警惕“零團游”“低價游” 存在諸多合同陷阱

  來源:法制網(wǎng)2021-07-21
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核心提示:這幾天,北京大二學(xué)生小劉正和同學(xué)計劃去云南麗江旅游。剛開始,他們覺得跟團游是最省心的方式,但上網(wǎng)一查,眼花繚亂——跟團游分很多種,有低價團、特價團,還有純玩團、品質(zhì)團、定制團。

這幾天,北京大二學(xué)生小劉正和同學(xué)計劃去云南麗江旅游。剛開始,他們覺得跟團游是最省心的方式,但上網(wǎng)一查,眼花繚亂——跟團游分很多種,有低價團、特價團,還有純玩團、品質(zhì)團、定制團。不僅價格差別很大,哪怕是同類型的跟團游,不同旅行社的報價也是千差萬別。究竟怎么選?小劉和同學(xué)犯了難。

連日來,隨著學(xué)校陸續(xù)放假,暑期旅游正在升溫。據(jù)公開報道,今年暑期跟團游和自由行訂單較2020年同期增長10倍以上。各大旅行社也是鉚足了勁加大宣傳力度,類似“省心、省錢、車接車送、玩的景點很值,還會有專業(yè)的講解”的廣告隨處可見。

《法治日報》記者調(diào)查采訪發(fā)現(xiàn),如此種類繁多的旅游團,雖然滿足了不同人群的需求,但也讓游客們難以選擇,甚至還容易落入旅行社或?qū)в卧O(shè)計好的“圈套”中。

參團價格不盡相同

服務(wù)質(zhì)量大打折扣

“我去三亞旅游時,特意報了高價團,5888元4天,但是我后來問同行的團友,才發(fā)現(xiàn)自己被騙了,她們在別的地區(qū)報名才2888元?!庇慰屠钇G說。

《法治日報》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),在不同地區(qū)報名參團費不同的現(xiàn)象并非偶然,而是旅行社經(jīng)過考量后的有意為之。

前不久,游客方芳去云南跟團游時,也發(fā)現(xiàn)了從不同省份報名的游客參團價不一樣?!爸钡阶詈髢商欤也排既粡膶?dǎo)游的話中發(fā)現(xiàn),原來旅行社對不同地區(qū)的游客是按照購買能力區(qū)分的。由于我來自購買能力強的某南方省份,甚至還被贈送了西雙版納的行程,其實就是旅行社希望我能‘買買買’?!狈椒颊f。

對此,北京第二外國語學(xué)院文化和旅游政策法規(guī)中心副主任王天星表示:“這種現(xiàn)象在旅游業(yè)很常見,也很難說其不合理。因為不同地區(qū)的旅行社,在采購?fù)宦糜尉€路或旅游產(chǎn)品時,由于采購的時間和數(shù)量不同,所獲取的回傭、得到的價格也不盡相同。因此,只要有正當(dāng)理由,都屬于市場行為,監(jiān)管部門不會介入?!?

“不同地區(qū)同一旅游項目的參團費相差較大,這是市場競爭造成的不確定性。旅游行業(yè)適用的是市場經(jīng)濟的游戲法則,因此在市場經(jīng)濟的同行業(yè)競爭下,一些旅行社為了增加競爭優(yōu)勢,可能會調(diào)整價格標(biāo)準(zhǔn)。”北京市京鼎律師事務(wù)所主任張星水說,不排除一些旅行社為了競價壓低成本支出,從而未按照行業(yè)慣例收取正常費用,這必然會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降的后果。長遠(yuǎn)看來,還會造成惡意競爭,導(dǎo)致劣幣驅(qū)逐良幣。

與此同時,《法治日報》記者調(diào)查了解到,從食宿行到游玩項目,不論是數(shù)量還是質(zhì)量,旅行社都經(jīng)常擅自降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

“去泰國跟團一周游,說是住四星級酒店,其實跟200多元錢一晚的賓館沒什么差別?!庇慰推罴鸭颜f。

“去張家界專門報的高價團,說好的無購物,結(jié)果去了兩個購物店;說好的免費餐突然沒了;說好的6個索道和1個空中巴士,結(jié)果只坐了4個索道。還有10座的面包車實載了15人,導(dǎo)游竟然給我們準(zhǔn)備了小板凳?!庇慰蛷埼馁徽f。

