專訪中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)朱劍橋：提升消費(fèi)者滿意度和獲得感需久久為功

中國消費(fèi)者報(bào)報(bào)道（記者任震宇）近日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)在京發(fā)布《2021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》。這是中消協(xié)連續(xù)第五年開展城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)(以下簡(jiǎn)稱滿意度測(cè)評(píng))工作。中消協(xié)為何要堅(jiān)持開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作?這5年間，參評(píng)城市的消費(fèi)環(huán)境發(fā)生了哪些變化?疫情防控常態(tài)化背景下，滿意度測(cè)評(píng)工作該如何開展并創(chuàng)新，對(duì)消費(fèi)者滿意度和信心情況又有何影響?

3月29日，中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)朱劍橋接受了《中國消費(fèi)者報(bào)》記者專訪，就相關(guān)問題進(jìn)行了解答。

中國消費(fèi)者報(bào)：請(qǐng)您簡(jiǎn)要介紹一下中消協(xié)滿意度測(cè)評(píng)工作的緣起和工作歷程。

朱劍橋：2017年1月，國務(wù)院印發(fā)《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》，提出“推動(dòng)在全國范圍內(nèi)開展放心消費(fèi)創(chuàng)建活動(dòng)，提高消費(fèi)環(huán)境安全度、經(jīng)營(yíng)者誠信度和消費(fèi)者滿意度”的工作目標(biāo)。為了進(jìn)一步分解《“十三五”市場(chǎng)監(jiān)管規(guī)劃》目標(biāo)任務(wù)，便于將有關(guān)概念進(jìn)行量化測(cè)度，即評(píng)估消費(fèi)者是否滿意、多大程度上滿意，以及哪些地方滿意或者不滿意，中消協(xié)在上級(jí)主管部門部署和指導(dǎo)下開展了滿意度測(cè)評(píng)工作。

2017年4月起，中消協(xié)先后組織召開多次專家研討會(huì)和部分省市消協(xié)組織工作座談會(huì)，聽取各地關(guān)于滿意度測(cè)評(píng)工作的意見建議。按照科學(xué)性、代表性和持續(xù)性的設(shè)計(jì)原則，吸收國內(nèi)外滿意度調(diào)查測(cè)評(píng)成熟經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過多輪專家論證和消費(fèi)者訪談、試調(diào)查后，確定了滿意度測(cè)評(píng)的三級(jí)指標(biāo)體系、權(quán)重系數(shù)和配套問卷。

2018年9月出臺(tái)的《中共中央 國務(wù)院關(guān)于完善促進(jìn)消費(fèi)體制機(jī)制 進(jìn)一步激發(fā)居民消費(fèi)潛力的若干意見》文件中，要求“建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制”，為中消協(xié)繼續(xù)開展?jié)M意度測(cè)評(píng)工作提供了強(qiáng)有力的政策指導(dǎo)。歷年測(cè)評(píng)中，中消協(xié)還根據(jù)每一年的消費(fèi)趨勢(shì)、輿情熱點(diǎn)和消費(fèi)維權(quán)焦點(diǎn)、難點(diǎn)問題，赴各地進(jìn)行專題調(diào)研和走訪交流，了解各地消費(fèi)環(huán)境建設(shè)狀況，結(jié)合有關(guān)情況對(duì)測(cè)評(píng)內(nèi)容進(jìn)行適當(dāng)增減。

中國消費(fèi)者報(bào)：“消費(fèi)”的概念可以說是非常廣泛的，如何理解和定義本項(xiàng)測(cè)評(píng)中的“消費(fèi)者滿意度”這一含義呢?

