你被App自動續(xù)費套路過嗎

  來源:新華網(wǎng)趙麗, 楊軼男2021-11-23
打印本文
核心提示:訂閱會員默認自動續(xù)費 退訂續(xù)費服務(wù)暗藏障礙,你被App自動續(xù)費套路過嗎

自動續(xù)費,收割會員用戶“記憶稅”;越界索權(quán),過度采集用戶信息;彈窗廣告,關(guān)不掉退不出誘導(dǎo)點擊;做任務(wù)領(lǐng)紅包,引流盈利才是目的……隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展,App融入人們?nèi)粘I畹姆椒矫婷?,給人們帶來便利的同時,諸多問題也浮出水面,如何保護合法權(quán)益成為App用戶的“急難愁盼”問題。

你被App自動續(xù)費套路過嗎

  今年以來,工信部多批次發(fā)布《關(guān)于侵害用戶權(quán)益行為的App通報》《關(guān)于App超范圍索取權(quán)限、過度收集用戶個人信息等問題“回頭看”的通報》等。重拳之下,相關(guān)企業(yè)依規(guī)整改,一些App亂象得到遏制,侵害用戶權(quán)益現(xiàn)象得以緩解,但仍然存在不少“漏網(wǎng)之魚”。

  從今天起,“法治經(jīng)緯”版推出App亂象調(diào)查系列報道,揭示目前App暗藏的那些套路,探討如何從根本上保障消費者合法權(quán)益。敬請關(guān)注。

  ● 不少App通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月,很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢,不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱

  ● “進坑”容易,“出坑”卻不易。一些App給退訂續(xù)費服務(wù)設(shè)置諸多障礙,退款需要在第三方支付平臺中找到4級或5級界面,點擊相關(guān)按鈕才能完成,侵犯消費者合法權(quán)益

  ● 《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定,自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者,消費者如果拒絕續(xù)費的,不能把拒絕或者默認不回復(fù)當成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況,就涉嫌違法

  又被扣了19元!這已經(jīng)是北京市民唐飛11月“被自動續(xù)費”的第三筆費用了。

  剛收到扣費通知時,唐飛并不清楚自己為啥被扣費,經(jīng)過一番操作才反應(yīng)過來,原來是他之前訂閱的視頻類App連續(xù)包月會員到期,平臺自動續(xù)費了。

  隨著越來越多App上的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容只為會員提供,很多消費者不得不選擇訂閱App會員,但現(xiàn)實中像唐飛這樣“被自動續(xù)費”的人并不少。

  多名接受《法治日報》記者采訪的消費者反映,他們在自動續(xù)費前未接到任何相關(guān)通知,甚至無法直接從賬單中看出具體的扣費平臺;只想試用卻被自動續(xù)費、取消訂閱操作步驟煩瑣復(fù)雜等問題更是屢見不鮮。

  購買App會員,本來是為了獲得更好的使用體驗,為何花了錢反而掉入自動續(xù)費陷阱?陷阱都有哪些?消費者又該如何保障自身合法權(quán)益?圍繞這些問題,記者近日展開了調(diào)查。

  包月訂閱優(yōu)惠多多

  自動續(xù)費套路頗深

  結(jié)束一天工作回到家后,唐飛習(xí)慣通過上網(wǎng)追劇放松身心,他曾在3個視頻類App上購買過會員。他發(fā)現(xiàn),會員包月比單月購買更便宜,如某個視頻App,單月訂閱是25元/月,連續(xù)包月是19元/月。為了省錢,他一般選擇開通會員包月服務(wù)套餐。

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少App還通過設(shè)置首月優(yōu)惠的方式吸引消費者選擇連續(xù)包月。如某音樂類App新客戶選擇連續(xù)包月,首月會員費只需3元,第二個月及以后都為15元,但如果選擇單月訂閱則需18元。

  北京市民郭凱注意到:有的App,如果使用者每個月手動取消自動續(xù)費,那么下個月依舊可以用優(yōu)惠價格領(lǐng)取“首月福利”。如某個App會員原價20元,自動續(xù)費首月15元往后都是20元,但如果用戶在當月取消自動續(xù)費,下個月又開通自動續(xù)費,首月還是按15元算?!斑@樣一來,開通會員并保持自動續(xù)費的豈不是被‘薅羊毛’了嗎?”

