明確了各情形下的改簽和退票原則性要求，并明確了退款期限，確保最大程度保護(hù)旅客合法權(quán)益。

如：因鐵路運(yùn)輸企業(yè)原因或者自然災(zāi)害等其他不能正常運(yùn)輸情形導(dǎo)致旅客不能按車票記載的時間、車次、車廂號、席別和席位號乘車時，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照旅客的要求辦理退票或者改由其他車次或者席位運(yùn)送旅客。重新安排的席位票價高于原票價時，超過部分不予補(bǔ)收；低于原票價時，應(yīng)當(dāng)退還票價差額。對前款規(guī)定的情形，鐵路運(yùn)輸企業(yè)不得收取退票費(fèi)。旅客辦理退票、申請退款后，鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)在7個工作日內(nèi)辦理完成退款手續(xù)。新《客規(guī)》還與鐵路旅客車票實(shí)名制管理辦法相銜接，明確車票實(shí)名制管理，切實(shí)維護(hù)鐵路旅客運(yùn)輸秩序和安全。

制定應(yīng)急事件處置預(yù)案

在優(yōu)化旅客乘車和行李運(yùn)輸環(huán)節(jié)，新《客規(guī)》規(guī)定，鐵路運(yùn)輸企業(yè)要為現(xiàn)役軍人、殘疾軍人、烈士遺屬、老幼病殘?jiān)新每偷忍峁﹥?yōu)先購票、優(yōu)先乘車等服務(wù)，健全特殊旅客權(quán)益保障；要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)針對旅客出行產(chǎn)生重大影響的情形制定應(yīng)急處置預(yù)案，并為旅客突發(fā)疾病等情形采取救助措施，切實(shí)保護(hù)旅客生命健康；要求鐵路運(yùn)輸企業(yè)應(yīng)當(dāng)明確旅客隨身攜帶物品和托運(yùn)行李的相關(guān)規(guī)定，并按規(guī)定進(jìn)行安全檢查，旅客也應(yīng)當(dāng)遵守國家禁限運(yùn)的相關(guān)規(guī)定，切實(shí)保障出行安全；還明確了鐵路運(yùn)輸企業(yè)拒絕運(yùn)輸及補(bǔ)收票款的情形。

對于旅客投訴與建議，新《客規(guī)》規(guī)定，旅客有權(quán)就鐵路旅客運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量問題向鐵路運(yùn)輸企業(yè)投訴，也可以向鐵路監(jiān)管部門投訴。

（編輯:月兒)