朱劍橋：經(jīng)過研究，結(jié)合專家意見建議和消費(fèi)者反饋情況，中消協(xié)將“消費(fèi)者滿意度”定義為：消費(fèi)者日常消費(fèi)時(shí)購買商品或接受服務(wù)過程中，對(duì)消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)的情緒反饋，并以百分制的形式測(cè)度出來的消費(fèi)者主觀評(píng)價(jià)。簡(jiǎn)單來講聚焦三點(diǎn)：一是調(diào)查對(duì)象主要針對(duì)的是本地生活的消費(fèi)者;二是調(diào)查內(nèi)容主要關(guān)注的是消費(fèi)者的主觀感受和體驗(yàn);三是調(diào)查方式和導(dǎo)向有別于一般性的考核評(píng)比、評(píng)獎(jiǎng)創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)或材料申報(bào)，滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果完全取決于消費(fèi)者的直接反饋。

中消協(xié)開展的滿意度測(cè)評(píng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)也有關(guān)注，主要將網(wǎng)購消費(fèi)拆解到消費(fèi)供給的多樣性、消費(fèi)渠道是否存在邊界、消費(fèi)選擇的豐富性、物流配送的便利度等指標(biāo)中，但主要還是聚焦于本地化的消費(fèi)場(chǎng)景，以此來測(cè)度消費(fèi)者對(duì)于所在城市消費(fèi)環(huán)境的所知所感。

中國消費(fèi)者報(bào)：滿意度測(cè)評(píng)中的城市和調(diào)查對(duì)象是如何選取確定的?

朱劍橋：為體現(xiàn)“消費(fèi)”的代表性和引領(lǐng)作用，中消協(xié)以“社會(huì)消費(fèi)品零售總額”作為選取城市的關(guān)鍵指標(biāo)，綜合考慮城市量級(jí)、市場(chǎng)規(guī)模、省域分布以及消費(fèi)者參與、測(cè)評(píng)執(zhí)行難度、項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)等具體因素對(duì)城市數(shù)量和消費(fèi)者樣本加以調(diào)節(jié)。

2017年一共選取50個(gè)大中城市進(jìn)行測(cè)評(píng)，其中包括4個(gè)直轄市，且以城市整體名義參評(píng)，還有27個(gè)省會(huì)城市(首府)和5個(gè)計(jì)劃單列市，再根據(jù)社會(huì)消費(fèi)品零售總額全國排名選取相對(duì)靠前的城市。2018年測(cè)評(píng)城市數(shù)量擴(kuò)大為70個(gè)，即在原有50個(gè)城市基礎(chǔ)上補(bǔ)充至每省至少2個(gè)城市入選。2019年以后測(cè)評(píng)城市數(shù)量擴(kuò)大并穩(wěn)定為100個(gè)，每個(gè)省份確保至少3個(gè)城市入選。

消費(fèi)調(diào)查以被測(cè)評(píng)城市市轄區(qū)內(nèi)隨機(jī)抽樣選定的社區(qū)為基本單元，由中消協(xié)經(jīng)過招標(biāo)程序確定的專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)，對(duì)訪問員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)后，按規(guī)范要求進(jìn)入指定社區(qū)開展攔截訪問。2017年回收27706個(gè)有效樣本進(jìn)行分析;2018年最終回收46824個(gè)有效樣本;2019年至2021年每年回收樣本則超過6萬個(gè)，單個(gè)城市回收樣本不低于500個(gè)，歷年來滿意度調(diào)查觸達(dá)消費(fèi)者已超百萬人次。

中消協(xié)充分發(fā)揮消費(fèi)調(diào)查作為消費(fèi)教育、宣傳互動(dòng)的重要窗口作用，在最近2年的測(cè)評(píng)執(zhí)行工作中還同步發(fā)放消費(fèi)指南、維權(quán)手冊(cè)等相關(guān)資料超10萬份。

中國消費(fèi)者報(bào)：消費(fèi)者的滿意度5年來呈現(xiàn)了哪些發(fā)展和變化?