  “有些App的新用戶會員首月優(yōu)惠力度真的很大,但第二個月就會恢復(fù)原價。為了享受首月優(yōu)惠,我一般會選擇連續(xù)包月。”北京某高校碩士生文雅說。

  然而,很多用戶本以為能通過連續(xù)包月省點兒錢,不料卻掉入了自動續(xù)費的陷阱。

  據(jù)唐飛介紹,訂閱連續(xù)包月服務(wù)時平臺會強制要求用戶勾選相關(guān)服務(wù)協(xié)議,否則不能購買。而自動續(xù)費服務(wù)條款中規(guī)定,如果用戶開通了自動續(xù)費服務(wù),且在訂閱期內(nèi)未主動明確取消,下個月就會自動扣費。

  “只要選擇連續(xù)包月,本月會員到期后,平臺就會自動扣費,沒有任何提示。更離譜的是,扣費賬單上也沒有注明到底是哪個平臺扣的費?!碧骑w無奈地說,“買了會員后一不小心就忘了,直到下次被自動續(xù)費才想起來。有時忙起來又顧不上處理,就這樣循環(huán)往復(fù),一直續(xù)費?!?

  集各種App會員于一身的文雅也一直“被自動續(xù)費”著,她所購買會員的App中,曾經(jīng)有一款已經(jīng)被卸載了卻還在“自動續(xù)費”。

  鄭州某高校學(xué)生楊玉同樣有過類似的煩惱。為通過期末英語考試,楊玉在某英語學(xué)習(xí)類App上購買了會員練習(xí)聽力。這個App提供的會員套餐包括18元/月、98元/年、198元/2年和298元/終身,考慮到自己只是短期內(nèi)使用,楊玉便花18元購買了1個月的會員。

  沒想到,第二個月她突然收到了扣費通知。重新點開App,楊玉才發(fā)現(xiàn),之前購買的18元/月套餐是自動訂閱模式,一旦開通就會每個月自動續(xù)費。

  “可自動續(xù)費前也沒有給我任何提示,害我白白多花了1個月的錢?!睏钣裢虏壅f。

  采訪中,還有消費者提到了一種“釣魚扣費”模式。遼寧營口市民劉文曾用過一款圖片處理類App,只有開通會員后才能使用,但有3天免費試用期。為了處理工作,劉文沒來得及細看便購買了3天試用的套餐。

  “購買套餐時顯示成功支付,沒有扣錢。但幾天后,我竟然接到了一條扣費20元的通知。”劉文說。

  根據(jù)劉文所描述的情況,記者下載了這款A(yù)pp,免費試用說明的規(guī)則里寫著:“首次訂購套餐可享受3天免費試用,試用到期前24小時自動續(xù)費,可隨時取消?!睆囊?guī)則中可見,3天免費試用包含在自動續(xù)費套餐之中,兩天之內(nèi)不取消訂閱,即默認自動續(xù)費。

  “這難道不是打著免費試用的旗號給消費者挖坑嗎?”劉文有點憤憤不平。

  你被App自動續(xù)費套路過嗎

不同入口層層操作

  取消訂閱步驟煩瑣

  “進坑”容易,“出坑”卻不易。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),一些App給退訂續(xù)費服務(wù)設(shè)置諸多障礙,侵犯消費者合法權(quán)益。

  “最開始購買會員時根本不知道怎么取消,只能眼巴巴地看著每月扣費。后來在網(wǎng)上查詢半天才發(fā)現(xiàn),取消訂閱非常復(fù)雜,操作時間差不多是購買會員時間的5倍,而且都是在到期的24小時前就被扣費。晚一點或者忘記取消,就只能認栽?!碧骑w說。

  據(jù)唐飛介紹,雖然他是在視頻類App內(nèi)購買的會員,但蘋果手機取消訂閱的入口并不在App內(nèi),需要點擊手機的“設(shè)置”,進入個人賬戶,再點擊訂閱,選擇對應(yīng)的App,點擊取消訂閱后才能取消。

  對于蘋果手機取消訂閱操作復(fù)雜的情況,文雅深表贊同:“支付方式不同,取消訂閱的窗口和方式也不同。在應(yīng)用商城購買的,需要在蘋果賬戶內(nèi)取消,通過其他平臺支付的需要在相應(yīng)平臺內(nèi)取消。不僅如此,取消訂閱的鏈接也隱藏得特別深,層層操作后才能最終取消?!?

