中國消費者報報道(章熊 記者 朱海)目前,全國新冠肺炎疫情防控工作處于關(guān)鍵時期,為保護人民群眾生命安全和身體健康,維護市場經(jīng)濟秩序,江西省各級市場監(jiān)管部門采取超常規(guī)舉措,持續(xù)加大監(jiān)管力度,從嚴從快處罰影響疫情防控的違法行為。全省12315投訴舉報受理機構(gòu)在疫情期間增加投訴一線專業(yè)值守力量,保持12315投訴舉報熱線24小時暢通,建立健全涉疫投訴舉報數(shù)據(jù)逐日分類統(tǒng)計制度,積極回應(yīng)群眾訴求,認真梳理市場違法行為線索,為打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)提供有力支持。
據(jù)統(tǒng)計,1月20日至2月20日,江西省12315平臺共受理咨詢、投訴、舉報39796件,其中咨詢27921件、投訴5689件、舉報6186件,已經(jīng)辦結(jié)案件36555件,辦結(jié)率91.86%。其中,與疫情相關(guān)的咨詢、投訴、舉報(以下簡稱涉疫事項)14242件,占總受理量的35.79%,辦結(jié)率為90.03%。受疫情影響,口罩、消毒液等防疫用品的價格及質(zhì)量問題,超市、農(nóng)貿(mào)市場蔬菜和肉品漲價問題,酒店、宴席、旅游取消訂單的退款問題,成為消費者反映的熱點。
江西省消保委秘書處負責(zé)人介紹說,涉疫事項中,受理量位居第一的是反映口罩、消毒液等防疫用品的價格及質(zhì)量問題,共受理8453件,占涉疫事項的59.35%??谡值确酪哂闷啡必?、部分商家哄抬物價,甚至個別無良商家趁機銷售“三無”或侵權(quán)產(chǎn)品等問題,消費者反映較為強烈。疫情期間,市場上需求激增,市場儲備不足,后續(xù)供應(yīng)跟不上,致使防疫用品緊缺。少數(shù)不法商家和個人卻借機囤積居奇、制售不合格的防疫用品,嚴重擾亂了市場秩序,致使消費者投訴舉報顯著增多。
受理量位居第二的是超市、農(nóng)貿(mào)市場蔬菜和肉品漲價問題,共受理2281件,占涉疫事項的16.02%。疫情防控期間,群眾囤貨需求猛增,蔬菜、肉品等生活物資受疫情影響,出現(xiàn)了短暫的區(qū)域性、結(jié)構(gòu)性供給滯后的現(xiàn)象,加上春節(jié)、人員成本上升等因素疊加,導(dǎo)致部分農(nóng)產(chǎn)品價格上漲。此外,個別商家趁機哄抬物價、少數(shù)消費者非理性囤貨,也加劇了價格不合理上漲。
受理量位居第三的則是有關(guān)預(yù)訂酒店住宿、年夜飯、出行等退款退訂問題,共受理1078件,占涉疫事項的7.57%。不少消費者反映,為了配合疫情防控工作,主動取消了外出、聚餐等活動,部分商家卻以違反約定為由拒絕退還預(yù)交訂金,引發(fā)大量消費糾紛。也有部分是健身、美容美發(fā)、洗車、攝影、教育培訓(xùn)等行業(yè)因商家暫停營業(yè),致使相關(guān)預(yù)付卡無法使用而引發(fā)的投訴。在市場監(jiān)管部門及消保委(消協(xié))組織大力調(diào)解下,絕大部分退還預(yù)交款、退還定金的問題都得以妥善解決,經(jīng)營者以各種形式返還了預(yù)付費用,保護了消費者權(quán)益,維護了社會穩(wěn)定。
該負責(zé)人分析說,此次疫情期間,涉疫事項投訴可分為3個階段,第一階段是1月20日-1月30日。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量占總受理量的比重高,且受理量增長較快。1月27日達到峰值(974件),占當(dāng)日總受理量的62.7%。主要原因是:市場對防疫物品需求激增與市場供給相對短缺導(dǎo)致供需不平衡,加之餐飲行業(yè)、相關(guān)平臺及經(jīng)營者訂單退改、退費等問題集中爆發(fā),經(jīng)營者應(yīng)對疫情困難的措施不及時、跟進落地不到位引發(fā)消費者不滿,而如何處理因疫情造成的退單尚未達成社會共識,從而導(dǎo)致群眾反映強烈,咨詢、投訴數(shù)量快速增長。
第二階段是1月31日-2月9日。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量比重快速下降,涉疫事項回落至日平均404件,占總受理量32.2%。一方面得益于各級市場監(jiān)管部門不斷加大監(jiān)管和執(zhí)法力度,嚴厲查處和曝光相關(guān)領(lǐng)域的各類違法行為,維護了市場正常秩序;另一方面得益于市場監(jiān)管等部門強化輿情導(dǎo)控,倡議經(jīng)營者主動響應(yīng)落實國家相關(guān)退款、退定政策及指引,自覺承擔(dān)應(yīng)盡的法律義務(wù)和社會責(zé)任。
第三階段則是2月10日至今。此階段涉疫咨詢、投訴、舉報量進入平穩(wěn)緩降狀態(tài),涉疫事項繼續(xù)回落至日平均333件,占總受理量的29.8%。隨著江西省疫情得到有效控制,恐慌性囤貨和過量搶購防疫用品的現(xiàn)象得到了有效緩解,加之全省各級市場監(jiān)管部門嚴厲打擊囤積居奇、哄抬物價和假冒偽劣等違法行為,涉疫事項呈下降趨勢。但市場上口罩等防疫用品依然緊缺,復(fù)工、返崗人員增多導(dǎo)致防疫用品的需求缺口加大,因此涉疫事項未能實現(xiàn)快速下降,而是呈現(xiàn)平穩(wěn)、逐步緩降的態(tài)勢。
(編輯:鑫果)
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