凝聚合力 協(xié)同共治 南京市消協(xié)開創(chuàng)消費維權新格局

■王芙蓉 孫婉婉 本報記者 薛慶元

  編者按 南京，六朝古都，文化名城，消費維權工作在全國也是首屈一指。在中消協(xié)2019年發(fā)布的對全國70個大中城市進行的消費者滿意度測評中，南京排名第七，在9個全國特大城市中排名第一，這得益于南京市消協(xié)多年來始終以消費者滿意為第一標準，圍繞民生熱點難點，強化消費者權益保護。接下來，南京全市消協(xié)系統(tǒng)以習近平新時代中國特色社會主義思想為指導，全面貫徹習總書記和黨中央關于消費維權工作的指示精神，堅持“消費者至上”理念，緊扣中消協(xié)“凝聚你我力量”消費維權年主題，當好消費者權益的保護者、高質(zhì)量發(fā)展的推動者，凝聚合力，開創(chuàng)消費維權新格局。

成效顯著 奮力書寫南京消費維權精彩答卷

      圖一：2019年南京市紀念3·15國際消費者權益日主題活動現(xiàn)場，蔣躍建副市長致辭。

  圖二：南京市市場監(jiān)管局局長孫寧在3·15國際消費者權益日主題活動上講話。

  圖三：南京市市場監(jiān)督管理局巡視員、市消協(xié)會長王之熙出席消費維權年主題進社區(qū)啟動儀式。

  過去一年，在南京市市場監(jiān)管局黨組、中消協(xié)和江蘇省消保委的指導下，南京市消費者協(xié)會緊緊圍繞消費維權年主題，聚焦民生熱點難點，創(chuàng)新維權機制，各項工作走在了全國消協(xié)組織的前列，為全市消費環(huán)境升級書寫了一份精彩答卷。

  2020年是全面建成小康社會和“十三五”規(guī)劃收官之年，南京市市場監(jiān)督管理局局長孫寧指出，全市消協(xié)系統(tǒng)要繼續(xù)堅持“消費者至上”理念，以“凝聚你我力量”為主線，不忘初心，努力作為，發(fā)揮消費的基礎性作用，助推經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

  ◆聚焦年主題 “硬核”宣傳進社區(qū)

  為更好地適應消費轉型升級新趨勢，高質(zhì)量開展消費教育引導工作，南京市消協(xié)廣泛開展消費宣傳活動，先后榮獲全國“消費維權宣傳優(yōu)秀獎”和全國“消費維權新聞宣傳地市級先進單位”榮譽。

  2019年3·15期間，南京市消協(xié)開展了“信用讓消費更放心”紀念3·15國際消費者權益日主題活動。副市長蔣躍建發(fā)表致辭，并對2019年全市如何更好地開展消費維權工作提出了殷切希望。南京市市場監(jiān)管局黨組書記、局長孫寧總結部署了消費維權工作。活動當天，全市共受理投訴、舉報和咨詢2076件。

  去年9月10日，南京市市場監(jiān)督管理局、市消費者協(xié)會、市放心消費工作領導小組辦公室等舉辦了“消費維權年主題進社區(qū)啟動儀式”，拉開了系列活動序幕。南京市市場監(jiān)督管理局巡視員、市消協(xié)會長王之熙表示，“信用讓消費更放心”要求建立起規(guī)范的市場秩序，共同關注信用建設這一主旋律，營造信用促進發(fā)展，用誠信促進繁榮。該活動陸續(xù)在秦淮、鼓樓、雨花臺、玄武、建鄴及江北新區(qū)等6城區(qū)全面展開，宣傳教育覆蓋面近萬人，“硬核”宣傳打通了城市的最后一公里。

  南京市消協(xié)還組織3·15“金融消費者權益日暨第四屆南京社區(qū)金融消費教育”主題活動，以及第十一屆“2019年南京金融業(yè)滿意服務與發(fā)展年度活動”;組織開展“尋找最美維權人物”評比宣傳，激發(fā)社會各界共同參與消費維權事業(yè)，促進消費維權社會共治。

  一年來，南京市消協(xié)在省市媒體發(fā)布信息120篇次;“掌上消協(xié)”發(fā)布信息百余條;新浪微博發(fā)布信息300余篇次;制作印發(fā)年主題宣傳海報、3·15專版?？?、《金融知識普及藍皮書》《365淘房指南手冊》《市消協(xié)亮點工作折頁》《2018年投訴分析白皮書》等各類宣傳資料近萬份。

