江蘇省消保委曝光電商預(yù)售諸多問題 包括拖延發(fā)貨、不能退換貨等

拖延發(fā)貨、不能退換貨、無故取消訂單…… 江蘇省消保委曝光電商預(yù)售諸多問題

“買的春裝，夏天都到了，貨卻還沒到。”“一件T恤等20個工作日才能發(fā)貨。”“好不容易等到預(yù)售期結(jié)束，可是商家還不能發(fā)貨，還要延遲?！苯陙?，不少電商賣家會采取預(yù)售的方式，比如約定下單后7天之內(nèi)發(fā)貨等進(jìn)行促銷。6月15日，在江蘇省市場監(jiān)管局召開的規(guī)范網(wǎng)絡(luò)交易平臺“6·18”集中促銷行政指導(dǎo)會上，江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)委員會認(rèn)為，針對商家盲目預(yù)售、惡意延遲發(fā)貨等行為，電商平臺應(yīng)擔(dān)起第一責(zé)任人的責(zé)任，健全預(yù)警機制，強化監(jiān)管。

據(jù)統(tǒng)計，2021年1月1日至2022年5月31日，江蘇省消保委系統(tǒng)共受理預(yù)售相關(guān)投訴5610件。其中在網(wǎng)購熱門時間節(jié)點，如“6·18““雙11”前后，投訴量隨之增加，僅2021年“雙11”的月投訴量便達(dá)到3851件。

總體來說，預(yù)售問題已成為網(wǎng)絡(luò)消費糾紛的一項重要內(nèi)容，并呈現(xiàn)出投訴量增長快、糾紛問題集中、消費隱患多與問題解決時效差等特點。按照投訴性質(zhì)劃分，合同履行與售后問題占比38.56%，價格問題占比30.69%，宣傳營銷問題占比31.33%，其他問題(贈品、服務(wù)態(tài)度、優(yōu)惠過期等)占比9%。

從具體投訴情況來看，預(yù)售的主要問題類型較為集中。

隱瞞預(yù)售信息

知情權(quán)是保障消費者放心消費的基礎(chǔ)性權(quán)利。然而，在預(yù)售過程中，商家存在以下誤導(dǎo)或虛假宣傳等行為：商品頁面不明確標(biāo)明或者明確說明是預(yù)售，下單付款后才顯示商品性質(zhì)，有些商家僅在產(chǎn)品說明中用一行小字說明或下單付款后才顯示；商品頁面模糊發(fā)貨時間，概括表示不保證發(fā)貨到貨時間；不明示預(yù)售規(guī)則的重要事項，簡單突出免單、價格、贈品、優(yōu)惠等誤導(dǎo)消費者下單，而消費者實際上無法享受到商家承諾的權(quán)益。

單方變更活動規(guī)則

單方面變更活動規(guī)則或商品說明，商家作出不實承諾。該問題在直播預(yù)售商品時尤為突出，直播聲明與實際預(yù)售不符，知情消費者可能走退單流程，更多消費者只能按照現(xiàn)有規(guī)則完成交易；虛假宣傳最優(yōu)惠或最低價，但在預(yù)售期間，現(xiàn)貨購買或其他促銷活動價格反而更低。

發(fā)貨時間問題。各大網(wǎng)絡(luò)平臺的預(yù)售時間集中分布在8—45天之間，發(fā)貨時間不說明、預(yù)售時間過長、超時不發(fā)貨與隨意變更發(fā)貨時間等現(xiàn)象較為普遍。部分商家等待第一批發(fā)貨產(chǎn)品退換貨后，再進(jìn)行第二批發(fā)貨；一些商家將預(yù)售當(dāng)作“眾籌”來操作，先進(jìn)行籌款拿訂單，再視情況生產(chǎn)或告知無貨。

單方撤單或下架商品問題。商家無理由地取消商品預(yù)售；下架商品或取消訂單，未與消費者協(xié)商，也不作出補償。

設(shè)置支付或退款障礙

尾款支付問題。部分商家由于庫存、優(yōu)惠活動不實、低價誘導(dǎo)等原因，使得其不愿意承接過多訂單量，不按時甚至不提供尾款支付渠道。

在預(yù)售中出現(xiàn)了階段式定金優(yōu)惠現(xiàn)象；消費者支付定金后，發(fā)現(xiàn)商品價款較正常購買等反而更高，退定金的訴求遭商家拒絕或定金退還時間過長。

