4月21日，北京。中國(guó)電信用戶(hù)夏先生反映，一個(gè)月內(nèi)兩次被無(wú)故停機(jī)，面臨銷(xiāo)戶(hù)危險(xiǎn)。夏先生稱(chēng)，他在3月27日和4月21日收到被“采取雙向暫停通信服務(wù)措施”信息。
夏先生表示，他在媒體工作，通話(huà)需求較多，但絕無(wú)營(yíng)銷(xiāo)，這兩次停機(jī)前也均未欠費(fèi)。電信客服對(duì)此解釋?zhuān)C(jī)疑因夏先生存在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)或發(fā)垃圾短信等情況。目前尚未明確用戶(hù)日通話(huà)多少次會(huì)停機(jī)，若接連三次被停機(jī)將有可能被銷(xiāo)戶(hù)，建議用戶(hù)盡量少打電話(huà)。
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4月13日上午，濟(jì)南市民劉女士向記者反映，她在2個(gè)半小時(shí)內(nèi)使用手機(jī)連續(xù)撥出了13通電話(huà)后，突然被停機(jī)。在確認(rèn)話(huà)費(fèi)余額充足后，她向中國(guó)電信客服咨詢(xún)緣由，被告知停機(jī)原因?yàn)椤巴ㄔ?huà)異常”。然而，劉女士表示，她的通話(huà)，均是正常的工作和生活聯(lián)系，怎么就被扣上了“通話(huà)異常”的帽子？
撥出13通電話(huà)后，被突然停機(jī)
劉女士告訴記者，自己是中國(guó)電信十多年的老用戶(hù)。4月13日上午從8點(diǎn)41分到11點(diǎn)多，她在2個(gè)半的時(shí)間里撥出了13通電話(huà)、接聽(tīng)了3通電話(huà)，然后再次撥打電話(huà)時(shí)卻被停機(jī)了?！爱?dāng)時(shí)工作比較忙，聯(lián)系我的人較多，我需要一一回?fù)?，撥?3通電話(huà)后，突然被提示手機(jī)欠費(fèi)，無(wú)法正常使用。我趕緊查詢(xún)了話(huà)費(fèi)余額，明明顯示還有兩百多元?！眲⑴肯蛴浾哒f(shuō)道。
滿(mǎn)懷疑問(wèn)的劉女士撥打了中國(guó)電信人工客服電話(huà)，咨詢(xún)停機(jī)緣由，得到的回復(fù)是:她的號(hào)碼被監(jiān)測(cè)到“通話(huà)異?！薄！拔蚁蚩头稍?xún)正常通話(huà)為什么會(huì)顯示異常？客服答復(fù)說(shuō)我手機(jī)通話(huà)頻率過(guò)高。我接打的都是經(jīng)常聯(lián)系的號(hào)碼，有什么異常呢？”據(jù)劉女士介紹，她向客服索要自己“通話(huà)異常”的證據(jù)時(shí)，客服并未給予回復(fù)，只告知她24小時(shí)之內(nèi)將有工作人員和她進(jìn)行聯(lián)系。但當(dāng)時(shí)劉女士的工作非常繁忙，無(wú)法正常使用電話(huà)，給她造成了較大的困擾。
恢復(fù)通話(huà)要先通過(guò)核驗(yàn)
急于恢復(fù)通話(huà)功能的劉女士隨后收到了一條短信，還以為出現(xiàn)了“救命稻草”?！昂髞?lái)，我接收到一個(gè)短信，稱(chēng)我通話(huà)異常，已暫停服務(wù)。我需要在兩個(gè)小時(shí)內(nèi)點(diǎn)擊鏈接上傳資料、 可以恢復(fù)號(hào)碼，然而我點(diǎn)擊了鏈接十幾次都未能打開(kāi)?！眲⑴肯蛴浾哒f(shuō)道。
