維權(quán)不犯難 消費(fèi)有底氣

消費(fèi)環(huán)境不斷得到改善，“買買買”更放心          “當(dāng)前我國(guó)消費(fèi)環(huán)境不斷得到改善，消費(fèi)者滿意度持續(xù)提升?！敝袊?guó)貿(mào)促會(huì)研究院國(guó)際貿(mào)易研究部主任趙萍告訴記者。這一說(shuō)法可從今年初中消協(xié)發(fā)布的《2017年城市消費(fèi)者滿意度測(cè)評(píng)報(bào)告》得到印證。測(cè)評(píng)從消費(fèi)供給、消費(fèi)環(huán)境、消費(fèi)維權(quán)3個(gè)層面，對(duì)全國(guó)東、中、西部的50個(gè)大中城市開(kāi)展調(diào)查，根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果，百分制下，這50個(gè)城市的消費(fèi)者滿意度總體處于較高水平。

  “所謂消費(fèi)環(huán)境，是指消費(fèi)者在消費(fèi)過(guò)程中形成的消費(fèi)感知、享受到的消費(fèi)體驗(yàn)、與商家之間的友好關(guān)系是否能夠滿足消費(fèi)者的需求。測(cè)評(píng)結(jié)果表明，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境總體良好，消費(fèi)環(huán)境社會(huì)共治取得實(shí)質(zhì)成效?！敝袊?guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)朱劍橋說(shuō)。

  我國(guó)消費(fèi)環(huán)境不斷改善，離不開(kāi)一整套立法、司法、執(zhí)法體系與社會(huì)監(jiān)督機(jī)制的強(qiáng)力支撐。

  ——法制化建設(shè)不斷提速，進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)。

  “以前網(wǎng)購(gòu)時(shí)挑選衣服可得小心了，因?yàn)樽约翰皇菢?biāo)準(zhǔn)身材，很難買到標(biāo)準(zhǔn)尺碼的衣服，一旦買大或者買小了，跟店家商量退換貨還得磨嘰好久，甚至經(jīng)常不給退換，所以下單之前要反復(fù)比照?qǐng)D片、查看網(wǎng)友評(píng)論。有‘七天無(wú)理由退換’就好了，覺(jué)得顏色、款式、版型差不多的就一鍵下單，大不了再換?！苯髂喜嗌胶^(qū)居民趙紅霞說(shuō)。

  讓趙紅霞等廣大愛(ài)美女性欣喜的“七天無(wú)理由退換”條款，是國(guó)內(nèi)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律不斷健全的一個(gè)重要體現(xiàn)。從《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》到新近出臺(tái)的《電子商務(wù)法》，從《產(chǎn)品質(zhì)量法》《食品安全法》到《侵權(quán)責(zé)任法》，我國(guó)已形成較為完善的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法律體系。

  ——消費(fèi)維權(quán)工作體系逐步完善，執(zhí)法監(jiān)管不斷加強(qiáng)。

  “有問(wèn)題，找消協(xié)”，這是很多消費(fèi)者碰到消費(fèi)煩惱后的第一反應(yīng)。日前，中消協(xié)新增途虎養(yǎng)車入駐電商直通車平臺(tái)。至此，中消協(xié)電商消費(fèi)維權(quán)直通車（綠色通道）平臺(tái)入駐企業(yè)達(dá)到23家。2016年電商企業(yè)（平臺(tái)）處理投訴鏈接通道設(shè)立，一改以往網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛需要異地辦理的傳統(tǒng)模式，大大方便了消費(fèi)者就近維權(quán)。截至今年8月底，直通車共錄入投訴案件4310件，已受理4306件，已結(jié)案且歸檔2975件，已結(jié)案且歸檔中達(dá)成調(diào)解協(xié)議的2596件，調(diào)解成功率為87%。

  消費(fèi)者維權(quán)渠道更暢通了，電話、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、視頻等各種方式便利又高效。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織體系不斷完善，全國(guó)各級(jí)消協(xié)組織日益健全，近年來(lái)全國(guó)消協(xié)系統(tǒng)每年受理投訴維持在70萬(wàn)件以上。行政執(zhí)法體系從以前的多龍治水到現(xiàn)在更多強(qiáng)調(diào)監(jiān)管合力，執(zhí)法力度不斷加大，對(duì)違法企業(yè)形成震懾。在消費(fèi)旺季或者節(jié)假日，有關(guān)部門發(fā)布預(yù)警與提示信息更及時(shí)。

  ——消費(fèi)軟硬件水平大幅提升，隨時(shí)隨地隨心“買買買”更有底。

  “我能明顯感受到假冒偽劣商品在市場(chǎng)上少了很多，在社區(qū)附近超市購(gòu)買百貨日用品基本不用擔(dān)心買到三無(wú)、過(guò)期或者缺斤少兩的產(chǎn)品了。大型購(gòu)物中心、商超、便利店越來(lái)越多，從普通數(shù)碼產(chǎn)品到鋼琴家電，網(wǎng)上網(wǎng)下購(gòu)買渠道都很順暢?！北本┏?yáng)區(qū)慈云寺小區(qū)宋楊作為一位操持“柴米油鹽醬醋茶”的家庭主婦，對(duì)消費(fèi)環(huán)境的變化感同身受。

  “近年來(lái)，我們發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)質(zhì)量都更有保障，價(jià)格波動(dòng)區(qū)間更合理，虛假宣傳、惡意營(yíng)銷等行為在逐年減少，消費(fèi)者對(duì)后續(xù)服務(wù)保障和損害賠償服務(wù)滿意度也維持在較高水平?！敝靹蛘f(shuō)。

  維權(quán)成本仍較高，有時(shí)“為了追回一只雞，卻得搭上一頭?！?

