購買視頻平臺(tái)的VIP會(huì)員已經(jīng)成為不少消費(fèi)者的選擇,但部分視頻平臺(tái)卻在會(huì)員產(chǎn)品的設(shè)置與服務(wù)中做了“手腳”。日前,多家視頻平臺(tái)因自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款未提醒、會(huì)員消費(fèi)的廣告特權(quán)描述不清等問題被浙江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)(以下簡(jiǎn)稱“浙江消保委”)約談。同時(shí),北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難、花式插播廣告等現(xiàn)象頻繁出現(xiàn),也影響了消費(fèi)者的觀看體驗(yàn)。對(duì)此,浙江消保委要求網(wǎng)站在會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前3日內(nèi)通過有效方式提醒消費(fèi)者;開屏廣告在顯著位置設(shè)置關(guān)閉鍵,確保一鍵關(guān)閉。
自動(dòng)續(xù)費(fèi)難取消
“明明計(jì)劃這個(gè)月取消芒果TV的會(huì)員,不再進(jìn)行續(xù)費(fèi),但到期后平臺(tái)卻自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款,也沒有提前收到通知?!毕M(fèi)者宋女士向北京商報(bào)記者表示,并表達(dá)自己對(duì)于視頻平臺(tái)這一操作的不滿。
目前會(huì)員服務(wù)自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款已經(jīng)成為視頻平臺(tái)頻頻遭受消費(fèi)者質(zhì)疑的重災(zāi)區(qū),不只是芒果TV,騰訊視頻等視頻平臺(tái)也均有類似情況發(fā)生。且通過消費(fèi)者的遭遇可以發(fā)現(xiàn),不少消費(fèi)者均是在最初購買會(huì)員時(shí)選擇了自動(dòng)續(xù)費(fèi)并在相關(guān)平臺(tái)上簽署了免密支付,從而導(dǎo)致了扣款情況的出現(xiàn)。
在宋女士看來,“雖然購買會(huì)員之初為了省事勾選了自動(dòng)續(xù)費(fèi),但視頻平臺(tái)也應(yīng)在確認(rèn)扣款前再通知提示消費(fèi)者,但平臺(tái)不僅沒有在扣款前事先進(jìn)行提醒,消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)被扣款后聯(lián)系客服并想退訂服務(wù),也不能完成,錢只能又白白扣除,這存在欺騙消費(fèi)的嫌疑”。
值得注意的是,還有消費(fèi)者反映稱,自己已事先通過操作解除了免密支付以及自動(dòng)續(xù)費(fèi),但會(huì)員服務(wù)到期時(shí),視頻平臺(tái)仍進(jìn)行了扣款操作。且北京商報(bào)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),遭遇這一情況的消費(fèi)者并不是個(gè)例,并紛紛表示,“這需要賠償損失”。
對(duì)于以上情況,北京商報(bào)記者聯(lián)系相關(guān)視頻平臺(tái),其中芒果TV的客服回應(yīng)稱,若消費(fèi)者想取消會(huì)員及自動(dòng)扣款,可在微信、支付寶、iTunesStore與APP Store等平臺(tái)上,選擇芒果TV并取消訂閱。但由于會(huì)員屬于虛擬服務(wù),因此已經(jīng)發(fā)生的扣款無法取消或退款。假如消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)已解除自動(dòng)續(xù)費(fèi)后仍出現(xiàn)扣款現(xiàn)象,可通過客服進(jìn)一步查詢。
花式廣告頻現(xiàn)身
現(xiàn)階段視頻平臺(tái)的付費(fèi)用戶越來越多,且據(jù)《2019中國(guó)網(wǎng)絡(luò)視頻精品報(bào)告》顯示,網(wǎng)絡(luò)視頻用戶已達(dá)6.12億人,占網(wǎng)民總數(shù)的73.9%。與此同時(shí),網(wǎng)絡(luò)視頻應(yīng)用使用率也高達(dá)73.9%。隨著使用用戶的增加,以及各類付費(fèi)產(chǎn)品的出現(xiàn),網(wǎng)絡(luò)視頻的付費(fèi)用戶規(guī)模也在持續(xù)增加,并達(dá)到3.4億人,且內(nèi)容付費(fèi)收入也占視頻網(wǎng)站總收入的34.5%,超過了總數(shù)的1/3。
