中消協(xié)在京發(fā)布網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查報告

11月10日，中國消費者協(xié)會在京召開情況通報會，通報了2016年網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查結(jié)果。

隨著互聯(lián)網(wǎng)的不斷發(fā)展，尤其是020模式的快速普及，網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)規(guī)模不斷擴(kuò)大，越來越多的消費者愿意嘗試網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)。2016年央視“3?15晚會”曝光無資質(zhì)店鋪入駐主流網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺，在網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐行業(yè)一石激起千層浪。一段時間以來，媒體披露出一些網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)企業(yè)，存在用廁所洗手池洗菜、一次性餐盒重復(fù)使用、假證黑店平臺訂餐等問題，引發(fā)了消費者對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)質(zhì)量的擔(dān)憂。為加強對網(wǎng)絡(luò)外賣平臺和商家的社會監(jiān)督，督促政府有關(guān)部門強化對平臺和商家的監(jiān)督管理，提升網(wǎng)絡(luò)外賣平臺和商家的服務(wù)意識和能力，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)，中消協(xié)于7-9月開展了網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)體驗式調(diào)查活動。

據(jù)悉，本次體驗員隊伍由來自17個副省級消協(xié)組織及專業(yè)調(diào)查人員組成，體驗員以普通消費者身份通過網(wǎng)上訂餐、送餐服務(wù)、餐食質(zhì)量及平臺支付等流程，對當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)的各個環(huán)節(jié)進(jìn)行體驗。根據(jù)體驗要求，體驗員通過視頻、音頻、照片、截屏等獲得一手資料，發(fā)現(xiàn)和記錄網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐全流程中的問題及線索。本次活動共對美團(tuán)外賣（含大眾點評網(wǎng)，以下同）、餓了么、百度外賣（含百度糯米，下同）、口碑/淘寶外賣和其他品牌（含外賣超人、到家美食會、易淘外賣）等平臺完成了1,006次體驗，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺入駐商家的實體門店。

本次體驗結(jié)果表明，相對于線上訂餐的體驗情況，線下送餐服務(wù)及送餐質(zhì)量體驗部分存在的問題相對突出。主要問題有：一是個別訂單餐食存在異物等不符合衛(wèi)生安全要求的情況；二是個別平臺準(zhǔn)入審核不嚴(yán)，出現(xiàn)無資質(zhì)商家在平臺線上登記，在線下無證經(jīng)營的情況；三是部分餐食外包裝存在破損、食物撒漏、串味等情況，餐食外觀體驗相對較差；四是部分平臺商家不能及時送達(dá)餐食，17.5%的體驗員反映網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐平臺未按照系統(tǒng)顯示時間送達(dá)餐食；五是部分由商家自行安排的送餐人員，服務(wù)意識薄弱、服務(wù)主動性較差；六是部分平臺未設(shè)訂單取消選項，53.4%的體驗員反映無法取消訂單；七是超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票。

通報會上，中消協(xié)還公布了本次體驗中發(fā)現(xiàn)的19起涉及食品衛(wèi)生、商家資質(zhì)、食品包裝、送餐時效、服務(wù)態(tài)度、訂單取消等侵害消費者合法權(quán)益的典型問題。

針對網(wǎng)絡(luò)外賣訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多的情況，中消協(xié)建議，政府相關(guān)部門之間要建立監(jiān)管執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強化對平臺和入駐商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費者個人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，杜絕無資質(zhì)、信譽低、服務(wù)差的商家入駐平臺，加大對平臺和商家違規(guī)行為處罰力度，督促行業(yè)企業(yè)誠實守信、依法經(jīng)營，讓消費者享受安全、放心、舒心的平臺訂餐服務(wù)。中消協(xié)希望平臺商家，一要提升餐食包裝、配送設(shè)施等標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量，優(yōu)化平臺操作，加強對配送人員的培訓(xùn)和管理，為消費者提供規(guī)范化、人性化的服務(wù)；二要加強從業(yè)人員的資質(zhì)審核和培訓(xùn)教育，增強服務(wù)的規(guī)范化和主動性，用規(guī)范化服務(wù)滿足消費者的用餐需求，讓消費者享受安全衛(wèi)生的訂餐服務(wù)。

同時，中消協(xié)提醒廣大消費者：一是要增強自我保護(hù)意識，查看平臺相關(guān)資質(zhì)，關(guān)注平臺和商家的信用，選擇正規(guī)的餐飲單位訂餐，并盡量對餐飲單位進(jìn)行多方了解或?qū)嵉乜疾?；二是要主動索取訂餐發(fā)票或有效票據(jù)，發(fā)現(xiàn)餐食撒漏、食物過期變質(zhì)以及送餐嚴(yán)重超時、服務(wù)態(tài)度惡劣等問題時，要留存相關(guān)證據(jù)，依法維護(hù)自身權(quán)益。

（編輯：雨潤）