記者看到，劉女士收到的短信里面指明她的手機(jī)號(hào)卡存在安全風(fēng)險(xiǎn)，已暫停服務(wù)。需在2小時(shí)內(nèi)打開(kāi)鏈接進(jìn)行實(shí)名核驗(yàn)，核驗(yàn)通過(guò)后可恢復(fù)通信服務(wù)。連續(xù)兩次核驗(yàn)未通過(guò)或超時(shí)未核驗(yàn)，將無(wú)法恢復(fù)服務(wù)，須到營(yíng)業(yè)廳辦理實(shí)名復(fù)核。
“因?yàn)楣ぷ鞅容^忙，我無(wú)法立即去營(yíng)業(yè)廳辦理實(shí)名復(fù)核?！眲⑴刻岢隽速|(zhì)疑：“注冊(cè)手機(jī)號(hào)時(shí)已經(jīng)經(jīng)過(guò)實(shí)名認(rèn)證，被莫名認(rèn)定為“異常通話(huà)”，卻還要我再次上傳身份證等信息核驗(yàn)？并未給我任何提醒，就給我停了機(jī)，他們的依據(jù)是什么呢？如果我在外出差，這會(huì)帶來(lái)什么樣的后果？”
劉女士向人工客服索要客戶(hù)經(jīng)理的聯(lián)系方式，卻被告知系統(tǒng)無(wú)法查找到。
時(shí)隔7小時(shí)后，通話(huà)功能被恢復(fù)
就劉女士反映的相關(guān)情況，記者聯(lián)系了中國(guó)電信的客服人員，被告知會(huì)進(jìn)行后續(xù)反饋。隨后，記者又與中國(guó)電信濟(jì)南分公司辦公室進(jìn)行了聯(lián)系，工作人員稱(chēng)因不了解具體情況，他們只能進(jìn)一步核實(shí)。
在被停機(jī)7小時(shí)左右，已辦理投訴的劉女士接到了中國(guó)電信客服人員的來(lái)電，告知她可以通過(guò)另一個(gè)鏈接，于24小時(shí)之內(nèi)上傳資料，用以恢復(fù)電話(huà)的使用功能?！翱头蛭医忉屨f(shuō)，根據(jù)工信部的相關(guān)要求，系統(tǒng)自動(dòng)給我停機(jī)，但仍需要我上傳相關(guān)資料，被我拒絕了?！眲⑴空f(shuō)道。
隨后劉女士便接到了中國(guó)電信工作人員的另一通電話(huà)，告知已幫她通過(guò)申請(qǐng)，用人工方式幫其恢復(fù)了通話(huà)功能。劉女士告訴記者：“他們解釋說(shuō)因?yàn)槲抑笔褂眠@個(gè)號(hào)碼，因此通過(guò)內(nèi)部申請(qǐng)給我人工開(kāi)通，也不再需要我?guī)е矸葑C去營(yíng)業(yè)廳辦理了?！?
中國(guó)電信：“通話(huà)頻繁”造成系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)停機(jī)
記者與中國(guó)電信客服值班經(jīng)理取得了聯(lián)系。她告訴記者：“劉女士的號(hào)碼顯示‘通話(huà)頻率較高’，所以被做了暫停。暫停后通過(guò)官方短信給她下發(fā)了鏈接，進(jìn)行信息重新認(rèn)證，認(rèn)證通過(guò)后可恢復(fù)使用?！?
隨后，中國(guó)電信投訴部門(mén)的有關(guān)人員致電記者，向記者講述了事情的來(lái)龍去脈。該工作人員表示，“劉女士的號(hào)碼是因?yàn)轭l繁撥打電話(huà)被停機(jī)的，公司嚴(yán)格按照國(guó)家文件進(jìn)行執(zhí)行。2018年，工信部下發(fā)《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》，要求運(yùn)營(yíng)商增強(qiáng)外呼電話(huà)監(jiān)測(cè)，做好不規(guī)范主叫號(hào)碼和“響一聲”“呼死你”等騷擾電話(huà)的甄別和攔截。系統(tǒng)自動(dòng)檢測(cè)到后，會(huì)進(jìn)行關(guān)停?！?