  “我國(guó)消費(fèi)環(huán)境改善成績(jī)很大，但是問(wèn)題也不少?！敝袊?guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授劉俊海說(shuō)，很多時(shí)候，消費(fèi)者為了追回一只雞，卻得搭上一頭牛，消費(fèi)者維權(quán)成本高于維權(quán)收益、商家違法成本低于違法收益、守信收益低于失信成本的情況依然存在，必須標(biāo)本兼治、從源頭治理。

  記者采訪發(fā)現(xiàn)，盡管消費(fèi)環(huán)境持續(xù)改善，但一些問(wèn)題仍在影響消費(fèi)者獲得感：

  ——商業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題依舊是“老大難”。

  中消協(xié)《2017年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》顯示，從投訴性質(zhì)來(lái)看，去年全國(guó)受理投訴中合同問(wèn)題、售后服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題占投訴總量八成以上。

  “假冒偽劣、缺斤短兩、價(jià)格欺詐、虛假宣傳、商業(yè)詐騙等擾亂市場(chǎng)秩序的行為屢禁不止，不少消費(fèi)者面臨的第一困擾往往是真不真、貴不貴、實(shí)不實(shí)、夠不夠等商業(yè)誠(chéng)信問(wèn)題，影響放心消費(fèi)、安全消費(fèi)、快樂(lè)消費(fèi)。”商務(wù)部研究院流通與消費(fèi)研究所所長(zhǎng)董超認(rèn)為，究其原因在于信用體系缺失導(dǎo)致不法企業(yè)違法失信成本過(guò)低。

  “消費(fèi)維權(quán)案發(fā)的具體原因雖然五花八門，但根源都是處罰力度過(guò)弱，有的甚至停留在補(bǔ)償性賠償這一層面，違法企業(yè)補(bǔ)償性的賠償可能還沒(méi)有其違法獲益多。”國(guó)家發(fā)改委體改所研究室副主任張林山說(shuō)，雖然現(xiàn)有法律法規(guī)已經(jīng)在懲罰性賠償制度方面有所嘗試，但還存在一些短板。比如，制度覆蓋面有限（食品安全法只對(duì)食品有效），懲罰性賠償力度還不算大（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定的賠償額最高只有3倍），對(duì)作假施害者威懾力還不夠強(qiáng)。很多時(shí)候僅是讓銷售者擔(dān)責(zé)、讓生產(chǎn)者就事論事賠償，相比他們作假施害獲取的巨大利益，相關(guān)的賠償擔(dān)責(zé)可謂微乎其微。

  ——維權(quán)存在不少障礙。

  記者采訪發(fā)現(xiàn)，不論是共享單車、網(wǎng)約車等新興消費(fèi)業(yè)態(tài)，還是預(yù)付式消費(fèi)、一日游等傳統(tǒng)消費(fèi)模式，消費(fèi)者都可能遭遇各種消費(fèi)“梗阻”。

  比如，消費(fèi)者賴以維權(quán)的“三包”規(guī)定，經(jīng)修改后只包括18種商品，已經(jīng)不能滿足形式多樣的新產(chǎn)品，導(dǎo)致不少糾紛難以解決，也讓某些不良經(jīng)營(yíng)者鉆了空子。

  再如，如何識(shí)別和鑒定“假貨”？去年中消協(xié)發(fā)布的《2017年“雙11”網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)調(diào)查體驗(yàn)報(bào)告》顯示，“海淘”商品涉嫌仿冒較多。買了假冒化妝品、鞋帽箱包的女性消費(fèi)者找到對(duì)應(yīng)電商維權(quán)時(shí)，商家往往以“鑒定結(jié)果不實(shí)”來(lái)推責(zé)，而消費(fèi)者又找不到更好的獨(dú)立、免費(fèi)鑒定機(jī)構(gòu)。

  此外，在相關(guān)消費(fèi)品傷害的維權(quán)事件中，還存在維權(quán)程序繁雜、維權(quán)者出具證據(jù)的義務(wù)不對(duì)等、付出時(shí)間與精力過(guò)多等問(wèn)題，導(dǎo)致一些消費(fèi)者即便維權(quán)成功，也得不償失。