朱劍橋：調(diào)查結(jié)果顯示，2017年至2021年滿意度綜合得分分別為71.75分、73.68分、77.02分、79.32分和80.59分，呈現(xiàn)持續(xù)上升的態(tài)勢(shì)。即便是受到疫情沖擊的2020年、2021年，滿意度仍然繼續(xù)提升，顯示出我國消費(fèi)者強(qiáng)大的消費(fèi)動(dòng)力和穩(wěn)健的消費(fèi)信心。

從不同的指標(biāo)維度來看，“消費(fèi)供給”得分長(zhǎng)期處于領(lǐng)先，表明我國消費(fèi)市場(chǎng)的供給能力穩(wěn)定有序、強(qiáng)勁有力，消費(fèi)者選擇眾多;“消費(fèi)環(huán)境”得分不斷提升，表明城市消費(fèi)環(huán)境和生活品質(zhì)不斷提升;“消費(fèi)維權(quán)”得分與前兩項(xiàng)指標(biāo)尚存在一定差距，但分差不斷縮小，這與各地重視消費(fèi)、關(guān)注消費(fèi)環(huán)境特別是消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的力度與行動(dòng)密不可分。

從城市表現(xiàn)來看，滿意度得分總體穩(wěn)中有升，東南沿海城市持續(xù)領(lǐng)先，部分西部城市也表現(xiàn)亮眼。除個(gè)別城市外，東部和南部城市、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平高的城市得分總體要高于中西部及經(jīng)濟(jì)發(fā)展一般的城市;東部地區(qū)持續(xù)引領(lǐng)滿意度提升，以長(zhǎng)三角、珠三角城市群為核心向外輻射，中西部地區(qū)持續(xù)加速追趕。蘇州、杭州、青島、上海、廈門、無錫、煙臺(tái)等地滿意度測(cè)評(píng)得分及排名近年來穩(wěn)居全國前列。

中國消費(fèi)者報(bào)：有沒有地方提出過疑問，例如各城市的調(diào)查規(guī)模、執(zhí)行程序是如何確定的，不同經(jīng)濟(jì)體量、發(fā)展水平的城市放在一起比較是否妥當(dāng)呢?

朱劍橋：這個(gè)問題很好。關(guān)于城市樣本量的確定，確實(shí)有人反映，某個(gè)城市有幾百萬甚至幾千萬人，中消協(xié)就選這么少的人，能代表當(dāng)?shù)氐南M(fèi)環(huán)境和滿意度情況嗎?還有選定小區(qū)時(shí)，能不能不要選那些城中村、回遷小區(qū)或是外來人口租住集中區(qū)域，能不能多選些比較新的小區(qū)進(jìn)行調(diào)查，這樣，滿意度分?jǐn)?shù)可能也會(huì)好看一些。其實(shí)，測(cè)評(píng)報(bào)告對(duì)于測(cè)評(píng)程序、調(diào)查技術(shù)和有關(guān)問題有著詳細(xì)的介紹和闡述，社區(qū)選取和樣本數(shù)量是在充分研究了每個(gè)城市的人口總量和社會(huì)消費(fèi)品零售總額后，對(duì)照100個(gè)城市的總體情況和各自差異，根據(jù)統(tǒng)計(jì)學(xué)的抽樣原則進(jìn)行設(shè)計(jì)和加權(quán)的。盡管是隨機(jī)攔截訪問，我們也充分考慮了樣本的屬性和結(jié)構(gòu)，對(duì)消費(fèi)者的性別、年齡、居住時(shí)長(zhǎng)等進(jìn)行適當(dāng)配額調(diào)控，因此也不太可能出現(xiàn)全都是老年人、年輕人或者某一類特別集中的消費(fèi)群體。

有人建議每個(gè)城市調(diào)查樣本增加到3000—5000人，或是像國家統(tǒng)計(jì)局做人口普查那樣開展?jié)M意度測(cè)評(píng)，但受限于調(diào)查規(guī)?？刂?、工作配套經(jīng)費(fèi)等因素，確實(shí)很難辦到。所以我們希望地方消協(xié)能配合承擔(dān)一些延續(xù)性的工作，比如在中消協(xié)測(cè)評(píng)結(jié)果的基礎(chǔ)上，針對(duì)得分偏低的指標(biāo)開展本省、本市的消費(fèi)者調(diào)查或深度調(diào)研，對(duì)短板弱項(xiàng)進(jìn)行深度分析，以挖掘消費(fèi)者不滿意的具體問題和原因，為政府決策提供參考。