明明白紙黑字簽署了合同,為何大多數(shù)游客旅游后卻覺得“合同就是個擺設(shè)”呢?對此,王天星認(rèn)為:不同的人對同樣的服務(wù)會有不同的感受和評價;同時,旅游服務(wù)具有無形性,這導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量很難量化,因此給了旅行社和導(dǎo)游很大的操作空間。此外,旅行社為了彌補不合理的超低價旅游項目造成的虧損,也存在被迫采取這種下策的情況。

張星水分析說,現(xiàn)如今的旅游市場魚龍混雜,一些相對劣質(zhì)的旅行社過于急功近利,服務(wù)意識較差,只想節(jié)省開支增加收益,所以盡管雙方簽訂了包價合同,也還是極易出現(xiàn)不誠信的違約行為。另外,旅行社的履約能力、履約資質(zhì)也會對其服務(wù)質(zhì)量造成影響。

導(dǎo)游推銷軟硬兼施

學(xué)生老人最易受騙

李佳慧大學(xué)畢業(yè)后在旅行社工作過兩個月,她告訴《法治日報》記者:“所有的低價團去的景點幾乎都免費,如果需要收費,旅行社會和景點對接,拿到很低的價格,這就導(dǎo)致跟團過程中一定會有購物活動,游客必須在店里待夠一個半小時或兩個小時。”

低價團購物點多,隱形消費高,其實早已是眾所周知。也正因如此,為了提高旅游體驗,游客更傾向于選擇高價團或純玩團,然而很多游客在實際跟團的過程中卻發(fā)現(xiàn),購物仍是在所難免。

李艷說:“我們合同上標(biāo)明了無購物店,但是旅行社把購物店換了個名字,就蒙混過去了?!?

她舉例說,旅行社將購物店寫在行程中,但名字通常很像一個景點,游客很難辨認(rèn),而且標(biāo)注有游覽時間,這樣帶游客去購物店的時候就“有理有據(jù)”。

王天星認(rèn)為,對于該問題應(yīng)該一分為二地看待。如果是到國家批準(zhǔn)的購物型旅游景區(qū)參觀,就不能認(rèn)為是旅行社偷換概念。但如果是將純粹的購物點包裝成所謂的旅游紀(jì)念品博物館、旅游商品生產(chǎn)基地、某某產(chǎn)品展覽館等,其實質(zhì)或者主要功能還是購物,那就是典型的偷換概念,屬于違約。

不過,導(dǎo)游花樣百出的推銷技巧極易讓游客卸下防備,從而無意識地落入他們設(shè)好的“買買買陷阱”中,尤其是學(xué)生和老年群體。

“我媽媽和姨媽舅媽退休后經(jīng)常跟團旅游,每次回來都會帶各種旅游特產(chǎn),小到麻花、糖果、醬料,大到玉石、銀鐲、乳膠床墊……”李艷說。

“我爺爺婆婆跟團去廣西,被導(dǎo)游忽悠花了3000多元買各種項鏈和鐲子,但那條項鏈一看就是地攤貨?!狈椒颊f。

對于老年人容易成為上當(dāng)受騙的主力軍,張星水認(rèn)為:“大多數(shù)老年人都退休已久,對社會的戒備心降低,防范能力較弱,外出時心態(tài)就比較放松,另外原則性也不強,所以很容易落入誘導(dǎo)型消費的圈套?!?

而年輕游客由于拒絕誘導(dǎo)消費和強制消費的意識強烈,導(dǎo)致產(chǎn)品推銷難度增大,一些導(dǎo)游為了提高收入,甚至對游客惡語相向。

游客王俊杰去云南旅游時特意預(yù)訂了精品團,和旅行社反復(fù)詢問后,對方表示絕不強制消費。“結(jié)果到了云南后每天都被拉去購物,導(dǎo)游軟磨硬泡,非讓你買,難聽話一堆,說不買就是不要臉、占便宜?!蓖蹩〗苷f。

同樣是去云南跟團旅游的張帥說:“一上車導(dǎo)游就給我賣慘,并暗示旅行社有游客的個人信息,讓我們多買點東西,就當(dāng)是扶貧了?!?

張星水認(rèn)為,這反映出當(dāng)前旅游服務(wù)門檻較低,從業(yè)人員培訓(xùn)不夠嚴(yán)格和規(guī)范的問題?!耙恍]有經(jīng)過系統(tǒng)訓(xùn)練的從業(yè)人員混進旅游市場,并做出了違背職業(yè)倫理的行為。針對這種情況,應(yīng)對導(dǎo)游資質(zhì)加強職業(yè)教育、行業(yè)培訓(xùn)和監(jiān)督管理,提高行業(yè)準(zhǔn)入門檻,擴大游客對導(dǎo)游提出批評和建議的渠道,從而讓導(dǎo)游職業(yè)實現(xiàn)專業(yè)化和規(guī)范化,只有這樣,欺行霸市、欺壓游客的現(xiàn)象才會減少?!?