當(dāng)記者向其詢(xún)問(wèn)如何界定“通話(huà)頻繁”時(shí)，工作人員告訴記者：“我們會(huì)根據(jù)用戶(hù)的撥打量進(jìn)行判定，但數(shù)值無(wú)法對(duì)外進(jìn)行公布，是系統(tǒng)自動(dòng)設(shè)定好的?！蓖瑫r(shí)，她告訴記者，因不確定用戶(hù)是否存在騷擾情況，所以會(huì)根據(jù)用戶(hù)向客服說(shuō)明的事由，斟酌是否給其復(fù)機(jī)，并要求用戶(hù)說(shuō)明復(fù)機(jī)用途及將不再出現(xiàn)撥打頻繁的情況。
與此同時(shí)，工作人員也向大家建議，撥打電話(huà)時(shí)盡量注意時(shí)間間隔，間隔時(shí)間可為幾分鐘，短時(shí)間內(nèi)不要頻繁呼叫。另一客服工作人員也向記者表示，只要通過(guò)二次實(shí)名認(rèn)證，一般情況下在營(yíng)業(yè)廳簽訂相關(guān)協(xié)議，簽訂后工作人員了解后，會(huì)在處理系統(tǒng)詳細(xì)描述問(wèn)題，后期應(yīng)該不會(huì)出現(xiàn)此種情況。如果方便，可帶好證件到營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)恢復(fù)號(hào)碼狀態(tài)，順便簽訂協(xié)議。發(fā)稿前，電信方客服人員又與記者取得聯(lián)系，介紹稱(chēng)，此后如果存在短時(shí)間內(nèi)通話(huà)過(guò)于頻繁，系統(tǒng)檢測(cè)到后依舊可能會(huì)出現(xiàn)停機(jī)狀況，同樣需要說(shuō)明理由后做復(fù)機(jī)處理。
停機(jī)損失誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？
記者了解到，劉女士遇到的情況并非個(gè)例，不少用戶(hù)因?yàn)轭l繁撥打電話(huà)被停機(jī)。劉女士也向記者提出疑問(wèn)：“如果因停機(jī)給我造成了損失，這個(gè)責(zé)任應(yīng)由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？”
對(duì)此，中國(guó)電信投訴部門(mén)工作人員解釋道：“我們只是給用戶(hù)做了主叫的限制，不影響用戶(hù)接聽(tīng)電話(huà)，緊急電話(huà)也可照常撥打。我們按文件要求執(zhí)行，只能給客戶(hù)解釋一下這個(gè)問(wèn)題?！蓖瑫r(shí)，她還告訴記者，當(dāng)用戶(hù)入網(wǎng)時(shí)，會(huì)在業(yè)務(wù)處理單中進(jìn)行類(lèi)似標(biāo)注與提示。而對(duì)于文件頒布前入網(wǎng)的老用戶(hù)，則通過(guò)廣告等方式進(jìn)行引導(dǎo)，在后期國(guó)家宣傳實(shí)名制的要求中，也有進(jìn)行過(guò)相關(guān)宣傳。
記者了解到，《綜合整治騷擾電話(huà)專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)方案》的初衷是為了凈化通信服務(wù)環(huán)境，保障人民群眾的正常生活。劉女士遇到的這種情況事，卻因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)商執(zhí)行尺度，反而影響到了其正常生活。
對(duì)此，記者咨詢(xún)了山東鵬飛律師事務(wù)所主任律師傅強(qiáng)。他告訴記者：“中國(guó)電信此種方式是欠妥的，侵犯了消費(fèi)者通話(huà)自由的權(quán)利。消費(fèi)者有付費(fèi)的權(quán)利，電信公司有保持通話(huà)暢通的義務(wù)，這是相輔相成的。針對(duì)這種情況，電信公司應(yīng)該先以短信等方式進(jìn)行提示，履行告知或警告義務(wù)。消費(fèi)者如果因?yàn)橥C(jī)產(chǎn)生損失，可以收集證據(jù)，通過(guò)法律途徑維護(hù)自己的合法權(quán)益?！?
(編輯：鳴嫡）
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