  “由于訂閱的App比較多,經(jīng)常會出現(xiàn)一個App自動續(xù)費扣款后才去批量取消訂閱的情況,但由于不同App取消訂閱的窗口和步驟不一致,還是會有‘漏網(wǎng)之魚’?!蔽难耪f。

  楊玉則發(fā)現(xiàn),在訂閱App會員時會看到取消訂閱的操作步驟,有的是在服務(wù)條款下的自動續(xù)費補充條款中,有的App也會直接說明在賬戶設(shè)置中關(guān)閉,但頁面和字體大小、顏色設(shè)計等都很不起眼,如果不仔細看根本看不見。

  通過楊玉給記者展示的相關(guān)視頻類App取消訂閱步驟的截圖,記者看到,取消續(xù)費相關(guān)條款均采用灰色、偏小號字體設(shè)置或隱藏在相關(guān)服務(wù)條款內(nèi)。

  “取消訂閱時,得照著操作步驟一步步來,一下子根本記不住。好幾次都因為太麻煩就放棄取消了,幾個App的會員費,每個月也是一筆不小的開支?!睏钣裾f。

  記者下載多款帶有自動續(xù)費功能的App發(fā)現(xiàn),如果要退訂,則需在第三方支付平臺中找到4級或5級界面,點擊相關(guān)按鈕才能完成。此外,部分App盡管會以郵件的形式提前進行扣款提示,卻未在郵件中提供退訂方法。有的App綁定自動續(xù)費服務(wù)后,會在下一服務(wù)計費周期開始前幾天便扣除會費,而且消費者無法退款。

  規(guī)則設(shè)計利于商家

  自動續(xù)費糾紛頻發(fā)

  今年5月1日,國家市場監(jiān)督管理總局頒布的《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》正式施行,其中明確規(guī)定“網(wǎng)絡(luò)交易經(jīng)營者采取自動展期、自動續(xù)費等方式提供服務(wù)的,應(yīng)當在消費者接受服務(wù)前和自動展期、自動續(xù)費等日期前5日,以顯著方式提請消費者注意,由消費者自主選擇”。

  辦法還規(guī)定,在服務(wù)期間內(nèi),應(yīng)當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項,并不得收取不合理費用。

  但現(xiàn)實中,因App自動續(xù)費引發(fā)的投訴糾紛并非個案。在相關(guān)消費者投訴平臺上,以“自動續(xù)費”為關(guān)鍵詞的投訴多達6萬余條。

  “很多App商家利用消費者的模糊意識或維權(quán)意識弱,打擦邊球。很多消費者在沒有充分知情的情況下,選擇了自動續(xù)費,這和App入口的續(xù)費規(guī)則設(shè)計有直接關(guān)系?!敝袊鴤髅酱髮W(xué)人類命運共同體研究院副院長王四新分析說。

  在中國傳媒大學(xué)文化產(chǎn)業(yè)管理學(xué)院文化法治研究中心主任鄭寧看來,App自動續(xù)費并非新問題,長期得不到有效解決的主要原因是App經(jīng)營者受利益驅(qū)動,在產(chǎn)品設(shè)置上采取了有利于自己的方案,導(dǎo)致消費者利益受損,而且相關(guān)監(jiān)管不夠到位。

  “對于平臺來說,自動續(xù)費對增加用戶黏度和獲利有很多好處;對于消費者而言,不僅信息不對等,而且缺乏信息溝通的能力。平臺和消費者其實達成了一個并不公平的條款,如果消費者默認,就意味著自動續(xù)費,并且會不斷續(xù)下去,乃至于一些消費者不使用這款A(yù)pp了,續(xù)費還在繼續(xù)?!敝袊ù髮W(xué)傳播法研究中心副主任朱巍說。

  此外,朱巍還提到,一般提供服務(wù)的平臺與支付渠道之間有著特殊的協(xié)議,很多支付方式都是免密支付,并不需要再次向消費者確認支付,這一過程在不被消費者察覺的情況下完成,也容易導(dǎo)致自動續(xù)費糾紛頻繁發(fā)生。