5年來的測(cè)評(píng)結(jié)果顯示，滿意度得分持續(xù)提升，排名總體較為穩(wěn)定，也有個(gè)別城市的排名出現(xiàn)一些波動(dòng)。我們一直強(qiáng)調(diào)，希望各地通過滿意度得分情況，多關(guān)注和重視消費(fèi)者的訴求感受，多研究分?jǐn)?shù)反饋出來的數(shù)據(jù)特點(diǎn)和問題，而不只是盯著排名看自己上升或下降了多少位次、省里排第幾名。通過得分變化，橫向?qū)Ρ炔檎易陨砉ぷ鞯某尚Я咙c(diǎn)和弱項(xiàng)不足，縱向?qū)Ρ攘私馀c其他城市之間的優(yōu)勢(shì)和差異所在，從而精準(zhǔn)施策，有效提升百姓獲得感。

雖然消費(fèi)者生活在不同城市，人員會(huì)出現(xiàn)地域之間的流動(dòng)，但大家對(duì)美好消費(fèi)生活的追求權(quán)利是平等的，所以把這些城市的滿意度放在一起比較，并無不妥。

中國消費(fèi)者報(bào)：滿意度測(cè)評(píng)帶來了什么、改變了什么，有哪些積極的作用和影響?您能否舉一兩個(gè)例子簡(jiǎn)要說明。

朱劍橋：習(xí)近平總書記多次強(qiáng)調(diào)，必須始終堅(jiān)持“以人民為中心”發(fā)展思想，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。消費(fèi)品質(zhì)是人民對(duì)美好生活向往的重要組成部分，發(fā)布滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果和排名其實(shí)是為了推動(dòng)各地黨委政府關(guān)注消費(fèi)者的意見、感受，了解消費(fèi)者日常消費(fèi)生活中的合法權(quán)益保障情況，對(duì)當(dāng)?shù)攸h委政府建設(shè)消費(fèi)環(huán)境、保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的工作提供幫助。我們?cè)噲D為各地提供一個(gè)視角，聽消費(fèi)者說，替消費(fèi)者想，為消費(fèi)者做。

滿意度測(cè)評(píng)工作開展5年來，受到各方廣泛關(guān)注，社會(huì)影響力不斷增強(qiáng)。地方政府越來越重視利用測(cè)評(píng)結(jié)果，有針對(duì)性地解決本地消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)中存在的突出問題，消除消費(fèi)痛點(diǎn)盲點(diǎn)，改善百姓消費(fèi)體驗(yàn)。北京、湖北、山東、青海、吉林和杭州、銀川、南寧、太原、蘇州、深圳、襄陽等省市黨政領(lǐng)導(dǎo)專門就測(cè)評(píng)報(bào)告作出批示、提出要求。部分城市如廣西南寧、湖北宜昌、吉林長(zhǎng)春、貴州貴陽等陸續(xù)以市政府名義牽頭成立放心消費(fèi)創(chuàng)建聯(lián)動(dòng)工作機(jī)制，專門制定滿意度提升文件和規(guī)劃綱要并組織實(shí)施，滿意度測(cè)評(píng)正成為推動(dòng)地方消費(fèi)環(huán)境建設(shè)的有力“抓手”。實(shí)踐表明，重視測(cè)評(píng)結(jié)果應(yīng)用的城市，滿意度得分和城市排名均有明顯提升。

中國消費(fèi)者報(bào)：關(guān)于滿意度測(cè)評(píng)工作，中消協(xié)接下來有哪些計(jì)劃和安排?