  圍繞中消協(xié)2020年消費維權年主題“凝聚你我力量”的相關精神要求，南京市消協(xié)將多措并舉，發(fā)揮各方力量，組織好全市性的、各區(qū)的、各行業(yè)的3·15紀念活動，通過組織各種媒體平臺的宣傳，推動消費維權法規(guī)知識家喻戶曉;通過定期新聞發(fā)布、各種消費調(diào)查體察、大學生和志愿者消法知識技能大賽等各種活動，推動南京消費維權滿意度不斷提升，努力形成企業(yè)守規(guī)、行業(yè)自律、百姓放心、消費舒心的良好消費環(huán)境，助推南京經(jīng)濟社會高質(zhì)量發(fā)展。

  ◆把脈熱點投訴 多元機制提效能

  數(shù)據(jù)顯示，2019年南京市各級消協(xié)組織共受理消費投訴75846件，接待來訪和咨詢22余萬人次，其中預付卡、旅游、教育培訓等都是消費投訴的熱點領域。南京市消協(xié)及時認真處理投訴，使消費者免受經(jīng)濟損失1.08億元，經(jīng)消費者協(xié)會提供案情后由政府有關部門查處罰沒款38.8萬元。

  與以往不同的是，去年，南京市消協(xié)建立官方網(wǎng)站和手機微官網(wǎng)，將市消協(xié)的微信公眾號投訴窗口與網(wǎng)站、“E通315”等投訴渠道融為一體，形成全方位多元一體的投訴格局。在此基礎上，市消協(xié)還大力加強“E通315”建設，全市近3000家企業(yè)加入該平臺。

  針對投訴集中、消費者損失大的家裝和房產(chǎn)領域，南京市消協(xié)設立家裝投訴網(wǎng)站，建立涉訴企業(yè)黃黑榜。強化企業(yè)約談和預警機制，先后組織對金吉鳥、中航金城深裝總等企業(yè)進行約談。在紅星美凱龍河西商場設立消費者投訴站，倡導線下七天無理由退貨。

  結合消費者投訴集中的民生領域，南京市消協(xié)對兒童電動車和兒童自行車等商品開展比較試驗，發(fā)布電動車電池和充電器、老人健步鞋等比較試驗報告，督促企業(yè)提升商品和服務質(zhì)量。據(jù)悉，南京市消協(xié)組織商品比較試驗項目獲得中消協(xié)“第二屆比較試驗項目優(yōu)秀組織單位”及“優(yōu)秀比較試驗提名獎”。

  此外，南京市消協(xié)還指導秦淮區(qū)消協(xié)在“夫子廟商圈”和“新街口商圈”推進線下先行賠付制度。全年共接受消費者咨詢20萬人次，受理投訴6.7萬件，挽回經(jīng)濟損失9735萬元。

  2020年，南京市消協(xié)將不斷完善投訴機制，提升投訴解決效能，加強市消協(xié)“E通315”建設，充分發(fā)揮市消協(xié)“南京315”官方網(wǎng)站和微官網(wǎng)、市消協(xié)微信公眾號的投訴功能，探索建立“消費后評價體系”和“企業(yè)投訴受理黃黑榜”，強化企業(yè)約談。

  為更好地保障消費者合法權益，南京市消協(xié)還將強化消費調(diào)查、消費體察和比較試驗，堅持問題導向，引導消費教育資源向老年消費者、農(nóng)村消費者和未成年人傾斜，不斷提升各類弱勢消費者群體依法維權的意識和能力。繼續(xù)開展“商品和服務優(yōu)勝單位”評選活動，及時發(fā)布消費提示和消費警示，推動生產(chǎn)者、經(jīng)營者滿足消費者需求，保障安全便利消費，提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

  ◆成立律師團 拓展維權新途徑

  法律是治國之重器，是維權之利器。多年來，南京市消協(xié)積極開展消費維權公益法律服務活動，依法維護消費者合法權益。去年12月4日，南京市消協(xié)成立消費維權公益律師團，支持消費者訴訟，劍指預付卡糾紛，進一步推動依法維權的工作向更高層次邁進。

  同時，南京市消協(xié)與南大、南師大、江蘇恒愛等三大法律援助中心簽署戰(zhàn)略合作協(xié)議，探索“律所+律師”方式，推行每周五“律師值班日”制度，為消費者遇到的消費維權疑難雜癥解疑答惑，在濱江世貿(mào)地產(chǎn)、分之眾房產(chǎn)經(jīng)紀、深裝總公司等案件中成功為消費者挽回了經(jīng)濟損失。

  近年來，預付卡退費難已經(jīng)成為消費“頑疾”，南京市消協(xié)副秘書長董國成表示，一些商家利用格式合同等手段，對預付卡退費層層設卡。對此，南京市消協(xié)組織開展調(diào)查并形成報告，申報南京市委全面依法治市委員會第二次會議議題、南京市人大2020年立法建議項目以及向全國人大的建議案，牽頭召開“南京市預付式消費問題治理討論會”，推動重大消費糾紛問題向立法解決的方向發(fā)展。

