新時代新作為新篇章：為消費維權(quán)排頭兵點贊

中國消費者報報道（李曄 記者 劉浩）打贏全國首例消費公益訴訟的上海市消費者權(quán)益保護委員會，其穩(wěn)準快的行事風(fēng)格，近年來在消費維權(quán)領(lǐng)域不斷超越消費者的期待。自今年年初以來，上海市消保委接連放出數(shù)個大招，引圍觀無數(shù)：就“降頻門”事件查詢蘋果公司敦促其限期答復(fù)，“蘋果”CEO庫克公開表態(tài)“努力汲取教訓(xùn)，并加以改正”;針對全屋定制家具日益走俏但貓膩叢生的亂象，率先聯(lián)合行業(yè)協(xié)會出臺全國首個團體標準;直面社會熱議的“遺失一張季卡要花300元補辦”話題，第一時間聯(lián)系上海迪士尼樂園并成功建議其為丟失者免費補辦……

日前，上海市消保委秘書處實至名歸，榮獲“全國五一勞動獎狀”。這一獎項背后，彰顯其追求卓越、不斷創(chuàng)新的時代擔(dān)當(dāng)，凝結(jié)著其為消費者和經(jīng)濟發(fā)展服務(wù)的不變初心。

為消費公平而奔忙

這些年，上海市消保委“很忙”。消費者投訴量急劇增加，2016年超過12萬件，去年又飆升至近16萬件，還呈現(xiàn)出訴求多元、調(diào)解難度增大等新特點。對此，上海市消保委迎難而上，借力互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)，創(chuàng)立與重點企業(yè)的投訴聯(lián)網(wǎng)機制，強化與法院的調(diào)訴對接，打通消費維權(quán)的“最后一公里”。去年，上海市消保委亮出了投訴辦結(jié)率達96.3%、平均滿意度94.3%的佳績?！安粸殡y辦找理由，只為辦好想辦法”日漸成為上海市消保委的做事標簽。近年來，網(wǎng)購糾紛激增，不少電商平臺并非上海本地企業(yè)，根據(jù)地域管轄原則，消費者只能異地維權(quán)。上海市消保委跨前一步，主動與百度、騰訊、支付寶、途牛等8家電商企業(yè)簽訂合作協(xié)議，確保這8家電商作出承諾，設(shè)置專員處理上海消費者的投訴。這意味著，上海消費者與上述企業(yè)發(fā)生糾紛，在上海依然投訴有門。

在為消費公平奮力奔忙的同時，對于傳遞維權(quán)正能量，上海市消保委也從未懈怠。自2015年率先在全國建立“月月新聞通氣會”制度開始，至去年年底，上海市消保委已召開通氣會44場次，推送微博、微信1300余條，在中央及地方媒體播(刊)出維權(quán)新聞6萬余條?！吧虾Ｊ邢Ｎ蔽⑿殴娞栐谌珖〖壱陨鲜袌霰O(jiān)管部門微信關(guān)注影響力榜單中位列第二。

在維護正義中收獲口碑

存在就須作為，作為才有地位。由于“蛇打七寸”，“上海維權(quán)”屢成全國“爆款”。

從大眾點評疑“私吞”團購款，到歌詩達郵輪因天氣原因更改航線等，細數(shù)近3年來上海發(fā)生的突發(fā)性消費事件，上海市消保委幾乎從未缺席，先后快速介入了易迅網(wǎng)“七日內(nèi)退款”收10%手續(xù)費、攜程網(wǎng)支付服務(wù)器存安全漏洞、“康俊養(yǎng)生”門店關(guān)停、生命人壽銷售誤導(dǎo)、蘋果手機擅自封停網(wǎng)游賬號等50余起事件。