朱劍橋：今年1月底，國務(wù)院印發(fā)《“十四五”市場(chǎng)監(jiān)管現(xiàn)代化規(guī)劃》，中消協(xié)將立足職責(zé)定位，持續(xù)關(guān)注相關(guān)消費(fèi)維權(quán)議題和滿意度提升，更好服務(wù)市場(chǎng)監(jiān)管和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展大局。

按照項(xiàng)目程序和工作安排，接下來，中消協(xié)將向有關(guān)省市消費(fèi)者組織印發(fā)滿意度總報(bào)告和各城市數(shù)據(jù)分報(bào)告，并分送有關(guān)理事單位和各地政府參考，聯(lián)動(dòng)各省市消協(xié)和被測(cè)評(píng)城市消協(xié)開展深度調(diào)研，明確滿意度提升工作問題短板和改進(jìn)建議。同時(shí)，我們計(jì)劃編制滿意度提升實(shí)施方案、指南和典型經(jīng)驗(yàn)匯編等，推動(dòng)研究成果轉(zhuǎn)化應(yīng)用。此外，我們還將探索推進(jìn)農(nóng)村消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)工作，助力鄉(xiāng)村振興，推動(dòng)協(xié)同發(fā)展、促進(jìn)共同富裕。

需要特別強(qiáng)調(diào)的是，“消費(fèi)”的內(nèi)涵十分廣泛，消費(fèi)者的生活也涉及到衣食住行用等方方面面，因此消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和滿意度提升也需要多方面的共同參與、發(fā)揮作用。這不是哪一個(gè)組織或者哪一個(gè)部門所能承擔(dān)的，作為保障和改善民生的重要內(nèi)容，需要各地黨委政府統(tǒng)籌相關(guān)部門、行業(yè)協(xié)會(huì)包括新聞媒體等各方面力量共同去推動(dòng)。中消協(xié)愿同社會(huì)各界一道，為不斷強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、提升消費(fèi)者滿意度和獲得感開展交流合作。

中國消費(fèi)者報(bào)：關(guān)于消費(fèi)環(huán)境建設(shè)和提升滿意度，您還有哪些想法或建議呢?

朱劍橋：作為一個(gè)普通消費(fèi)者，我相信每個(gè)人都希望自己所在的城市生活更加便捷、消費(fèi)更加放心、發(fā)展更加強(qiáng)勁。作為一名消費(fèi)維權(quán)工作者，我覺得老百姓絕大多數(shù)都是特別善良、樸實(shí)和包容的，有時(shí)政府部門和經(jīng)營(yíng)者哪怕只是一些細(xì)微的轉(zhuǎn)變和暖心的舉措，就會(huì)讓消費(fèi)者有獲得感、主動(dòng)點(diǎn)贊。

當(dāng)然，人民對(duì)美好生活的需要在日益增長(zhǎng)，提升滿意度不可能一蹴而就，服務(wù)消費(fèi)者的綿綿之力需要久久為功。無論是各級(jí)政府部門，還是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，只要真正把消費(fèi)者裝在心里，尊重消費(fèi)者、聆聽消費(fèi)者、理解消費(fèi)者，真心實(shí)意地關(guān)注消費(fèi)者訴求感受，全心全意為消費(fèi)者服務(wù)，就一定能贏得消費(fèi)者的支持和信賴。

今年初，中消協(xié)確定的消費(fèi)維權(quán)年主題為“共促消費(fèi)公平”，旨在強(qiáng)調(diào)為實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者法定權(quán)益奠定公平公正的價(jià)值基礎(chǔ)，從更深層次、更大范圍、更有保障和更可持續(xù)等維度促進(jìn)消費(fèi)公平、共享消費(fèi)和發(fā)展成果，呼吁和敦促社會(huì)各界把維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益置于更加突出位置，讓消費(fèi)更加安全、更加公平、更加溫暖，同時(shí)也讓消費(fèi)更具信心、更可持續(xù)。這既是新發(fā)展階段的時(shí)代命題，更是億萬消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)美好生活向往的共同期盼。

（責(zé)任編輯：土火）