  ——售后環(huán)節(jié)難有保障。

  “我在一家電商購(gòu)買了一臺(tái)凈水器，送貨上門、安裝都沒(méi)啥大毛病，但在后續(xù)使用過(guò)程發(fā)生維修時(shí)，從致電客服到維修工上門就等了一周，維修工檢查后說(shuō)問(wèn)題不在三包范圍，要額外收費(fèi)。修了不到半年，又出了問(wèn)題。從此，對(duì)這家電商徹底失去信心了。”山東青島平度居民倪昆說(shuō)。

  記者采訪發(fā)現(xiàn)，不少消費(fèi)者在家電消費(fèi)中會(huì)遇到如下問(wèn)題：購(gòu)買和安裝一般都有正規(guī)的渠道，服務(wù)也有保障，但在后續(xù)使用中發(fā)生維修時(shí)，消費(fèi)者面對(duì)的是大量?jī)?yōu)劣難辨、小而散的服務(wù)提供者，服務(wù)質(zhì)量難以保障。

  “消費(fèi)品質(zhì)量監(jiān)管制度和政策仍然需要根據(jù)不斷出現(xiàn)的新業(yè)態(tài)、新模式予以修改完善?！敝袊?guó)宏觀經(jīng)濟(jì)研究院消費(fèi)與收入分配研究室主任王蘊(yùn)說(shuō)。

  打造監(jiān)管新模式，健全維權(quán)機(jī)制，充分釋放消費(fèi)潛力

  “目前，我國(guó)消費(fèi)環(huán)境總體向好，但與百姓消費(fèi)能力的提高還不匹配，消費(fèi)環(huán)境不夠理想已經(jīng)成為制約消費(fèi)潛力釋放的一大障礙?！睆埩稚秸f(shuō)。

  進(jìn)一步改善消費(fèi)環(huán)境，該從哪些方面著力？

  ——?jiǎng)?chuàng)新監(jiān)管模式，鍛造監(jiān)管合力。

  目前，我國(guó)傳統(tǒng)的巡查式監(jiān)管、新型“雙隨機(jī)”抽查式監(jiān)管基本都屬于事中、過(guò)程性監(jiān)管，對(duì)消費(fèi)領(lǐng)域違法行為雖有一定震懾作用，但不足以從根本上消除和減少商家損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

  董超認(rèn)為，應(yīng)以《電子商務(wù)法》出臺(tái)為契機(jī)，加快構(gòu)建以信用為核心、深度應(yīng)用大數(shù)據(jù)和人工智能的新型市場(chǎng)監(jiān)管體制，營(yíng)造良好消費(fèi)環(huán)境。對(duì)群眾反映強(qiáng)烈、影響市場(chǎng)供給質(zhì)量、侵害消費(fèi)者權(quán)益的突出問(wèn)題開(kāi)展專項(xiàng)整治，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境；不折不扣落實(shí)《電子商務(wù)法》，適當(dāng)加重平臺(tái)責(zé)任，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的保護(hù)。

  ——加快信用體系建設(shè)，完善信用約束機(jī)制。

  目前，國(guó)內(nèi)信用體系建設(shè)相對(duì)滯后，雖然已建立了企業(yè)信息公示平臺(tái)，但是市場(chǎng)監(jiān)管的部門協(xié)同、信息披露共享、聯(lián)動(dòng)響應(yīng)等機(jī)制不健全，企業(yè)信息集成度并不高，信用監(jiān)管機(jī)制和手段缺乏，守信激勵(lì)與失信懲戒機(jī)制尚未有效建立，“一處違法，處處受限”的信用約束機(jī)制有待形成。

  王蘊(yùn)認(rèn)為，一方面，要加強(qiáng)消費(fèi)領(lǐng)域的信用信息采集和公開(kāi)，建立跨地區(qū)跨部門跨行業(yè)信用信息共享共用機(jī)制，建立科學(xué)合理的信用評(píng)價(jià)體系。另一方面，要完善守信激勵(lì)和失信懲戒機(jī)制，建立健全守信“紅名單”制度，為守信企業(yè)提供行政審批“綠色通道”、降低監(jiān)管頻次等；建立健全失信“黑名單”制度，對(duì)失信主體實(shí)施市場(chǎng)禁入或服務(wù)受限等聯(lián)合懲戒措施。

  ——健全消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。

  “行政部門更多介入民事糾紛調(diào)解，其實(shí)是一種資源錯(cuò)配，應(yīng)該充分發(fā)揮協(xié)會(huì)與行業(yè)聯(lián)合會(huì)等社會(huì)組織的作用?！敝靹蛘J(rèn)為，應(yīng)依托全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建立常態(tài)化的消費(fèi)者滿意度調(diào)查評(píng)估機(jī)制。強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益損害法律責(zé)任，擴(kuò)大適用舉證責(zé)任倒置服務(wù)范圍。加強(qiáng)網(wǎng)上跨境消費(fèi)者爭(zhēng)議解決機(jī)制建設(shè)，盡快將一些地方試點(diǎn)的網(wǎng)上消費(fèi)維權(quán)機(jī)制經(jīng)驗(yàn)予以推廣。