王天星說:“這個行業(yè)混亂的真正根源不是旅行社和導(dǎo)游,而是無良的購物店,通過出售低質(zhì)、高價且無標(biāo)準(zhǔn)的所謂特產(chǎn)、茶葉、金銀飾品、玉器、藥材等,借助高額回扣和高額返點,讓旅行社以超低價吸引游客上鉤,再通過與地方相關(guān)部門勾結(jié),形成利益共同體。由此,購物引發(fā)的問題,不能完全由導(dǎo)游和旅行社承擔(dān),這是整個旅游市場的問題,各個環(huán)節(jié)都有責(zé)任?!?

各個環(huán)節(jié)齊抓共管

推動行業(yè)健康發(fā)展

對于旅行團存在的亂象,王天星分析稱,從世界范圍來看,旅行社多數(shù)是小型企業(yè)。所謂的大型旅行社,是因為包含景區(qū)業(yè)務(wù)、酒店業(yè)務(wù)、地產(chǎn)業(yè)務(wù)、會展業(yè)務(wù)。就純粹的旅行社業(yè)務(wù)而言,這個行業(yè)的主流就是中小型旅行社。“小型、微型旅行社由于人員少、成本低,導(dǎo)致在業(yè)務(wù)開展中底線也更低,更難兼顧長遠(yuǎn)?!?

“所謂的‘零團游’‘低價游’,表面上看降低了游客的出行成本,提供了價廉物美的服務(wù),實際存在許多合同陷阱,最后還是羊毛出在羊身上,游客的支出只會變相增加?!睆埿撬f。

因此對于旅行社的挑選,王天星建議,要注重旅行社品牌,注重口碑,注意不要參加不合理的低價旅游團。尤其是簽合同時,應(yīng)該注意合同條款要明確,雙方的權(quán)利義務(wù)要對等,要看合同條款是否符合國家法律規(guī)定和國家政策,是否遵循社會公序良俗,是否包括終止合同、違約責(zé)任和解決糾紛的方式等內(nèi)容,以避免受害者有過失締約責(zé)任。簽約之前,建議找專業(yè)人士或律師、旅行社的導(dǎo)游咨詢一下,看合同是否公平合理。

“就從業(yè)機構(gòu)而言,旅行社應(yīng)制定合理的報價體系,既兼顧消費者的利益,又考慮到從業(yè)機構(gòu)能夠可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ),從而達(dá)到一種綜合的平衡?!睆埿撬f。

行業(yè)內(nèi)部自律固然是改善當(dāng)前旅游業(yè)亂象的重要手段,但他律是自律的制度基礎(chǔ),行業(yè)自律離不開良好而嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹贫群捅O(jiān)督體系。

2013年,為保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益,規(guī)范旅游市場秩序,保護和合理利用旅游資源,促進旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展,第十二屆全國人大常委會第二次會議通過了旅游法,并于2018年進行了第二次修正。

“現(xiàn)階段其實是有法可依的,也是有明確的執(zhí)法部門的,關(guān)鍵問題是如何做到有法必依,防止投機取巧的現(xiàn)象不斷發(fā)生?!睆埿撬f。

王天星認(rèn)為:“今后,對于旅行社的監(jiān)管必須加強,但是旅行社自己是無法控制整個鏈條的。整個鏈條中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)不是旅行社,而是購物店和自費項目經(jīng)營者,相應(yīng)的監(jiān)管機構(gòu)也不僅是文化和旅游部門,還有市場監(jiān)管部門。一旦發(fā)現(xiàn)存在違法犯罪行為,司法機關(guān)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)法、公正司法,這樣才能還旅游市場一份安寧?!?

“整體而言,為了這個行業(yè)的長治久安、健康發(fā)展和良性運作,必須加強規(guī)范管理的執(zhí)法力度,提高執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn),另外公眾也可以從行業(yè)整頓的角度向非執(zhí)法部門、政府立法機構(gòu)等建言獻(xiàn)策。”張星水說,“中國旅游亂象雖然是老生常談的話題,但我認(rèn)為在當(dāng)前的法律制度下,政府有標(biāo)本兼治的能力和路徑?!?


(編輯:土火)


警惕“零團游”“低價游” 存在諸多合同陷阱


 

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