預(yù)付金一概不退。一些商家采取預(yù)售方式進(jìn)行饑餓營銷，大量承接訂單，部分消費者受誤導(dǎo)或因時間過長等原因，無法進(jìn)行有效的預(yù)付款退還。

霸王條款五花八門

預(yù)售商品概不退換，不合理履行“三包”義務(wù)。一些預(yù)售商品不屬于定做、鮮活易腐等特殊產(chǎn)品，但商家仍在預(yù)售頁面聲明一律不退換。如有商家聲明“預(yù)售后如無庫存，不接受任何因為延期發(fā)貨后提出的換碼要求”。

限制消費者維權(quán)發(fā)聲渠道。部分商品預(yù)售頁面聲明不接受消費者的中差評，或?qū)︻A(yù)售商品發(fā)貨時間進(jìn)行投訴以后將禁止下單。

商家未盡到合理告知義務(wù)。商家對有關(guān)延遲發(fā)貨免責(zé)、退換貨規(guī)定、預(yù)付款規(guī)則等標(biāo)注不一，有些商家僅在產(chǎn)品說明中附上一行小字。

此外，還存在質(zhì)量問題和價格問題。商品本身的產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)或不符合消費預(yù)期，存在清庫存、找代工等行為；售后服務(wù)水平有待提高，商家客服不積極協(xié)商解決問題。

價格問題主要體現(xiàn)為兩方面：預(yù)售時，商家明示或暗示其為“最低價”，但部分消費者卻發(fā)現(xiàn)預(yù)售價款比現(xiàn)貨購買更貴，且商家不提供保價服務(wù)。當(dāng)消費者選擇退款時，商家又以預(yù)售產(chǎn)品為由拒不退款。多數(shù)預(yù)售消費糾紛解決時效性差，容易導(dǎo)致消費者錯過網(wǎng)購平臺集中促銷期的系列優(yōu)惠活動，某種意義上也損害了消費者的權(quán)益。

消保委建議

電商平臺應(yīng)合規(guī)經(jīng)營

對預(yù)售中屢見不鮮的霸王條款、饑餓營銷、虛假宣傳等問題，江蘇省消保委呼吁電商平臺不要透支品牌信譽、破壞市場氛圍，商家應(yīng)采取有效措施，找到預(yù)售利益與消費者權(quán)益保護(hù)的“最大公約數(shù)”。針對預(yù)售中較為突出的預(yù)付金不退、商品概不退換、不接受投訴差評等不公平格式條款，企業(yè)應(yīng)自查自糾；規(guī)范預(yù)售流程，履行提供真實全面信息、產(chǎn)品質(zhì)量保障等義務(wù)，保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)；嚴(yán)把品控服務(wù)關(guān)，提供與預(yù)售宣傳相一致的產(chǎn)品，增強產(chǎn)品質(zhì)量的硬實力，誠信經(jīng)營。同時，電商平臺要健全預(yù)警機制，對部分商家盲目預(yù)售、惡意延遲發(fā)貨等行為，電商平臺應(yīng)承擔(dān)起“第一監(jiān)督人”的責(zé)任，通過大數(shù)據(jù)應(yīng)用等建立預(yù)警機制，及時發(fā)現(xiàn)不良行為，利用信用等級管理、黑名單等手段敦促商家盡快整改。

江蘇省消保委副秘書長居上表示，商品可以預(yù)售，品質(zhì)服務(wù)與信任絕對不能透支。商家營銷方式層出不窮，其中轉(zhuǎn)嫁經(jīng)營成本與風(fēng)險考量或可以理解，但要注意程度的把控與消費者權(quán)益平衡。若企業(yè)能實現(xiàn)精準(zhǔn)預(yù)測和快速反應(yīng)能力，合理安排生產(chǎn)計劃與安全庫存，完全可以有效規(guī)避預(yù)售中的相關(guān)問題。

 中國消費者報  作者：薛慶元

（責(zé)任編輯：土火）