易到用戶3000余額不翼而飛 專家：平臺應先承擔賠償責任

今年5月24號，消費者魯先生參加易到充值，贈樂視電視的活動，充了3300塊錢，后來因為易到發(fā)送兌換碼無效，魯先生和易到幾經溝通，到現(xiàn)在沒有結果。7月16號夜間他的手機突然接到了易到發(fā)來的短信，他說更改賬戶失效。魯先生當時就糊涂了，他根本就沒有更改過賬戶，魯先生說第二天他打開易到的APP，發(fā)現(xiàn)自己賬戶內的3000元已經不翼而飛，而且他發(fā)現(xiàn)賬戶名已經改成了另外一個手機號。他給易到打電話，他們說只有機主打電話申請更改，才有可能更改賬戶名。魯先生也表示，他從來沒有向易到提交過類似申請。這個事件敘述到這兒。

經濟之聲：先請二位來判斷一下，魯先生賬戶內的數(shù)千余額為何就憑空消失了呢？

陳音江：我覺得有兩種可能，一是平臺系統(tǒng)出了問題，還有一種是他的賬戶被盜了，要是第一種，找平臺很容易解決，要是第二種可能就比較麻煩了。

胡鋼：我覺得恐怕是涉及到相關的安全管理問題，正好這段時間我們國家正在制定網絡安全法，我個人覺得這件事件恐怕涉及到網絡安全事件，如果確實他里面相關的金額消失了，那么有幾種可能，第一可能是消費者本身誤操作；第二，可能是因為經營者相關的計算機系統(tǒng)和信息網絡系統(tǒng)有漏洞，或者出現(xiàn)了某種數(shù)據的紊亂或是其他原因。第三，也有可能是違法犯罪或者嫌疑人采取了惡意的侵入，對相關的數(shù)據進行了修改。

魯先生說，他進入APP“余額明細”里，發(fā)現(xiàn)有數(shù)筆大額訂單支付信息，而且都集中在短時間內。在他發(fā)來的截圖中，記者看到僅7月17日凌晨0點21分至1點56分，短短1個多小時時間，就分別出現(xiàn)了200元、878元和873元的三筆訂單，其中后兩筆訂單時間僅相隔3分鐘。他認為，賬戶里的余額是被人更改賬戶后惡意套現(xiàn)走了。魯先生馬上把問題反映給了易到方面。

易到方面回復說，經過調查，客服對魯先生的賬戶進行修改，都是在接到與賬戶名相同的手機號碼來電申請后做出的。對于魯先生賬戶出現(xiàn)的大額訂單，工作人員稱，經核對該訂單為替他人叫車這一類型，從后臺數(shù)據看沒有異常，沒有超出風控范圍，也并非刷單。目前懷疑是客戶賬戶被盜。

經濟之聲：在這個案例中，如果魯先生反映的情況屬實，確實是不法分子利用平臺有關技術或管理漏洞盜取消費者賬號，使消費者遭受損失，那么，易到平臺應該承擔什么樣的責任？平臺是否應該先行賠償消費者損失，然后再向不法分子追償？

陳音江：易到平臺應該承擔賠償責任，然后他再通過報案的手段向不法分子追責。因為消法規(guī)定，消費者在購買使用商品和服務的時候，享用人身財產安全不受損害的權利，消費者通過易到的平臺來消費，而易到的平臺作為一個專業(yè)的互聯(lián)網約車平臺，跟消費者來相比，你占據了絕對的優(yōu)勢地位，在信息上明顯的不對稱。所以這個平臺有義務采取技術或者管理手段保證自己為消費者提供賬戶的安全，避免他人利用平臺有關技術或者漏洞盜取消費者的賬號。所以我認為，他應該先承擔賠償責任，再向不法分子來追責。

胡鋼：因為消費者提供的數(shù)據是，可能短短一個小時之內，連續(xù)發(fā)現(xiàn)了三筆數(shù)百元的消費。正常邏輯是，在一個小時之內，有人使用了三次約車服務，這是消費特別高，而且后兩筆相隔只有三分鐘，這個確實有一些問題。因為我們的信息服務類，包括易到用車，他的風控也是吸取了很多過往的經驗逐漸改進完善的。所以他說風控沒有發(fā)現(xiàn)問題，那么通過這個案例他是不是能夠逐漸累積一些經驗，

同時，消費者對于任何充值服務，這種先行付款的消費，包括健身、教育，對于給予必要的關注。

經濟之聲：易到平臺是一家互聯(lián)網預約車的服務平臺，通過手機應用程序，將乘客和司機銜接起來。在互聯(lián)網+時代，網絡約車確實給消費者帶來便利，但同時伴隨而來的，還有一些難以預測的風險。比如，這個案例中，用戶賬戶被盜的風險，還有網絡約車軟件平臺對駕駛人員資質審核的問題，以及注冊車輛與實際接單車輛不一致等。二位覺得，目前我國網絡約車主要還存在哪些的安全隱患呢？

陳音江：隨著網上用車的規(guī)模越來越大，介入這個平臺的車輛也越來越多，網絡約車平臺對司機和車輛情況的審核可能也不容樂觀。另外，目前來說，萬一出了事故，在保險方面也沒有理順，消費者的索賠也很成問題。

胡鋼：網約車的發(fā)展和出租汽車這個行業(yè)所固有的某種行政壟斷，價格管制等弊端密切相關。但是網約車依然有很多問題，現(xiàn)在網約車市場的一個最大問題是一家獨大，已經初步構成了所謂濫用市場支配地位的可能性。我們絕對不能允許用一種市場壟斷去代替一種過往垢病的行政壟斷，而我們看到比如說歐洲國家，比如說包括加拿大他們加強管制，統(tǒng)一的法律秩序。所以我們要在頂層設計上，在行業(yè)規(guī)管上，在具體的經營上進行充分的法制化建設，充分保障每一名乘客的合法權益。

經濟之聲：對于消費者來說，網絡約車軟件當然提供了很多便利，同時消費者還應該注意哪些問題，最后給消費者一些建議？

陳音江：網絡用車確實給消費者帶來了便利，但同時也帶來了很多風險。所以消費者在上車之前，一定要核實車輛的信息，如果發(fā)現(xiàn)這個車輛與登記的信息不符，建議消費者不要上車。另外，上車的時候盡量記好車牌，坐位盡量坐到司機后面。此外，女性消費者，尤其是晚上，盡量不要單獨打這種車。

胡鋼：網約車確實是在互聯(lián)網+背景下一種新生的事物，希望這種新生的事物在法制的軌道上更加健康、持續(xù)、有效地運行。