買家網(wǎng)購不滿意質(zhì)量反映客服 商家要求提供開箱視頻合理嗎？

如今，網(wǎng)購已經(jīng)成為人們?nèi)粘Ｉ钪械囊粋€(gè)重要組成部分。近日，廣州有市民網(wǎng)購后需要退款，卻被商家要求提供“開箱視頻”引發(fā)熱議。有街坊對(duì)商家的做法是否合理提出疑問。對(duì)此，記者邀請律師進(jìn)行解答。

商家要求消費(fèi)者提供開箱視頻

近日，廣州的鄭先生在淘寶購買的一批工業(yè)零配件生銹嚴(yán)重，疑為翻新產(chǎn)品，但商家拒絕退款。在雙方協(xié)商中，商家要求鄭先生提供開箱視頻，此舉引發(fā)網(wǎng)友熱議，一度沖上熱搜。

無獨(dú)有偶。去年，湖南長沙的張女士在當(dāng)當(dāng)App購買了一套圖書，客服承諾書是正版。張女士拆開快遞發(fā)現(xiàn)“書本的印刷質(zhì)量有明顯的問題”。隨后，張女士將情況反映給當(dāng)當(dāng)App的客服，客服要她出示證據(jù)。

張女士聯(lián)系圖書出版社后，其鑒定這些書籍為盜版。張女士將鑒定報(bào)告發(fā)給客服，“客服又要我提供開箱證明，才能進(jìn)行法律上的賠償”。張女士很為難，誰會(huì)在拆快遞時(shí)拍視頻呢？

對(duì)此，北京市盈科(廣州)律師事務(wù)所翁春輝律師表示，從上述的情況來看，要求消費(fèi)者提供開箱視頻不合理。

“這是一個(gè)舉證責(zé)任的問題?！彼忉尫Q，作為消費(fèi)者舉證責(zé)任是證明其收到的產(chǎn)品存在質(zhì)量問題，或者真假問題。商家如果懷疑消費(fèi)者存在調(diào)包等行為，需要其拿出證據(jù)，而不是要求消費(fèi)者錄開箱視頻來證明。

直播間購物應(yīng)注意退貨的適用范圍

如今，網(wǎng)購的形式多種多樣，直播帶貨也是當(dāng)下最火爆的一種網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)形式。當(dāng)收到的貨物和在網(wǎng)絡(luò)直播間里看到的不一樣時(shí)，消費(fèi)者該怎么辦？

近日，消費(fèi)者劉女士在一個(gè)網(wǎng)購平臺(tái)的直播間里，以8800元的價(jià)格購買了一款翡翠鐲子。拿到貨物后，她發(fā)現(xiàn)這只手鐲不僅顏色和直播間展示的差別很大，而且玉鐲的表面有肉眼可見的石頭紋，還存在打磨粗糙等問題。她第一時(shí)間拍下照片聯(lián)系平臺(tái)客服要求退貨退款，但遭到對(duì)方拒絕。

由于商家拒絕退貨退款，劉女士便向當(dāng)?shù)胤ㄔ禾崞鹪V訟。在法庭上，商家稱，涉案商品是由劉女士在直播間先行挑選并下訂單，他也曾經(jīng)將商品的圖片發(fā)送給劉女士，多次確認(rèn)無誤后，他才進(jìn)行加工。同時(shí)，也在直播間向劉女士展示了加工后的翡翠玉鐲，劉女士也沒有提出任何疑義。

法院認(rèn)為，由于商家已經(jīng)盡到了提示義務(wù)，劉女士的這筆訂單不適用7天無理由退貨的標(biāo)準(zhǔn)。但是，玉石類商品，玉石的質(zhì)地、成色、樣式對(duì)合同目的的實(shí)現(xiàn)具有重要影響。

“直播平臺(tái)顯示這款鐲子為黃翡翠，與她拿到手的鐲子差異非常大，顏色近似于有點(diǎn)橄欖綠。”經(jīng)過審理查明，劉女士收到的鐲子與在直播間中展示的色差已經(jīng)不在合理的范圍內(nèi)。因此，法院支持了劉女士主張退貨、退款的訴訟請求。

記者在梳理相關(guān)個(gè)案時(shí)發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者在直播間購物中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不支持7天無理由退貨、特價(jià)商品不退不換等情況，造成消費(fèi)者維權(quán)難的困境。

對(duì)此，廣東省消委會(huì)有關(guān)專家表示，消費(fèi)者在直播間購物時(shí)，一定要明晰7天無理由退貨的適用范圍，不要想當(dāng)然地認(rèn)為，直播間購物都可以適用7天無理由退貨。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定不適用7天無理由退貨的商品，例如，消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、交付的報(bào)紙期刊等，針對(duì)這類商品，消費(fèi)者一定要及時(shí)了解商品的詳細(xì)信息，結(jié)合自身需求，理性選購商品，避免“踩坑”。

同時(shí)，對(duì)于直播間出現(xiàn)的“特價(jià)商品不退不換”等霸王條款，消費(fèi)者一定要有證據(jù)意識(shí)，及時(shí)固定保存相關(guān)證據(jù)。特價(jià)商品通常會(huì)存在沒有吊牌、缺失檢驗(yàn)合格證等質(zhì)量瑕疵，“特價(jià)商品不退不換”，不符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，可視為是排除消費(fèi)者權(quán)利、免除經(jīng)營者責(zé)任的“霸王條款”。

翁春輝表示，這類條款在司法實(shí)踐中一般會(huì)被認(rèn)定為無效條款。所以，消費(fèi)者遇到類似問題可通過拍照、錄像等途徑保留證據(jù)，并及時(shí)主張自己的合法權(quán)益。

 羊城晚報(bào)  作者：馬燦

（責(zé)任編輯：土火）