而進(jìn)一步了解付費(fèi)用戶的購買原因時(shí),除了觀看VIP內(nèi)容外,免除廣告也是吸引消費(fèi)者的關(guān)鍵因素,但盡管片頭廣告可以通過購買會(huì)員而避免,但近段時(shí)間各類中插廣告、小劇場(chǎng)廣告、彈窗廣告等多種形式廣告的出現(xiàn),也令消費(fèi)者紛紛抱怨,“‘免廣告’似乎已經(jīng)成為單純的字面承諾”。
從多個(gè)視頻平臺(tái)的會(huì)員權(quán)益上可以看到,廣告特權(quán)是VIP會(huì)員的基礎(chǔ)服務(wù),有的直接顯示為“免廣告”,還有的則在廣告特權(quán)下又進(jìn)行說明,如騰訊視頻上便顯示為:“享受自動(dòng)跳過片頭廣告特權(quán),部分版權(quán)方有特殊要求的影視劇、綜藝、直播等除外?!边€有的視頻平臺(tái)則完全沒有說明。
“廣告特權(quán)出現(xiàn)之初,大家確實(shí)享受了一段可以純粹享受觀看體驗(yàn)的時(shí)期,但現(xiàn)在其他形式的廣告又相繼出現(xiàn),廣告特權(quán)也不再是曾經(jīng)的面貌了?!毕M(fèi)者徐先生如是說。
影視傳媒行業(yè)分析師曾榮認(rèn)為,由于當(dāng)下的廣告形式與此前有所不同,因此視頻平臺(tái)在描述會(huì)員服務(wù)時(shí),也應(yīng)對(duì)廣告特權(quán)再進(jìn)行明確說明,告知消費(fèi)者實(shí)際情況,而不是只顯示“廣告特權(quán)”或“免廣告”等字樣。此外,花式廣告的出現(xiàn)雖然能幫助作品出品方及平臺(tái)提高收益,但仍應(yīng)考慮消費(fèi)者的感受,找到二者之間的平衡點(diǎn)。
平臺(tái)被約談
視頻平臺(tái)屢遭消費(fèi)者詬病的問題現(xiàn)已得到相關(guān)主管部門的關(guān)注。就在4月9日,浙江消保委通過官方微信表示,已對(duì)騰訊視頻、搜狐視頻、芒果TV等視頻平臺(tái)的會(huì)員消費(fèi)存在廣告特權(quán)描述不清、涉嫌虛假宣傳等問題進(jìn)行約談。
對(duì)于自動(dòng)續(xù)費(fèi)扣款未提醒一事,浙江消保委要求網(wǎng)站在會(huì)員自動(dòng)續(xù)費(fèi)到期前3日內(nèi)通過有效方式提醒消費(fèi)者即將扣費(fèi),并得到消費(fèi)者同意才能扣款。與此同時(shí),在廣告方面,則提出禁止使用“免廣告”“跳廣告”等容易誤導(dǎo)消費(fèi)者的絕對(duì)性宣傳語;類似開屏廣告等窗口,應(yīng)在顯著位置設(shè)置關(guān)閉鍵,確保一鍵關(guān)閉等。
浙江消保委副秘書長(zhǎng)韓志斌表示,隨著視頻、音頻網(wǎng)站的迅速發(fā)展,部分網(wǎng)站紛紛效仿采取連續(xù)包月付費(fèi)、到期自動(dòng)續(xù)費(fèi)等功能,繼而引發(fā)消費(fèi)者熱議。希望各視頻、音頻網(wǎng)站在4月17日前向浙江消保委提交整改方案及整改進(jìn)度表,并認(rèn)真落實(shí)。對(duì)于不積極整改的相關(guān)視、音頻網(wǎng)站,浙江消保委將繼續(xù)予以關(guān)注,并采取相應(yīng)措施。
與此同時(shí),不少消費(fèi)者認(rèn)為,視頻平臺(tái)的客服也應(yīng)進(jìn)一步完善。徐先生表示,很多平臺(tái)不僅客服入口設(shè)置得較為隱蔽,在咨詢過程中也大多為機(jī)器客服,并非是人工客服,很多問題均無法在短時(shí)間內(nèi)解決,甚至還需要消費(fèi)者一次次地重復(fù)咨詢才能得到反饋。
對(duì)此曾榮認(rèn)為,目前付費(fèi)用戶已成為衡量各大視頻平臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素,同時(shí)付費(fèi)用戶為平臺(tái)帶來的利好也是顯而易見的,因此每一個(gè)平臺(tái)均應(yīng)進(jìn)一步完善旗下的產(chǎn)品與服務(wù),給予消費(fèi)者更好的體驗(yàn),否則便是給他人做嫁衣,同時(shí)也不利于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展。
(編輯:鑫火)