在一次智能手機比較試驗中，上海市消保委發(fā)現(xiàn)部分手機廠家存在“預(yù)裝軟件不告知、應(yīng)用軟件不可卸”問題，隨即與相關(guān)專家數(shù)十次溝通，從技術(shù)和法規(guī)層面反復(fù)論證這一行業(yè)潛規(guī)則的失當(dāng)性、侵害性和可訴性，并于2015年7月向上海市第一中級人民法院提起公益訴訟。歷經(jīng)4個月艱辛交鋒，三星、歐珀兩家手機企業(yè)終于服軟，承諾嚴格執(zhí)行包括向消費者公開預(yù)裝軟件數(shù)量、名稱、內(nèi)容、占用內(nèi)存、能否卸載等信息在內(nèi)的多項措施。此役更引發(fā)全行業(yè)“蝴蝶效應(yīng)”，不在被告之列的蘋果公司也主動公開表示，“裝在iPhone上的軟件未來將可刪除”。這一全國首例消費公益訴訟圓滿收官，并入選當(dāng)年最高人民法院“推動法治進程十大案件”和國際消聯(lián)二十次大會最佳實踐案例，還促動工信部專門起草《移動智能終端應(yīng)用軟件預(yù)置和分發(fā)管理暫行規(guī)定》。

此后，上海市消保委以消費維權(quán)先行者的姿態(tài)，堅持大膽破題，在維護正義中收獲企業(yè)敬畏和百姓口碑。2016年2月，上海市消保委對房地產(chǎn)中介市場的消費調(diào)查結(jié)果一經(jīng)公開，立刻引發(fā)中央主管部門高度重視，由此開啟了一場全國范圍內(nèi)的專項整治;2016年10月，上海市消保委針對黑駿馬健身長寧店以“豪華泳池”為噱頭，會所未開業(yè)就大肆推銷健身卡，啟動上海首例支持消費者集體訴訟并獲全勝;今年4月，針對延期費、賬戶管理費收費畸高，上海市消保委果斷約談該市27家多用途預(yù)付卡發(fā)卡企業(yè)，明列各發(fā)卡企業(yè)現(xiàn)行及調(diào)整后收費標準。

以卓越之心引領(lǐng)品質(zhì)消費

當(dāng)下，新能源汽車、無人機、無人超市、萌寵店等新的消費品種正席卷市場，跨區(qū)跨境、線上線下等多種消費業(yè)態(tài)蓬勃發(fā)展。百姓在變，他們向往更美好生活和品質(zhì)消費;城市在變，上海正在建設(shè)國際消費城市，努力打響“四大品牌”?；诖?，上海市消保委又開始新一輪思考，新時代下，如何在呼喚新供給、引導(dǎo)新消費、激發(fā)新動能方面有所新作為?

一系列行動已在展開。去年以來，上海市消保委對共享單車、網(wǎng)上訂餐、網(wǎng)約專車等58項新興消費業(yè)態(tài)進行消費體察，結(jié)果一經(jīng)發(fā)布，政府主管部門和行業(yè)普遍驚覺;對消費者投訴較多的網(wǎng)絡(luò)購物、旅游在線、汽車銷售、名表維權(quán)等電商平臺或企業(yè)評議、約談38次，面對面提出整改要求，督促整改落實;對空氣凈化器、凈水器、掃地機器人、兒童智能手表等44大類1471件民生關(guān)切的商品開展比較試驗，旨在維護消費者自主消費、自由選擇的權(quán)益。

去年年底，上海部署全力打響上海服務(wù)、制造、購物、文化四大品牌。為此，上海市消保委啟動對滬上景點、酒店、醫(yī)院、商場、菜場等各類消費場所共計502座公共廁所的調(diào)查，選取市區(qū)27個商圈進行總體滿意度測評，通過詳實的大數(shù)據(jù)，為正邁向全球卓越城市、常住人口近2420萬的上海，提出管理精細化、服務(wù)規(guī)范化的積極建言。

不久前，在上海市舉行的2018年上海市紀念國際消費者權(quán)益日座談會上，上海市消保委副主任兼秘書長陶愛蓮?fù)嘎叮虾Ｊ邢Ｎ瘜⒕o扣“品質(zhì)消費，卓越上海”主題，啟動為期3年的“打響‘四大品牌’，促進消費增長”實踐活動，當(dāng)好消費者的貼心人、陪伴人、娘家人和發(fā)言人?！耙磺袨榱讼M者，做消費維權(quán)排頭兵，提質(zhì)升級先行者，我們一直在路上。”陶愛蓮說。

(編輯：鑫果）