  你被App自動續(xù)費套路過嗎

賺記憶稅涉嫌違法

  多管齊下加強監(jiān)管

  有業(yè)內(nèi)人士坦言,對App經(jīng)營者來說,吸引用戶付費屬于是常見的盈利方式。PPT演示設(shè)計師王路告訴記者,現(xiàn)在各類App都會想方設(shè)法地讓用戶選擇自動續(xù)費,一方面可以通過付費會員培養(yǎng)用戶習(xí)慣,提高產(chǎn)品的黏性;另一方面,廠家也知道用戶經(jīng)常會“忘記取消”,從而賺取用戶的“記憶稅”,“但是付費盈利也應(yīng)有道”。

  鄭寧對此表示認同。他指出,用戶付費是App的重要盈利手段,一些App經(jīng)營者通過人為設(shè)置煩瑣的退出步驟、自動續(xù)費不提醒、故意使用小字提示等方式,給消費者行使知情權(quán)和選擇權(quán)制造障礙,從而達到用戶續(xù)費的目的。

  那么,應(yīng)該如何從根本上解決自動續(xù)費亂象?多位受訪專家建議,當前應(yīng)依法依規(guī)對App變相強制自動續(xù)費問題進行治理,把主動選擇權(quán)還給消費者。

  “《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》明確規(guī)定,自動續(xù)費到期前必須提前告知消費者,消費者如果拒絕續(xù)費的,不能把拒絕或者默認不回復(fù)當成同意。如果現(xiàn)在還存在變相強制自動續(xù)費情況,就涉嫌違法了。”朱巍說,App平臺要提高相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的品質(zhì),讓消費者喜歡,才能留住消費者。

  鄭寧則建議多管齊下。消費維權(quán)部門要為權(quán)益受損、主張維權(quán)的消費者撐腰,消費者協(xié)會可以提起公益訴訟或者向App發(fā)出建議;消費者也可以向消費者協(xié)會投訴,請求幫助;App經(jīng)營者則需要履行電子商務(wù)法、消費者權(quán)益保護法的規(guī)定,切實保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán);監(jiān)管部門則應(yīng)該加強監(jiān)管。

  在采訪中,關(guān)于自動續(xù)費問題,有不少受訪消費者提出,讓消費者自主維權(quán)是否有點強人所難?

  “如果起訴,不需要消費者舉證,因為平臺未經(jīng)過消費者同意,就直接續(xù)費了。舉證責(zé)任在App平臺,即平臺說消費者同意了,就要證明消費者哪里同意了?!敝煳〗忉?,現(xiàn)在法律直接規(guī)定平臺必須每次都要向消費者征求意見,這就是舉證責(zé)任,誰主張誰舉證,平臺說消費者同意,就要拿出證據(jù),證明消費者同意。

  朱巍認為,《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》的出臺,對司法、訴訟、監(jiān)管等方面都會產(chǎn)生很大的影響。涉事各方面主體必須履行,不履行就會面臨嚴格處罰。(文中唐飛 文雅 楊玉 劉文均為化名)

(編輯:鳴嫡)



你被App自動續(xù)費套路過嗎


 

免責(zé)聲明:

1、本網(wǎng)內(nèi)容凡注明"來源:315記者攝影家網(wǎng)"的所有文字、圖片和音視頻資料,版權(quán)均屬315記者攝影家網(wǎng)所有,轉(zhuǎn)載、下載須通知本網(wǎng)授權(quán),不得商用,在轉(zhuǎn)載時必須注明"稿件來源:315記者攝影家網(wǎng)",違者本網(wǎng)將依法追究責(zé)任。
2、本文系本網(wǎng)編輯轉(zhuǎn)載,轉(zhuǎn)載出于研究學(xué)習(xí)之目的,為北京正念正心國學(xué)文化研究院藝術(shù)學(xué)研究、宗教學(xué)研究、教育學(xué)研究、文學(xué)研究、新聞學(xué)與傳播學(xué)研究、考古學(xué)研究的研究員研究學(xué)習(xí),并不代表本網(wǎng)贊同其觀點和對其真實性負責(zé)。
3、如涉及作品、圖片等內(nèi)容、版權(quán)和其它問題,請作者看到后一周內(nèi)來電或來函聯(lián)系刪除。