消費(fèi)維權(quán)速報(bào)｜物流異常包裹停滯6天，百世：退款并免費(fèi)寄回

李女士的包裹物流狀態(tài)。受訪(fǎng)者供圖

近日，天津的李女士向澎湃質(zhì)量報(bào)告投訴平臺(tái)（https://tousu.thepaper.cn）反映，她10月19日給男友通過(guò)百世快遞從天津郵寄了一個(gè)價(jià)值2000元的包裹到長(zhǎng)春，但自21日至26日包裹便處于停滯狀態(tài)，一直未送達(dá)。

李女士稱(chēng)，她從21日起每天聯(lián)系百世快遞客服，但直到26日撥打了長(zhǎng)春郵政管理局的電話(huà)，才有百世工作人員主動(dòng)聯(lián)系自己，對(duì)方表示網(wǎng)點(diǎn)異常，快遞可能丟失，并提出可賠償300元的解決方案。

李女士要求繼續(xù)找包裹，若找到則立刻攔截、原路寄回天津。她說(shuō)，27日凌晨，包裹已在發(fā)回天津的途中。

對(duì)此，百世快遞在天津的相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，李女士的包裹自20日至26日一直停滯在長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心，系由于快遞面單脫落、查找時(shí)間較長(zhǎng)所導(dǎo)致，當(dāng)前已返回天津；百世快遞現(xiàn)在已與消費(fèi)者協(xié)商一致免除本單的運(yùn)費(fèi)，并承擔(dān)通過(guò)其他快遞將包裹發(fā)至的運(yùn)費(fèi)。

消費(fèi)者投訴：

李女士介紹，她10月19日從天津給自己的男友通過(guò)百世快遞寄了一個(gè)包裹，目的地是長(zhǎng)春，包裹內(nèi)有藥品、護(hù)膝等價(jià)值約2000元的物品，以及寫(xiě)的信、親手制作的圍巾和荷包，這些物品無(wú)法用價(jià)格衡量。李女士表示，男友是軍人，兩人無(wú)法時(shí)常見(jiàn)面，所以她和男友都格外期盼包裹早日送達(dá)。

李女士稱(chēng)，物流信息20日晚顯示包裹到達(dá)“長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心”后，21日一直沒(méi)有更新?tīng)顟B(tài)，她于21日下午致電百世快遞客服，客服僅承諾將在24小時(shí)內(nèi)回電了解情況。隨后，她發(fā)現(xiàn)物流狀態(tài)在22日凌晨更新為正從轉(zhuǎn)運(yùn)中心發(fā)往“長(zhǎng)春綠園區(qū)二部”，此狀態(tài)一直到26日都沒(méi)有再更新。

李女士說(shuō)，她從21日下午開(kāi)始給百世客服打電話(huà)，一直持續(xù)打到了26日，其間客服人員都表示從后臺(tái)看物流正常，還提示包裹有可能丟了，并承諾將有專(zhuān)員在24小時(shí)內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系了解情況。

“我打這么多個(gè)電話(huà)沒(méi)有一個(gè)是有效溝通，沒(méi)有人能確切地告訴我包裹是什么情況?！崩钆空f(shuō)，包裹內(nèi)她親手制作的荷包與圍巾凝結(jié)了自己寶貴的心血與時(shí)間，而百世快遞客服對(duì)她敷衍，她從未接到百世快遞主動(dòng)打來(lái)的電話(huà)。

10月26日上午，李女士再次打給百世客服，仍未得到有效信息，便要求對(duì)包裹下達(dá)攔截指令，若找到包裹則立刻寄回天津。李女士稱(chēng)，自己當(dāng)時(shí)只希望包裹內(nèi)的物品能夠找回來(lái)。她隨后又撥打了幾次客服電話(huà)核查物流狀態(tài)，然而接線(xiàn)人員均表示后臺(tái)沒(méi)有收到攔截指令。

當(dāng)天，李女士撥打了長(zhǎng)春市郵政管理局的電話(huà)尋求幫助。她稱(chēng)，郵政管理局的工作人員告知她，信息顯示包裹正發(fā)往的“綠園區(qū)二部”處于網(wǎng)點(diǎn)異常狀態(tài)，并提供了該網(wǎng)點(diǎn)的聯(lián)系電話(huà)。她隨后致電該網(wǎng)點(diǎn)，被工作人員告知該網(wǎng)點(diǎn)與百世快遞停止合作了，當(dāng)前無(wú)法接收百世來(lái)自轉(zhuǎn)運(yùn)中心的快遞。

李女士稱(chēng)，她26日聯(lián)系了郵政管理局后，當(dāng)日下午接到了第一個(gè)百世快遞主動(dòng)打來(lái)的電話(huà)，工作人員表示她的包裹停滯在轉(zhuǎn)運(yùn)中心6天確實(shí)是由于綠園區(qū)二部網(wǎng)點(diǎn)異常，并表示將跟進(jìn)處理，聯(lián)系長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心的工作人員尋找包裹。

10月26日晚，又有百世工作人員聯(lián)系李女士，稱(chēng)包裹暫時(shí)沒(méi)找到，并在了解包裹價(jià)值2000元后提出可賠付300元。李女士拒絕此解決方案，堅(jiān)持要求繼續(xù)找包裹。

李女士稱(chēng)，27日凌晨，她查看包裹物流時(shí)發(fā)現(xiàn)狀態(tài)已更新為“正發(fā)往天津轉(zhuǎn)運(yùn)中心”。她推斷包裹被找到了，當(dāng)晚有百世人員主動(dòng)聯(lián)系通知此事。工作人員解釋稱(chēng)，包裹停滯6天是系綠園區(qū)二部網(wǎng)點(diǎn)異常所導(dǎo)致的，但由于外網(wǎng)顯示一切正常，之前的客服才會(huì)一直告知李女士快遞物流正常。

包裹被找到后，已于10月28日晚派送至李女士在天津的發(fā)件地址。盡管最終收到了完好無(wú)損的包裹，但李女士對(duì)百世快遞的服務(wù)仍有諸多不滿(mǎn)。

企業(yè)回應(yīng)：

10月28日，澎湃新聞就此事聯(lián)系百世快遞，其在天津的相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)稱(chēng)，李女士的包裹自20日至26日一直停滯在長(zhǎng)春轉(zhuǎn)運(yùn)中心系由于快遞面單脫落、查找時(shí)間較長(zhǎng)所導(dǎo)致，現(xiàn)在已返回天津。該負(fù)責(zé)人表示，當(dāng)前已與消費(fèi)者協(xié)商一致免除本單的運(yùn)費(fèi)，并承擔(dān)她通過(guò)其他快遞將包裹發(fā)至原目的地的運(yùn)費(fèi)。

針對(duì)李女士所稱(chēng)包裹物流停滯系由于長(zhǎng)春網(wǎng)點(diǎn)異常的問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人表示不了解長(zhǎng)春網(wǎng)點(diǎn)的具體情況，但提出若李女士再遇到類(lèi)似情況可撥打已提供給她的天津市服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督中心電話(huà)咨詢(xún)。此外，對(duì)于李女士指出的在自己發(fā)現(xiàn)物流停滯的6天內(nèi)無(wú)客服在承諾時(shí)間內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系消費(fèi)者、了解情況并處理的問(wèn)題，該負(fù)責(zé)人未做特別解釋?zhuān)瑑H稱(chēng)公司的客服有固定工作流程。

（編輯：土火）