  此前，南京市消協(xié)組織開展法律與理論研究工作成果顯著，被南京市人大選定為“基層立法聯(lián)系點”，被中國消費者協(xié)會評為2018-2019年度“參與立法成果突出單位”和“參與立標成果優(yōu)秀單位”。

  接下來，南京市消協(xié)將繼續(xù)推進《消法》和《江蘇省消保條例》的貫徹落實，積極參與立法立標和消費政策制訂，推動相關商品服務法律法規(guī)和標準的健全完善;針對重點領域、重點行業(yè)、重點企業(yè)暴露出的消費問題，依法履行消協(xié)組織反映建議、披露曝光、監(jiān)督檢查等職責;大力加強消費維權志愿者隊伍建設，加強支持訴訟工作，共同破解消費維權難題。

  2020年伊始，因疫情防控引發(fā)的消費糾紛數(shù)量顯著增多，給各級消費者組織帶來了巨大壓力。南京市消協(xié)在接下來的工作中將突出做好重大突發(fā)事件中的消費維權工作;扎實開展消費維權年主題的宣傳;切實加強消協(xié)組織體系建設，積極推進市消保委成立;創(chuàng)新消費維權機制，提升維權效能，為“強富美高”新南京建設作出新的更大貢獻!

南京消協(xié)大力推動預付式消費立法

  圖：南京市消協(xié)成立消費維權公益律師團，為公益律師頒發(fā)聘書。

  預付卡消費廣泛存在于美容美發(fā)、健身、攝影、餐飲等各行各業(yè)，由此引發(fā)的誘導高額存費、霸王條款、辦卡容易退卡難等消費“陷阱”層出不窮。為了解決這一消費難題，2019年11月1日，南京市消協(xié)召開預付式消費監(jiān)管問題討論會，旨在進一步強化預付式消費糾紛研究，完善強化企業(yè)信用監(jiān)管的制度體系。

  目前，南京市消協(xié)積極組織預付式消費糾紛調(diào)查，形成了相應研究報告，同時，聯(lián)動企業(yè)，運用現(xiàn)代信息技術，助力預付式消費問題治理，組織相關法規(guī)草案起草并向上層宣介推進。該報告已申報南京市委全面依法治市委員會第二次會議議題、南京市人大2020年立法建議項目以及向全國人大的建議案。

  南京市市場監(jiān)管局巡視員、南京市消協(xié)會長王之熙表示，解決預付式消費群體性事件頻發(fā)問題，最重要的就是立法，要把地方性立法做出亮點，要切實以人民群眾的角度對待問題，同時提供好技術保障，做好宣傳推進和企業(yè)信用管理，加快推進南京市預付式消費治理地方立法。

  據(jù)南京市消協(xié)副秘書長董國成介紹，2020年，南京市消協(xié)將繼續(xù)加強對預付式消費立法工作推進，起草立法所需的調(diào)查報告、立法建議以及法律規(guī)范草案，為推動南京預付式消費治理作貢獻。

共建 共治 共享

全力打好南京消費維權“組合拳”

  圖：南京市消費者協(xié)會董國成副秘書長為“消費教育基地”授牌。

  新時代消費升級日益加速，消費者需求也向個性化、多元化、品質(zhì)化轉變，消費維權工作面臨諸多新問題和新挑戰(zhàn)。為了充分發(fā)揮消費維權協(xié)同共治平臺作用，推動實現(xiàn)消費者權益保護共建共治共享，2019年，南京市消費者協(xié)會匯聚各方力量，聚焦消費難題，創(chuàng)新維權機制，打造了消費維權社會共治的新局面。

  織牢信用建設“一張網(wǎng)”

  誠信乃立人之本，立國之基。2019年，中消協(xié)消費維權年主題為“信用讓消費更放心”，要求各級消費者組織加快推進消費領域信用體系建設。為更好地貫徹這一指導精神，3月14日，南京交電家電行業(yè)協(xié)會攜手市消協(xié)組織了3·15消費論壇，邀請市商務局、市場監(jiān)管局的代表，共同就“信用建設”這一話題展開討論。

  去年雙11前夕，南京市消協(xié)邀請南京市食品行業(yè)協(xié)會和南京交電家電行業(yè)協(xié)會的秘書長對全市近百名消費維權服務站的工作人員開展了培訓，有力地促進了行業(yè)信用體系建設，營造了安全、放心的消費環(huán)境。

  2019年12月30日，南京市消協(xié)依據(jù)《消法》《江蘇省消保條例》等相關法律法規(guī)，結合歷年來“誠信單位”評選的做法，在全市范圍內(nèi)組織開展2017-2018年度“南京市商品與服務質(zhì)量優(yōu)勝單位”評選活動。在評審會議上，南京交電家電行業(yè)協(xié)會、南京餐飲商會、南京洗染協(xié)會，以及南京品牌家居商會的代表們，紛紛就如何加強行業(yè)誠信經(jīng)營發(fā)表看法。

  據(jù)悉，該評選共有31個行業(yè)的100家企業(yè)成為2017-2018年度“南京市商品與服務質(zhì)量優(yōu)勝單位”候選單位。這一評選對提升優(yōu)秀企業(yè)的美譽度，提倡行業(yè)誠信經(jīng)營，引導消費者理性消費，都有著重要的指導意義。

  打造消費維權“兩專委”

      隨著人們生活水平的不斷提升，國內(nèi)房產(chǎn)和家裝行業(yè)一度呈現(xiàn)爆發(fā)式增長，給少數(shù)不法商家可乘之機，也給消費者的消費安全帶來隱患。針對維權難度大、消費數(shù)額多的房產(chǎn)和家裝領域，南京市消協(xié)創(chuàng)造性地分別于2018年和2019年發(fā)起成立了房地產(chǎn)消費維權專業(yè)委員會、家裝消費維權專業(yè)委員會，旨在督促、規(guī)范房地產(chǎn)及裝修行業(yè)加強自律規(guī)范，共同維護消費者的合法權益。

  2019年8月15日，南京市消協(xié)家裝消費維權專業(yè)委員會成立，南京市市場監(jiān)管局巡視員、市消協(xié)會長王之熙宣讀成立決定，并授予牌匾。王之熙指出，家裝消費維權專委會的成立，就是要利用專業(yè)優(yōu)勢，把握消費發(fā)展趨勢，督促家裝行業(yè)以消費者滿意為導向，提升產(chǎn)品質(zhì)量，改善服務水平，對被投訴較多的經(jīng)營者監(jiān)督其改進，進行專業(yè)調(diào)解，架起家裝企業(yè)與政府職能部門、行業(yè)協(xié)會、消費者溝通的橋梁。

  據(jù)南京市消協(xié)副秘書長董國成介紹，目前，家裝消費維權專委會共聘請20位委員組成強大的維權后援團，來自南京市消協(xié)的工作人員，與高校、律師、媒體代表，以及家裝建材商品和服務、監(jiān)理等方面的專家共同參與其中，積極為消費者保駕護航。專委會成立僅3個月就成功處理投訴78件，為消費者挽回經(jīng)濟損失40萬余元。

  此外，數(shù)據(jù)顯示，南京市消協(xié)房地產(chǎn)消費維權專業(yè)委員會成立一年來成績斐然。共受理房產(chǎn)類投訴125起(其中群訴達26起)，已結案71起，43起調(diào)解處理中，待處理11起，涉及消費者萬余人，涉及房產(chǎn)總金額超200億元，為消費者挽回經(jīng)濟損失逾7000萬元。

  構建消費教育“多陣地”

  消費教育基地是宣傳消費知識、提高消費者消費意識的前沿陣地。截至目前，南京市消協(xié)在學校、食品企業(yè)、金融機構等地開展了廣泛的消費教育，消費教育宣傳遍地開花，碩果累累。南京市共設立了消費教育基地75個，其中市級消費教育基地17個，授課30余場次，受益千余人。

  2019年3月13日，南京市消協(xié)來到棲霞區(qū)實驗小學堯辰路校區(qū)，面向300名師生和家長代表舉辦主題為“信用讓消費更放心”的課堂活動;3月31日，舉辦了全市首屆大學生消費維權法律技能大賽。

  南京市消協(xié)與食品生產(chǎn)、銷售企業(yè)合作開展食品安全消費教育活動。組織部分消費者代表，開展了對養(yǎng)樂多生產(chǎn)線的消費體察活動，并授予“消費教育基地”牌匾;與雨花臺區(qū)商務局共同主辦農(nóng)產(chǎn)品消費知識大講堂，并在雨花供銷電子商務公司舉行“消費教育基地”授牌儀式。

  此外，南京市消協(xié)還組織消費者參與“貝殼南京房產(chǎn)消費知識科普講座”“匠心品質(zhì)、暖心服務”課堂活動、六一節(jié)“關愛與您并肩‘童’行”科學使用電器教育，在全市5家銀行設立了“老年金融消費教育基地”，延伸了消費教育的觸角，讓消費教育更加深入人心。

  南京市消費者協(xié)會副秘書長董國成表示，在消費者關注的重點領域，授牌消費教育基地就是希望選取消費企業(yè)典型樹立標桿，呼吁所有企業(yè)誠信經(jīng)營，為消費者提供更多、更好、更安全的商品和服務;同時也讓廣大消費者能夠科學消費、理性消費，讓消費更放心。

（編輯：鑫果）